Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом - Геннадий Владимирович Старшенбаум
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
В паре
Говори о себе. Один партнер составляет Ты-высказывания, другой переводит их в Я-высказывания. Например, Ты-высказывание: «Как ты мог такое сказать!» Я-высказывание: «Мне неприятно то, о чем ты только что сказал».
Образцы Ты-высказываний: «Ты абсолютно неправ», «Да пошел ты», «Только невежа мог поверить в это», «Вечно ты лезешь не в свое дело», «Какой ты бестолковый».
Техника Франклина. Партнер в роли клиента высказывает спорное мнение о своей проблемной ситуации. В роли консультанта сделайте следующие шаги.
1. Выразите согласие с тем, что его мнение имеет право на существование.
2. Согласитесь, что в определенных ситуациях это мнение могло бы принести определенную пользу, и опишите эту предполагаемую ситуацию.
3. Опишите ситуацию, которая существует в реальности, и укажите на ее отличие от предполагаемой.
4. Предложите свое видение ситуации.
Манипуляции. В роли клиента разыграйте с партнером, играющим роль консультанта, следующие ситуации. После каждой игры меняйтесь ролями и затем делитесь впечатлениями.
1. Доказывайте консультанту, что не вы, а он перепутал время сессии. Да, вас часто подводит память, но не в этот раз! И если он не примет вас сейчас, вы больше не придете!
2. Показывайте свою беспомощность, слабость, страдание, чтобы вызвать сочувствие и добиться большего внимания.
3. На самом интересном месте поменяйте тему.
4. Пытайтесь добиться для себя преимуществ с помощью «магии» своего обаяния.
5. Льстите и демонстрируйте послушание.
6. Спрашивайте консультанта о его личной жизни – как образце для вас.
7. Признайтесь в любви к консультанту.
8. Проявляйте ревность к другим клиентам.
9. Обижайтесь на консультанта, который проявил недовольство вашей работой.
10. Намекайте на уход к более внимательному специалисту.
11. Преувеличивайте свою обиду или злость, чтобы вызвать у консультанта чувство вины и заставить его искупать ее.
12. Прощайтесь в конце сессии «навсегда», так как вас никто не любит, не жалеет и вам остается только покончить с собой.
Говорящие глаза. В течение пяти минут в полной тишине поддерживайте полноценный зрительный контакт с партнером, общайтесь мимикой.
Одновременно отслеживайте следующие чувства.
• Что для вас является удобным в молчании.
• Что для вас является неприятным в молчании.
• Какие действия, по вашим ощущениям, способствуют усилению чувства дискомфорта при молчании.
• Ситуации, в которых вы чувствовали необходимость отводить взгляд от партнера.
Обсудите с партнером следующие вопросы: когда люди избегают зрительного контакта; когда люди вынуждены поддерживать зрительный контакт; что я чувствую, обсуждая проблему зрительного контакта; как я использую зрительный контакт. Затем выясните, что во время этого обсуждения «говорили» глаза партнера.
Кивки. В роли консультанта в течение пяти минут слушайте партнера, каждую минуту меняя свое поведение:
1) практически постоянно кивая;
2) вообще не кивая;
3) кивая время от времени и явно преувеличенно;
4) кивая в соответствии с собственным желанием;
5) кивая, когда это необходимо партнеру.
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Невнимательный собеседник. В роли консультанта в течение пяти минут: отворачивайтесь от партнера, смотрите в сторону или вниз, напускайте на себя скучающий или унылый вид, мямлите, формально поддакивайте, меняйте тему разговора на ту, что больше интересует вас. Затем пять минут проявляйте внимание к партнеру. Сравните полученный эффект. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
«Плохое слушание». Сделайте видеозапись беседы в качестве консультанта с партнером в роли клиента. Просматривая видеозапись, обратите внимание на признаки «плохого слушания»:
• незаинтересованная поза;
• недостаточный зрительный контакт;
• не меняется выражение лица;
• консультант ерзает, смотрит по сторонам и т. п.;
• мало пауз, монологи консультанта;
• нетерпеливость (быстрые кивки, завершение фраз за собеседника, «Да-да, все понятно» и т. п.).
Покажите видеозапись своей беседы опытному консультанту. Какие признаки «плохого слушания» он дополнительно заметил? Знали ли вы обо всех этих признаках раньше?
Слушать и понимать. Проведите диалог с партнером, соблюдая следующее правило: собеседник может высказать свои мысли только после того, как точно перескажет мысли и чувства партнера.
Живой магнитофон. Партнер в роли клиента говорит что-то в течение трех минут, затем вы рассказываете то же самое – тем же тоном, с тем же темпом. Важно не содержание, а именно подражание интонации и темпу речи партнера. Затем поменяйтесь ролями. После выполнения упражнения можно обсудить, что чувствовал каждый, когда ему «возвращали» его рассказ.
Вводные фразы. В роли консультанта вербализуйте чувства партнера. Начинайте со следующих слов: «Кажется, ты чувствуешь… Мне показалось, что ты… Может, тебе… Похоже, ты… Мне кажется, ты… Я почувствовал, что… Интуиция мне подсказывает, что… Я чувствую, что… В твоих словах я почувствовал… Если я не ошибаюсь, ты чувствуешь…». Через пять минут поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Гуру. Ваша задача – максимально сосредоточиться на слушании, не отвлекая партнера своими реакциями и отношением к услышанному. Сядьте напротив партнера в нейтральной, свободной позе. Не следует опускать голову, сплетать пальцы рук, закладывать ногу за ногу и т. п. Постарайтесь выдержать эту позу в течение десяти минут. Пусть партнер сам определит, в каких сферах он чувствует себя наименее уверенным и ожидает вашей поддержки или оценки.
Следующие десять минут следите не за словами партнера, а за своими ощущениями и чувствами. Обратите особое внимание на ощущения нарастания и ослабления телесного эмоционального резонанса с партнером. В первом случае скажите ему что-нибудь типа «Я чувствую напряжение, это дошло до меня, мне очень интересно то, что ты говоришь», во втором – «Мне стало скучно, я теряю интерес». Вы можете использовать первый и второй вариант только по три раза. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Царевна Несмеяна. Попросите партнера войти в состояние грустного, чем-то расстроенного, подавленного человека. Постарайтесь, используя различные средства, изменить его состояние в позитивную сторону, вызвать у него улыбку, смех, активизировать его, не прибегая к физическому контакту. При обсуждении упражнения отметьте приемы, которые облегчили состояние партнера, а также усилия, которые ему приходилось прилагать, чтобы сохранить свое состояние. Затем поменяйтесь ролями и обсудите впечатления.
Проверка понимания. Один участник становится клиентом, другой – консультантом. Клиент рассказывает о своей проблеме. Консультант проверяет, правильно ли он понял клиента, с помощью фраз: «Если я вас правильно понял…», «То есть, по-видимому, вы хотите сказать…», «Вы говорите это так, как если бы…»
Угадай-ка
1. Партнер молча выбирает три значимых переживания из своей жизни, не похожих друг на друга. Он должен пронумеровать эти переживания: один, два, три. После этого он берет вас за руку и говорит: «один». Затем он отвлекается от окружающей обстановки, переносится в то время и то
