Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом - Геннадий Владимирович Старшенбаум

= Реакция → Переключение → Смущение → Расплата. Например, клиент обращается к консультанту за помощью, сомневаясь в его возможностях. Консультант «клюет» на эту приманку, так как должен помогать слабым. Реакцией консультанта является попытка решения задачи, поставленной клиентом. Переключение происходит, когда клиент заявляет, что консультант его не понимает. Наступает расплата в виде запрограммированных у обоих «рэкетных» чувств: клиент испытывает возмущение, а консультант – смущение и ругает себя: «Ну почему это всегда случается со мной!»

«Неимущий» – это одна из дополнительных игр к игре «Я всего лишь пытаюсь помочь вам» (ЯППВ) в той форме, в какой в нее играют сотрудники служб социальной помощи, зарабатывающие этим себе на жизнь. Так же профессионально в игру «Неимущий» играют их клиенты, для которых она – тоже способ заработать на жизнь (если это действительно игра, а не истинное положение дел, вызванное физической, психической или финансовой недееспособностью).

Между клиентом и сотрудником службы существует молчаливое соглашение.

Сотрудник. Я попытаюсь помочь вам (при условии, что ваше положение не улучшится).

Клиент. Я буду искать работу (при условии, что мне не нужно будет обязательно ее найти).

Если клиент нарушает договор, улучшив свое материальное положение, социальная служба теряет клиента, а клиент – пособие. Таким образом, оба чувствуют себя наказанными. Если сотрудник нарушает договор, заставив клиента действительно найти работу, наказанием для социальной службы служат жалобы клиента, которые могут дойти до вышестоящего начальства, а клиент наказывается тем, что теряет пособие.

«Больница» – другая игра этого типа. Пациенты, играющие в нее, вместо денежной компенсации получают другие «вознаграждения». Они охотно исполняют роль учебных экспонатов для студентов и научного материала для исследователей. Поскольку они выполняют полезную социальную функцию, их Взрослый чувствует законное удовлетворение.

«Крестьянка». Профессор показывает студентам-медикам интересный случай. Он демонстрирует им пациентку, подробно описывает историю болезни, рассказывает, как ее нужно лечить, и торжественно вручает ей рецепты, не интересуясь, есть ли в ее деревне возможность пройти назначенное лечение.

Пациентка восхищается: «Вы такой умный!» Она надеется, что профессор подумает о ней: «А она хоть и проста, но необычайно проницательна!» Как только ей удастся навязать ему эту позицию, она может выставить его в смешном виде тем, что осталась больной, и найти другую знаменитость.

В игре «Я бедняжечка» пациентка использует девиз «Ах, профессор, только вы можете меня спасти!», чтобы окольцевать Спасателя, а точнее – заполучить блага и престиж, связанные с его именем.

«Психиатрия». Пациент обращает к врачу следующую двойную трансакцию:

Взрослый (этого пациента): «Я пришел к вам, чтобы вылечиться»;

Ребенок (этого же пациента): «Вам никогда не удастся вылечить меня, но вы научите меня быть более умелым невротиком (то есть более умело играть в „Психиатрию“)».

Вариантом «Психиатрии» является психоаналитическая игра «Раскопки». В этой игре клиентка постоянно «пережевывает» детские воспоминания. Иногда она пытается заманивать психолога в игру «Критика», в которой она описывает свои ощущения в разных ситуациях, и он говорит ей о том, что в них неправильно.

«Скажите-ка мне вот что». Клиент рассказывает свой сон или какое-то происшествие, случившееся с ним, а консультант пытается интерпретировать, задавая соответствующие вопросы. Пока клиент в состоянии ответить на вопросы, консультант придумывает все новые и новые, и так до тех пор, пока наконец ему не удастся задать такой вопрос, на который клиент не сможет ответить. После чего консультант откидывается на спинку кресла с многозначительным видом, как бы говоря: «Ага! Если бы вы смогли ответить на этот вопрос, то это, безусловно, пошло бы вам на пользу. Я свое дело сделал».

В игру «Скажите-ка мне вот что» часто играют в школе, когда ученики знают, что должны ответить на вопрос учителя не на основе разумных рассуждений и знания фактов, а постараться угадать, какой именно из возможных ответов хочет услышать учитель. Педантичный учитель всегда может одержать верх над учеником и вполне обоснованно выставить его в глупом виде, указав на какое-то темное место в ответе.

«Калека». Тезис игры: «Что вы хотите от такого эмоционально неуравновешенного человека, как я? Чтобы я никого не убивал? И себя тоже?» В качестве «доброго» Родителя консультант принимает оправдание клиента под предлогом, что до окончания лечения люди не отвечают за свои поступки. В качестве «сурового» Родителя он отвергает оправдание клиента, и между ними начинается борьба за моральную победу. Игрок в «Калеку» обычно умеет извлекать свою выгоду из каждой альтернативы.

Игры – это компромисс между близостью и ее избеганием.

Э. Берн

С позиции Взрослого консультант должен отвергнуть оба варианта. На вопрос клиента: «Чего вы хотите от невротика?» он отвечает: «Я ничего не хочу. Чего вы сами от себя хотите?» Его единственное требование: клиент должен ответить на этот вопрос серьезно. А единственная уступка, на которую может пойти консультант, состоит в том, чтобы дать клиенту достаточно времени для ответа – примерно от шести недель до шести месяцев, в зависимости от их взаимоотношений и степени предварительной подготовленности клиента.

Игры в аудитории

«Советчик». Во время учебного тренинга студент в роли консультанта дает коллеге в роли клиента совет, который тот у него вроде бы просит. Клиент радостно объясняет, почему не сможет им воспользоваться. Консультант покорно выслушивает его и делает следующую попытку. Потом, во время разбора полетов он призна́ется, что испытывал в это время отчаяние, но боялся показаться бестолковым. А пока игра продолжается.

В какой-то момент клиент начинает скучать, а потом и злиться. Наконец, он в гневе посылает этого умника куда подальше, а консультант оправдывается: «Я ведь только пытался помочь!» Потом он признается, что в этот момент думал что-нибудь вроде: «Мама была права. Не делай добра, не получишь зла».

«Гений». Студентка в роли клиентки благоговейно слушает каждое слово Консультанта, демонстрирующего сверхчеловеческие способности. От ее уныния и тревоги не остается и следа, она счастлива и безумно благодарна. Консультант теряет бдительность и говорит что-нибудь несуразное. Саркастическое разочарование клиентки не поддается описанию, как и состояние повергнутого кумира.

«Садо-мазо». Обучающиеся психологи часто играют в эту игру, походя употребляя такие, например, фразы: «Здесь проявляется твоя агрессивность» или «На самом деле ты хотела бы…». При выполнении групповых упражнений такие студенты обычно начинают самоутверждаться, с удовольствием предаваясь взаимной критике.

Например, студент в роли клиента просит избавить его от какого-то симптома. Консультант начинает расспрашивать его о все более ранних травмах, породивших этот симптом. Наконец консультант доходит до такого возраста, о котором клиент ничего не помнит. Консультант откидывается на спинку