Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом - Геннадий Владимирович Старшенбаум

конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремлении выиграть время, наличии трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Сотрудничество эффективно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; важности решения для обеих сторон; непредубежденности участников. Сочетание стратегий определяет, каким способом разрешится противоречие, лежащее в основе конфликта.

Упражнения

И кошке приятно… Какими ласковыми словами вы называете своих родных, близких, знакомых? Часто ли вы делаете это? В каких случаях вы это делаете чаще: когда вам нужно что-то попросить или когда у вас хорошее настроение? Что вы испытываете, когда называете людей ласковыми именами? А как реагируют на ваше ласковое обращение люди, к которым вы так обращаетесь? Что мешает вам чаще проявлять теплые чувства по отношению к людям?

Умение слушать. Попробуйте вспомнить ситуации, в которых вы сказали нечто подобное, и что вы чувствовали при этом.

1. Приказ, указание, команда. Говорите громче! Говорите о чувствах. Прекратите истерику!

2. Предупреждение, угроза, обещание. Еще раз повторится – и я с вами больше не работаю. Успокойтесь, если хотите, чтобы я вас выслушал. Вы пожалеете, если сделаете это.

3. Поучение, указание на целесообразность. Это неправильно. Дети должны уважать родителей.

4. Совет, рекомендация или решение. Почему бы вам не сказать это прямо? Попробуйте сделать вот что…

5. Нравоучения, логическая аргументация. Посмотрите на это иначе. Вам это поручено, значит, это ваша ответственность. В вашем возрасте я и такого не имел.

6. Осуждение, критика, несогласие, обвинение. То, что вы сделали, просто глупо. Я не вижу смысла спорить с вами. Вы не правы. Я ведь предупреждал вас, что это случится.

7. Похвала, согласие. Вы правы. Вы молодец. Умница!

8. Брань, необоснованные обобщения, унижение. Все вы, женщины, одинаковы. Кто вы такой, чтобы со мной спорить?

9. Интерпретация, анализ, диагностика. На самом деле вы хотели другого. Вы говорите это, только чтобы позлить меня. Теперь мне понятно, почему вы это сделали.

10. Успокаивание, сочувствие, утешение, поддержка. Теперь вы будете чувствовать себя лучше. Я тоже испытывал такое чувство. Все делают ошибки. Я всегда буду за вас.

11. Выяснение, допрос. Кто вас надоумил? Что же вы задумали на этот раз?

12. Увод от проблемы, отвлечение внимания, шутка. Почему бы вам не выбросить это из головы? Лучше поговорим о чем-нибудь другом. А что, если каждый раз, когда что-то не получается, бросать это дело?

Подобные высказывания заставляют собеседника прибегать к защите, вызывая раздражение и возмущение. В результате он начинает отстаивать свою точку зрения или стремится скрыть свои мысли и чувства, вместо того чтобы раскрыть их перед вами.

Людей, допускающих замечания 6–9, можно отнести к ортодоксальным.

Те, для кого характерны высказывания 4 и 11, поспешно решают проблемы за других.

Авторы заявлений типа 5, 10 и 12 склонны уходить от чужих проблем.

Совет да любовь. Ответьте себе: давая клиенту совет, вы делаете это чаще всего потому, что…

• сами бывали в таких ситуациях, и поэтому можете подсказать выход неопытному клиенту;

• думаете, что клиент не сможет принять конструктивное решение;

• считаете, что у клиента не может быть таких хороших идей, как у вас;

• хотите доказать свою компетентность;

• хотите помочь хотя бы советом?

«Не давите!» Распределите реакции консультанта по силе межличностного давления между обозначенными пунктами «1» и «10».

Консультант. О чем вы сейчас думаете?

Клиент. Я думаю о том, что я должен сейчас сказать.

Консультант.

1. Мх-гмм (мягко, внимательно).

2. Вы не уверены, о чем вы хотите говорить, а?

3. Ну, просто расскажите мне, что для вас сейчас самое важное.

4. Назовите мне несколько тем, которые у вас сейчас на уме.

5. Расскажите мне, как вы ощущаете эту неуверенность.

6. Вы осознаете, насколько вам нужно отдалиться от себя, что бы сформулировать такое суждение?

7. То, что вы пытаетесь заранее спланировать, о чем вы будете говорить, не дает вам быть с тем, о чем вы рассказываете.

8. Вы боитесь того, куда вас могут увести ваши мысли, и поэтому стараетесь очень осторожно выбирать тему. Я думаю, пришло время рискнуть и подойти к чему-то неприятному. Как вам кажется?

9. Вы снова делаете из себя объект. Как будто вы – герой рассказа, который сами пишете. Сейчас, делая это, вы теряете свою жизнь.

10. Очень важно, что вы рассказали о том, что с вами в данный момент происходит. Если бы вы этого не сделали, то в нашем разговоре не было бы никакого толка. Теперь перейдем к делу.

Самоанализ неудачи. Задайте себе следующие вопросы.

– Что я делаю такого, что создает или усугубляет проблемы в отношениях с клиентом?

– Почему я по-разному воспринимаю его при телефонном разговоре и личном общении? Мне хочется показать, кто здесь главный, когда он спорит со мной?

– Какие мои неразрешенные личные проблемы оказались затронуты в возникшем конфликте?

– Я хочу сделать слишком много для клиента или у меня нет конкретного плана действий?

– Меня раздражает, что клиент не говорит, нравится ли ему наше сотрудничество и устраивают ли его результаты?

– Что мешает мне проявлять больше заботы и сочувствия к этому человеку?

– Кого он мне напоминает? Может быть, того, кто заговаривал мне зубы, чтобы манипулировать мной?

– Зачем я так откровенничал с ним, мол, и я был в похожей ситуации? Он брезгливо отчитал меня за то, что я подлизываюсь. Возможно, моя откровенность была неуместной?

– Какие мои потребности не удовлетворены в отношениях с клиентом? Не хочу ли я, кроме взаимовыгодного сотрудничества, еще и благодарности и покорности?

Немой фильм. Во время просмотра телефильма выключите звук. Попытайтесь угадать, о чем говорят персонажи, чего хотят друг от друга, кто оказывается в выигрыше. Через некоторое время включите звук и проверьте свои предположения. Если делать это упражнение с партнером, можно сравнивать версии.

Поведенческие факторы эго-состояний. Нарисуйте на большом листе бумаги нижеприведенную таблицу.

Таблица 18

В колонке Критикующего Родителя записывайте поведенческие факторы, которые проявляются, когда вы копируете способы ваших родителей контролировать или управлять другими людьми. Продумайте ситуации, когда вы обычно «входите» в эту позицию. Возможно, это происходит тогда, когда вы объясняете человеку, что надо делать.

Вот несколько примеров того, что вы можете написать в эту колонку.

Слова: «Не делай этого! Прекрати! Делай это! Вот так-то! Хорошо! Плохо! Тебе