Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом - Геннадий Владимирович Старшенбаум

Преследователя, Спасателя? Менялась ли ваша роль при смене обстоятельств? Играли ли вы одну роль чаще, чем остальные? Не напоминают ли ваши роли персонажей ваших любимых книг, сказок, притч и т. п.?

В паре

Говори о себе. Один партнер составляет Ты-высказывания, другой переводит их в Я-высказывания. Например, Ты-высказывание: «Как ты мог такое сказать!» Я-высказывание: «Мне неприятно то, о чем ты только что сказал».

Образцы Ты-высказываний: «Ты абсолютно неправ», «Да пошел ты», «Только невежа мог поверить в это», «Вечно ты лезешь не в свое дело», «Какой ты бестолковый».

Техника Франклина. Партнер в роли клиента высказывает спорное мнение о своей проблемной ситуации. В роли консультанта сделайте следующие шаги.

1. Выразите согласие с тем, что его мнение имеет право на существование.

2. Согласитесь, что в определенных ситуациях это мнение могло бы принести определенную пользу, и опишите эту предполагаемую ситуацию.

3. Опишите ситуацию, которая существует в реальности, и укажите на ее отличие от предполагаемой.

4. Предложите свое видение ситуации.

Манипуляции. В роли клиента разыграйте с партнером, играющим роль консультанта, следующие ситуации. После каждой игры меняйтесь ролями и затем делитесь впечатлениями.

1. Доказывайте консультанту, что не вы, а он перепутал время сессии. Да, вас часто подводит память, но не в этот раз! И если он не примет вас сейчас, вы больше не придете!

2. Показывайте свою беспомощность, слабость, страдание, чтобы вызвать сочувствие и добиться большего внимания.

3. На самом интересном месте поменяйте тему.

4. Пытайтесь добиться для себя преимуществ с помощью «магии» своего обаяния.

5. Льстите и демонстрируйте послушание.

6. Спрашивайте консультанта о его личной жизни – как образце для вас.

7. Признайтесь в любви к консультанту.

8. Проявляйте ревность к другим клиентам.

9. Обижайтесь на консультанта, который проявил недовольство вашей работой.

10. Намекайте на уход к более внимательному специалисту.

11. Преувеличивайте свою обиду или злость, чтобы вызвать у консультанта чувство вины и заставить его искупать ее.

12. Прощайтесь в конце сессии «навсегда», так как вас никто не любит, не жалеет и вам остается только покончить с собой.

Говорящие глаза. В течение пяти минут в полной тишине поддерживайте полноценный зрительный контакт с партнером, общайтесь мимикой.

Одновременно отслеживайте следующие чувства.

• Что для вас является удобным в молчании.

• Что для вас является неприятным в молчании.

• Какие действия, по вашим ощущениям, способствуют усилению чувства дискомфорта при молчании.

• Ситуации, в которых вы чувствовали необходимость отводить взгляд от партнера.

Обсудите с партнером следующие вопросы: когда люди избегают зрительного контакта; когда люди вынуждены поддерживать зрительный контакт; что я чувствую, обсуждая проблему зрительного контакта; как я использую зрительный контакт. Затем выясните, что во время этого обсуждения «говорили» глаза партнера.

Кивки. В роли консультанта в течение пяти минут слушайте партнера, каждую минуту меняя свое поведение:

1) практически постоянно кивая;

2) вообще не кивая;

3) кивая время от времени и явно преувеличенно;

4) кивая в соответствии с собственным желанием;

5) кивая, когда это необходимо партнеру.

Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Невнимательный собеседник. В роли консультанта в течение пяти минут: отворачивайтесь от партнера, смотрите в сторону или вниз, напускайте на себя скучающий или унылый вид, мямлите, формально поддакивайте, меняйте тему разговора на ту, что больше интересует вас. Затем пять минут проявляйте внимание к партнеру. Сравните полученный эффект. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

«Плохое слушание». Сделайте видеозапись беседы в качестве консультанта с партнером в роли клиента. Просматривая видеозапись, обратите внимание на признаки «плохого слушания»:

• незаинтересованная поза;

• недостаточный зрительный контакт;

• не меняется выражение лица;

• консультант ерзает, смотрит по сторонам и т. п.;

• мало пауз, монологи консультанта;

• нетерпеливость (быстрые кивки, завершение фраз за собеседника, «Да-да, все понятно» и т. п.).

Покажите видеозапись своей беседы опытному консультанту. Какие признаки «плохого слушания» он дополнительно заметил? Знали ли вы обо всех этих признаках раньше?

Слушать и понимать. Проведите диалог с партнером, соблюдая следующее правило: собеседник может высказать свои мысли только после того, как точно перескажет мысли и чувства партнера.

Живой магнитофон. Партнер в роли клиента говорит что-то в течение трех минут, затем вы рассказываете то же самое – тем же тоном, с тем же темпом. Важно не содержание, а именно подражание интонации и темпу речи партнера. Затем поменяйтесь ролями. После выполнения упражнения можно обсудить, что чувствовал каждый, когда ему «возвращали» его рассказ.

Вводные фразы. В роли консультанта вербализуйте чувства партнера. Начинайте со следующих слов: «Кажется, ты чувствуешь… Мне показалось, что ты… Может, тебе… Похоже, ты… Мне кажется, ты… Я почувствовал, что… Интуиция мне подсказывает, что… Я чувствую, что… В твоих словах я почувствовал… Если я не ошибаюсь, ты чувствуешь…». Через пять минут поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Гуру. Ваша задача – максимально сосредоточиться на слушании, не отвлекая партнера своими реакциями и отношением к услышанному. Сядьте напротив партнера в нейтральной, свободной позе. Не следует опускать голову, сплетать пальцы рук, закладывать ногу за ногу и т. п. Постарайтесь выдержать эту позу в течение десяти минут. Пусть партнер сам определит, в каких сферах он чувствует себя наименее уверенным и ожидает вашей поддержки или оценки.

Следующие десять минут следите не за словами партнера, а за своими ощущениями и чувствами. Обратите особое внимание на ощущения нарастания и ослабления телесного эмоционального резонанса с партнером. В первом случае скажите ему что-нибудь типа «Я чувствую напряжение, это дошло до меня, мне очень интересно то, что ты говоришь», во втором – «Мне стало скучно, я теряю интерес». Вы можете использовать первый и второй вариант только по три раза. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Царевна Несмеяна. Попросите партнера войти в состояние грустного, чем-то расстроенного, подавленного человека. Постарайтесь, используя различные средства, изменить его состояние в позитивную сторону, вызвать у него улыбку, смех, активизировать его, не прибегая к физическому контакту. При обсуждении упражнения отметьте приемы, которые облегчили состояние партнера, а также усилия, которые ему приходилось прилагать, чтобы сохранить свое состояние. Затем поменяйтесь ролями и обсудите впечатления.

Проверка понимания. Один участник становится клиентом, другой – консультантом. Клиент рассказывает о своей проблеме. Консультант проверяет, правильно ли он понял клиента, с помощью фраз: «Если я вас правильно понял…», «То есть, по-видимому, вы хотите сказать…», «Вы говорите это так, как если бы…»

Угадай-ка

1. Партнер молча выбирает три значимых переживания из своей жизни, не похожих друг на друга. Он должен пронумеровать эти переживания: один, два, три. После этого он берет вас за руку и говорит: «один». Затем он отвлекается от окружающей обстановки, переносится в то время и то