Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом - Геннадий Владимирович Старшенбаум
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
Втроем
Невербальный контакт. Партнер в роли клиента излагает свою проблему (реальную и достаточно простую); вы в роли консультанта устанавливаете с ним невербальный контакт. Ваш коллега в роли супервизора письменно фиксирует манеру разговора клиента, изменение громкости голоса и интонации, моменты, когда он краснеет или бледнеет, случаи учащения дыхания, его позы, мимику и жесты.
Супервизор отмечает также ваш контакт глазами, выражение вашего лица, жестикуляцию, изменения дыхания и позы. Через пять минут вы высказываете предположения о чувствах, которые испытывал клиент, тот вносит свои коррективы, и затем супервизор делится своими впечатлениями. После этого участники меняются ролями.
Трехступенчатая ракета. Один участник становится клиентом, другой – консультантом, третий – супервизором. Клиент погружается в свои эмоции, он переживает их молча или откликаясь на слова консультанта. Консультант использует схему трехступенчатой ракеты: первая ступень – восприятие партнера, вторая – предположение о его состоянии и третья – эмоциональная реакция на предполагаемое состояние партнера.
Например: «Я вижу, ты нахмурилась» (1); «Я вижу, ты нахмурилась и, мне кажется, ты чем-то недовольна» (1, 2); «Я вижу, ты нахмурилась, и меня разбирает любопытство – хочется узнать, с чем это связано» (1, 3); «Я вижу, ты нахмурилась, мне кажется, ты чем-то недовольна, и мне хочется узнать, чем я могу тебе помочь» (1, 2, 3).
Супервизор отмечает невербальные проявления консультанта, ступени, который он использовал в работе, и дает ему обратную связь в конце упражнения. Супервизор может также поделиться собственными наблюдениями за клиентом и предложить свои формулировки, используя указанную схему. Участники меняются ролями и делятся впечатлениями.
Сурдоперевод. Распределите роли: немой, сурдопереводчик и слушатель. Немой садится вместе с переводчиком перед слушателем и почти беззвучно рассказывает какой-то интересный случай. Переводчик передает его рассказ словами, немой при необходимости поправляет его. В конце выясняется, насколько точен был переводчик, и участники меняются ролями.
Активность консультанта. Один участник становится клиентом, другой – консультантом, третий – супервизором. Консультант в беседе с клиентом использует нижеприведенные приемы в указанной последовательности (от пассивных реакций ко все более активным). Супервизор письменно фиксирует применение этих, а также вредных приемов и по окончании беседы знакомит консультанта со своими наблюдениями. Клиент также делится своими чувствами. Затем участники меняются ролями.
Молчание в режиме внимательного слушания. Консультант держит паузу, не реагирует вслух на слова клиента, чтобы тот почувствовал, что ему придется говорить в условиях минимальных реакций со стороны консультанта.
Принятие. Консультант показывает, что принял к сведению предыдущее высказывание клиента, говоря «да» или «ага». Таким образом клиента поощряют продолжать высказываться, не вмешиваясь в его речь.
Перефразирование. Консультант повторяет высказывание клиента, отражая как содержание, так и эмоции, используя примерно те же слова. С помощью повтора последних двух-трех слов клиенту помогают говорить дальше или обдумать смысл того, что он сказал. Вариант: клиент критикует консультанта, тот не защищается, а перефразирует высказывания клиента.
Прояснение. Консультант своими словами передает смысл сказанного клиентом, вводя некоторые элементы утверждений клиента. Консультант стремится уточнить значение, которое имел в виду клиент, и предлагает ему проверить, насколько точно его понимает консультант.
Резюмирование. Консультант в сжатой форме обобщает полученную информацию и делает из нее логические выводы. В результате структурируется изложенный клиентом материал и обеспечиваются условия для интеллектуального инсайта.
Одобрение. Консультант подтверждает правильность некоторой информации или поощряет усилия клиента, направленные на самопознание. Полученное одобрение может стимулировать клиента продолжать дальнейшее исследование своего внешнего и внутреннего мира.
Побуждение. Консультант отмечает уровень заинтересованности клиента и учитывает его попытки избегать какой-то темы. Пользуясь такими фразами, как «Поясните, пожалуйста, что вы имеете в виду» или «Если можно, расскажите об этом подробнее», консультант побуждает клиента больше высказываться на конкретную тему. Открытые вопросы (начинающиеся со слов «Каким образом?», «Что значит?», «Зачем это вам?») подталкивают к рефлексии и способствуют возникновению дискуссии.
Интерпретация. Опираясь на свои теоретические знания, консультант может высказать предположение или предложить объяснение мотивов и поведения клиента. Утверждения консультанта формулируются в виде гипотез, предположений, дающих клиенту возможность увидеть себя по-новому. Поменяйтесь ролями и затем обсудите, насколько интерпретации содержали элемент сомнения, предположения, насколько они были точны, насколько были бережными и почтительными.
Тот, кто понимает людей, не ищет у них понимания.
Б. Войнар
Переубеждение. Консультант пытается изменить поведение или восприятие клиента, рассказывая о других видах поведения, предлагая толкование жизненных событий, отличающееся от трактовки клиента.
Утешение. Консультант утверждает, что, на его взгляд, проблема клиента не является необычной и что он знает людей с подобными проблемами, которые успешно преодолевают их. Подобное утешение может удержать клиента, но, возможно, ему покажется, что консультант недооценивает важность его проблем.
Самораскрытие. Консультант обнаруживает свои чувства перед клиентом, углубляя эмоциональный контакт, разделяя переживания клиента и давая образец совладания с ними.
Введение новой информации или новой идеи. Отталкиваясь от последнего заявления клиента, консультант предлагает рассмотреть новые данные.
Часть IV
Душа с душою говорит
Легче познать людей вообще, чем одного человека в частности.
Б. Паскаль
Основатель психоанализа З. Фрейд (2015) открыл способность психики справляться с нежелательными импульсами с помощью бессознательных защит. Он ввел метод свободных ассоциаций, когда пациент говорит обо всем, что придет на ум, без какой-либо цензуры со стороны сознания. Это дает возможность познакомиться с заблокированным материалом или, по крайней мере, с теми способами, которые защищают болезненное содержание психики от осознания. Сложной задачей сознательной части Я (Эго) является осуществление посредничества (и обеспечение отсроченного действия) между инстинктивными влечениями Ид (Оно), моральными ограничениями Суперэго (Сверх-Я) и реальным миром.
Последователи З. Фрейда, в отличие от него, ведущее значение в формировании личности человека придают не биологическим и психологическим, а социальным факторам. К. Г. Юнг ставит в центр оптимистическую или творческую сторону природы человека, стремление к полноте жизни и роль призвания. А. Адлер считает, что людьми движет стремление к превосходству как компенсация чувства неполноценности.
К. Хорни фокусируется на роли тревоги, запускаемой нарушениями в отношениях между родителями и детьми. Э. Фромм исследует экзистенциальную сущность человека, включающую проблемы одиночества, изоляции, чувства принадлежности и смысла жизни. Г. С. Салливан изучает отношения людей со значимыми другими, он видит врача как участвующего наблюдателя, объективно и субъективно реагирующего на клиента.
Э. Эриксон исходит из того, что психосексуальное и психосоциальное
