Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом - Геннадий Владимирович Старшенбаум

• решение может быть связано с проблемой, а может быть и не связано – оно может появиться в другой области поведения.

В задачи консультанта входит:

1) создать и укрепить хороший рабочий контакт с клиентом;

2) выяснить опору, на которой базируются будущие позитивные изменения;

3) изучить жалобы клиента, прояснить проблему, определить достижимые цели;

4) создать и расширить мотивацию клиента к позитивным изменениям;

5) выстроить стратегию и тактику терапевтического воздействия таким образом, чтобы достичь поставленных целей.

Для установления хорошего рабочего контакта консультант тщательно выясняет:

• что нужно клиенту;

• что важно ему;

• как он видит проблему;

• как она проявляется в его жизни;

• что у него получилось и не получилось;

• как он решал эту проблему раньше;

• какие ресурсы у него есть;

• что именно хотелось бы ему делать;

• какие усилия он готов приложить для решения проблемы.

Главной частью работы консультанта является воодушевление клиента, разворот от негативизма и пессимизма к оптимистичному видению своих лучших качеств и возможностей, которые дает ситуация, разворот к позитивному образу будущего. Клиент рассматривается как эксперт в своей проблеме. Консультант наблюдает за тем, что, когда и как происходит в реальности. Они оба отказываются от интерпретаций. Самое важное – это подмечать и закреплять то успешное, что уже происходит.

Консультант не пытается влиять на то, что устраивает клиента, но продумывает, что необходимо изменить в проблемном поведении клиента, чтобы получить нужный результат. Он ищет исключения из обычных правил клиента как условие для полезных изменений.

Чудеса иногда случаются, но над этим приходится очень много работать.

Х. Вейцман

Если какой-то прием не работает – консультант предлагает попробовать что-то другое. Если работает – побуждает повторять чаще или в большем объеме, пока полезное изменение не закрепится. Консультант строит работу сразу со всеми членами семьи – они могут наблюдать друг за другом и сообщать друг другу о том хорошем, что начинает происходить.

Консультант постоянно ставит себя в позицию клиента: что бы он хотел, чтобы консультант сделал для него. Предугадывает его реакцию по отношению к позиции консультанта. Избегает использования научных терминов. В ключевых моментах коммуникации клиента называют по имени, выражая уважение к нему и привлекая внимание к важному посланию. Используются комплименты, похвала достижений, восхищение проявлениями мудрости.

Сессия завершатся по такой модели:

1) комплимент клиенту, паре или семье («Меня впечатляет ваше [положительное качество]»);

2) связка («Я восхищаюсь, как это [положительное качество] вам помогало»);

3) домашнее задание «У меня родилась интересная идея, как это [положительное качество] поможет нам еще больше».

Рис. 17. Процесс консультирования в схематическом виде

Треугольные отношения

Любой человек имеет черты маленького ребенка.

Э. Берн

Э. Берн (2021) сосредоточил внимание на взаимодействиях – трансакциях (от англ. trans– приставки, обозначающей движение от одного к другому, и англ. action – «действие»), лежащих в основе межличностных отношений. Некоторые виды трансакций, имеющие в себе скрытую цель, он назвал играми. Трансактный анализ призван избавить человека от влияния жизненных сценариев, программирующих его поведение, отучить его от нечестных игр в отношениях с собой и другими.

Треугольник внутри

В основе трансактного анализа лежит представление о сознании человека как композиции трех состояний «Я»: Родитель (Р), Взрослый (В) и Ребенок (Ре – ребенок или Д – Дитя). Родитель может быть заботливым и контролирующим, Ребенок – естественным, приспосабливающимся (адаптированным) и бунтующим, а также маленьким профессором (рис. 18)

Рис. 18. Три состояния «Я» в трансактном анализе

Внутренний Родитель повторяет то, что произнесли бы в такой ситуации отец или мать: «Так нельзя!», «Никому не верь!». Голос Внутреннего Ребенка клиента редко бывает голосом Естественного Ребенка. Обычно он озвучивает сценарные роли, например «хорошая девочка» (Соглашающийся Ребенок), «злой мальчик» (Бунтующий Ребенок), «изобретательный почемучка» (Маленький профессор).

Фразы, сформулированные во втором лице («Ты должна…»), исходят от Родителя, в то время как сформулированные в первом лице («Я должна», «Почему я это сделал?») исходят от Взрослого или Ребенка.

Некоторые клиентки уверенным тоном говорят разумные вещи голосом маленькой девочки. Здесь наблюдается компромисс между Родителем, говорящим: «Не вырастай», Взрослым, предлагающим совет, и Ребенком, которому нравится быть защищенным.

Мужчины нередко говорят взрослым голосом, которому не хватает уверенности. В этом случае Внутренний родитель говорит: «Мама лучше знает», Внутренний ребенок: «Я хочу понравиться маме», а Взрослый: «Вот самое разумное решение».

Таблица 17

Характеристики эго-состояний

Есть специальные техники для извлечения этих голосов. Гештальт-терапевты используют способ «пустого стула»: пациент пересаживается с одного стула на другой, исполняя разные роли – части самого себя. Драматерапевты используют подготовленных ассистентов, которые исполняют одну роль, в то время как пациент исполняет другую. Консультант дает Ребенку разрешение ослушаться предписаний Родителя. Ребенок клиента должен поверить, что консультант сможет защитить его от гнева Родителя.

Здоровый человек говорит «Да», «Нет» и «Угу!». Нездоровый человек говорит: «Да, но», «Нет, но» и «Нет, блин».

Э. Берн

Различные аспекты «Я» отражаются в позе клиентов. Критикующий Родитель наседает сверху, указывая пальцем прямо вперед. Заботливый Родитель образует своим телом оберегающий полукруг. Поза Взрослого – гибкая, настороженная и подвижная. Соглашающийся Ребенок уходит в себя, сворачиваясь калачиком в позу эмбриона с напряжением всех мышц. Естественный Ребенок раскрывается, при этом расслабляется максимальное количество мышц. Первое происходит при плаче, второе – при смехе.

Состояния «Я» легко обнаружить в речи клиента по его сценарной схеме.

1. «Хе-хе-хе» – родительская насмешка: «Сколько килограммов ты набрала?»

2. «Ха-ха» – унылый смех Взрослого, скрывающий печаль.

3. «Хи-хи-хи» – ехидный смех Ребенка, который исподтишка собирается разыграть кого-то.

4. «Хо-хо-хо» – благожелательный дедушкин смех над неуклюжими попытками Ребенка добиться успеха.

5. «Ха-ха-ха» – радостный смех Взрослого, разоблачившего попытку Внутреннего Родителя или ребенка обмануть его.

6. «Ух-ху-ху» – утробный детский смех, смех Естественного Ребенка.

Параллели и пересечения

«Судьи». Девушка критикует на сессии свою строгую мать, консультант замечает: «Да, некоторые люди забывают, что сами были молодыми». Поскольку клиентка осуждает, то она заняла позицию Родителя. С консультантом она говорит на равных, то есть осуществляет трансакцию Р→Р. Консультант также занимает позицию Родителя и выполняет трансакцию Р←Р. Таким образом, они общаются как Судьи (рис. 19).

Рис. 19. «Судьи»

«Коллеги». Клиент-юрист предлагает консультанту поправки в Рабочий договор. Консультант просит его высказать профессиональные обоснования этих поправок. Клиент использует трансакцию В→В. Обратная трансакция также имеет вид В←В. Они взаимодействуют как Коллеги (рис. 20).