Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом - Геннадий Владимирович Старшенбаум

стула: «Я свое дело сделал! А вы будете болеть, пока не вспомните». У клиента загораются глаза: им предстоит много интересного.

«Оранжерея». Некоторые студенты относятся с преувеличенным почтением к тому, что они называют «подлинными чувствами», и на групповом тренинге преподносят их как редкий цветок, на который следует смотреть с благоговением. Остальные напускают на себя вид ценителей, и их почтительные высказывания воспринимаются с подобающей случаю серьезностью.

По мнению учителей, яйца курицу не учат, по мнению учеников, курица не птица.

А. Ботвинников

Моя попытка прервать это ток-шоу отрезвляющим вопросом может вызвать настоящее негодование, словно я разбил стекло теплицы, вломился в нее и своим холодным скальпелем изуродовал хрупкие лепестки экзотического растения. Главный критик при этом радуется, что он научился открыто «проявлять враждебность» и «не бояться осознавать свои чувства», поэтому теперь он имеет преимущество перед менее смелыми коллегами.

Е. Г. Бельская (1998) указывает на три предпосылки формирования консультативных отношений:

1) у клиента есть проблема,

2) консультант является экспертом,

3) вместе с ним можно решить проблему.

Трудные клиенты соглашаются с этими предпосылками только на словах. Автор выделяет три типа отрицания ими указанных предпосылок.

«Проблема у другого». Клиент переживает из-за поведения других людей и призывает консультанта «сделать что-нибудь», не определяя конкретно, каких изменений он хочет. Если проблемы возникли все-таки из-за клиента, то процесс решения проблем может зайти в тупик.

Кресло власти сработано не по мерке головы.

С. Е. Лец

«Консультант некомпетентен». Клиент выражает недоверие предположениям консультанта, и тот должен все время доказывать свою компетентность. Или клиент говорит много, но абстрактно, а когда консультант пытается обобщить его высказывания, клиент говорит, что оценивает «теоретический вклад» консультанта, но не думает, что он применим в данной ситуации.

«Проблему решить нельзя». Клиент соглашается с консультантом и подчеркивает его неэффективность: «Я делал все, что вы говорили, но все оказалось бесполезным». Тем не менее клиент продолжает просить совета и одновременно с помощью иронии и невербальных средств показывает, что он не хочет, чтобы из этого что-то получилось.

Мой стиль

Молчание клиента нередко «говорит» о враждебности. Однако оно может использоваться для передачи отчаянного стремления быть принятым; для выражения желания быть понятым без слов, как младенец; или желания слиться с консультантом в одно целое; или может выражать стремление вызвать беспокойство и заботу.

Чтобы разгадать природу сообщения, я использую все доступные подсказки и осознаю свои контрпереносные чувства.

Чтобы убедиться в том, что правильно понял клиента, я переспрашиваю его: «Что вы имеете в виду?» Или: «Я не совсем понял вас, можно поподробнее?» Затем пробую собственными словами пересказать сообщение клиента. Если он чувствует, что я его не понял, он поправляет меня.

Я применяю технику вербализации и тогда, когда хочу показать клиенту свою заинтересованность. Клиент замечает, что я внимательно его слушаю и хочу как можно точнее его понять. Тогда он говорит более открыто.

Неверно понимать вербализацию только как повторение своими словами полученной информации, как видно из следующего примера.

Клиентка. Мой сын зря ходит в театральную студию.

Психолог. Вы хотите сказать, что ему не стоит заниматься в театральной студии?

Клиентка. Да, он зря туда ходит.

Вместо того чтобы повторять высказывания клиентки другими словами, я спрашиваю: «Вы хотите сказать, что он плохо играет?»

Клиентка. Ничего подобного! Я хотела сказать, что мы так много вложили в его бизнес, что ему будет жалко оставить его.

Психолог. Так вы думаете, что ему лучше остаться в бизнесе, чтобы оправдались ваши ожидания?

Клиентка. Точно.

Чем чаще я использую вербализацию, тем живее протекают беседы и обсуждения, а страхи и опасения клиента (кто из нас умнее, кто из нас прав, насколько открытым можно быть) исчезают, и возникнет взаимное доверие.

О чем разговор?

Некоторые клиенты готовятся к очередной сессии, как к докладу или выступлению: продумывают текст, репетируют. Мне заранее отводится роль аудитории, то аплодирующей, то утирающей слезы. Если я прерываю клиента, он обижается и пытается продолжать подготовленный монолог. Я помогаю клиенту осознать минусы такого поведения не только со мной, но и с другими людьми. Показываю ему образец того, как по ходу беседы менять ее фокус.

Фокус на клиенте: «Лена, вы много рассказали о поведении своего мужа. Вы чувствуете себя с ним подавленно и одиноко. Вы могли бы рассказать мне о своей собственной жизни?» В этом примере содержится три личностных обращения к клиентке.

Фокус на другой личности: «Расскажите мне побольше о вашем муже». Клиентка начинает рассказывать о поведении мужа. Я могу получить важную информацию, но ничего не узнать о самой клиентке и ее реакции на ситуацию.

Фокус на проблеме: «Как вы справляетесь со своей подавленностью?» Можно получить дополнительную информацию о поведении клиента, но это мало что говорит о самой подавленности. А она может сочетаться, например, с проблемой одиночества, возможно, являющейся первичной.

Культурно-контекстный фокус: «Это тревожит многих жен мужей, занятых карьерой. Вы знаете таких женщин? Как они справляются с этими проблемами?» Это может стать важным центром беседы, расширяя контекст проблемы.

Фокус на психологе: «Мне вспоминается собственное одиночество. Я понимаю, как это тяжело выносить». Концентрация внимания на себе полезна как прием самораскрытия или обратной связи, это помогает развить у клиента чувство доверия. Развивается взаимопонимание, и это полезно, но не стоит слишком часто использовать этот прием.

Фокус на общности: «Так что же мы будем делать?» При этом дело клиента – изменить ситуацию или свою позицию в ней. Моя задача – подтолкнуть его на решение проблем.

Мне интересны «пустяки» – детали повседневной жизни клиента: с кем он общается и на какой основе, как проводит отпуск, что планирует на ближайшие выходные. Что читает, какие смотрит фильмы, какую слушает музыку. Чем занимался перед сессией и чем займется после нее. Такая информация расширяет мои знания о клиенте и сближает нас, показывая ему, что ничто человеческое мне не чуждо.

Выслушав рассказ клиента о его проблемах, я спрашиваю его: «Вы рассказали о том, что в вашей жизни сложилось не так. Как вы думаете, что из этого вам легче всего было бы изменить?» или: «Вы назвали три самые острые проблемы в вашей жизни. Не могли бы вы расположить их по степени важности для вас?»

Увлечение новой темой является часто встречающейся ошибкой, которая приводит к спутанному и поверхностному пониманию проблем клиента. Когда появляется важная, но не связанная с темой информация, я отмечаю ее про себя и, прежде чем перейти к ней, завершаю текущую