Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом - Геннадий Владимирович Старшенбаум

тему. Перейти к новой теме можно следующим образом: «Я понял, что это важно для вас. Между прочим, когда вы говорили о …, вы упомянули о … Не могли бы вы больше рассказать об этом?»

Клиент зачастую отождествляет себя с одной из своих частей, игнорируя другие. Как правило, он не осознает свои незрелые защиты, которые усложняют его жизнь и вызывают сопротивление терапии. Я фокусируюсь на такой защите, отделяя ее от сотрудничающей части клиента. Например, следующим образом: «Сейчас мы хорошо понимаем друг друга, правда? И мне захотелось поговорить с той вашей частичкой, которая сказала, что подумает над моими словами после сессии. Можно поговорить с ней сейчас?»

Иногда все же лучше отложить конкретный разговор на следующий раз. Например, о чувствах новой клиентки, испытанных ею во время попытки изнасилования на свидании. Или когда клиент еще не очень доверяет мне, или уже устал от работы, проделанной во время сессии, или просто сегодня не в форме.

Некоторые клиенты долго ходят вокруг да около опасной темы, опасаясь потерять самоконтроль. Я не тороплю их. Когда клиент пытается увести меня в сторону от своей трудной проблемы, молчу и не скрываю свою незаинтересованность в отвлекающей теме.

Такое поведение может привести к тому, что клиент растерянно, а то и обиженно умолкнет. Хороший момент, чтобы направить его мысли в нужное русло: «Похоже, вы растерялись и не знаете, куда двигаться дальше. Что касается меня, то мне сейчас было бы интересно вернуться к …».

И когда клиент возвращается к актуальному вопросу, я демонстрирую максимум интереса. Постепенно он начинает больше доверять моей готовности и способности разделять его тяжелые чувства. С моей помощью он становится увереннее и в собственных возможностях переживать их.

В работе с так называемыми трудными клиентами я ограничиваюсь открытыми вопросами, не носящими экспертного характера, например: «Не расскажите ли вы мне еще чего-нибудь?» Немногословного клиента я поощряю за емкость и краткость его характеристик. Многословному клиенту предлагаю развивать свою мысль в определенном аспекте. Использую «Угу-реакции» для демонстрации согласия и одобрения. Прошу клиента самого подытожить сказанное и выражаю уважительное удивление и радость при понимании сложного высказывания клиента.

Если клиент не признает важности проблемы или отрицает ее («У меня нет проблем»), я отвечаю: «Тогда давайте просто поболтаем». Мои банальные высказывания, лишь создающие иллюзию атмосферы доверительного разговора, (например, «Да, иногда это лучшее, что можно сделать») побуждают клиента начать драматизировать ситуацию, и тогда модель отрицания проблем разрушается.

Понимают по понятиям.

О. С. Кривченко

Я не препятствую неконструктивному поведению такого клиента, чтобы, продолжая вести себя по-прежнему, он дошел до закономерного конца, после чего сможет почувствовать необходимость пересмотреть свою позицию. При этом я сам прошу его продолжать делать то, что он делает: «Да, сейчас ничего изменить нельзя. Есть только две возможности: либо научиться жить со своей проблемой, либо признаться, что решить ее нелегко». Занимая такую позицию, я заставляю клиента делать выбор по собственному желанию и принимать ответственность за него.

Науки юношей питают

Последние 20 лет я преподаю в Московском институте психоанализа. На первой встрече с учебной группой обычно выясняется, что половина студентов собирается с помощью полученных знаний самостоятельно решать свои психологические проблемы, четверть – самоотверженно спасать заблудшие души и еще четверть – спасаться от скуки, семьи или военной службы. В последнее время в упомянутую половину влились студенты, решившие стать креативными директорами в рекламе, HR-менеджерами – кадровиками и коучами – бизнес-тренерами.

На учебных тренингах мне приходится предостерегать студентов, чтобы они не выясняли отношения друг с другом и со мной, не обнажали свои душевные раны и не трогали чужие. Я то и дело остужаю пыл участников: это мы играем, просто моделируем вашу будущую работу. Кому нужна терапия – это не здесь, иначе не получится ни обучения, ни терапии.

К сожалению, мало кто проходит личную терапию. Начинающие специалисты надеются разобраться в собственных психологических проблемах на материале клиентов, создавая им и себе самим иллюзию объективной работы. В результате не выходит ни работы с собой, ни реальной помощи клиенту, с которым консультант просто отождествляется.

Новичок робко высказывает собственное мнение, не отстаивает его, заботясь не о том, чтобы быть полезным клиенту, а о том, чтобы его не потерять.

Из-за страха выйти за рамки привычных стереотипов такой консультант ограничивает себя в количестве вмешательств. Опасаясь неудачи, он не решается рисковать, мирится с малым, только чтобы избежать чувства стыда за ошибку. Он ведет себя с клиентом нерешительно, избегает разногласий, потакает ему, но не подталкивает к активным действиям. Зачастую начинает «дружить» с клиентом против его «врагов».

Хороший психолог легко введет тебя в свое положение.

К. Краус

Начинающий специалист боится потерять интеллектуальный контроль над ситуацией и поэтому слишком много говорит. Он рассуждает и тогда, когда можно и нужно использовать свои эмоциональные и физические переживания. Опасаясь недоверия клиента, консультант рассуждает и поучает, не замечая недовольства клиента и не обеспечивая ему доверительный контакт, так что диалог превращается в демонстрацию тонкого ума и теоретических познаний профессионала.

Не вынося сложности и неопределенности, новичок спешит с диагностикой и решениями, не включая в свою наспех собранную конструкцию «лишние детали». Не доверяя скрытым ресурсам клиента, специалист нагнетает напряжение, мешая процессу развиваться в естественном темпе. Он не учитывает особенности личности и окружения клиента, навязывает свое мировоззрение и предпочтения, вместо того чтобы перевоплощаться в него и его партнеров.

По отношению к социально успешному клиенту у новичка нередко появляется чувство неполноценности и зависти. Консультант начинает самоутверждаться: «Я всезнающий и всемогущий и требую обожания»; «Я вижу вас насквозь и предвижу ваше будущее»; «Я знаю лучше про ваш организм и вашу душу, и вы должны беспрекословно слушаться меня».

В общем-то, любую задачу можно решить разными способами. Конечно, хочется решить ее без ошибки и даже просто узнать правильный ответ в конце задачника (у авторитета как носителя истины). Но ведь клиенту хочется испытать гордость за собственные достижения!

Я отдаюсь приятному процессу совместного поиска решения – наверняка вместе получится интереснее, чем у каждого в одиночку. Замечаю клиенту, как в различных ситуациях он использует разные способы решения проблем, как может импровизировать, изобретать на ходу, рисковать, полагаясь на свою природную мудрость и удачу, на поддержку близких. В момент перебора вариантов, когда уже ничего не приходит в голову, могу предложить рассмотреть и мои предложения, просто для расширения круга выбора.

Тест ролевых позиций в отношениях (Фетискин Н. П. и др., 2014)