Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом - Геннадий Владимирович Старшенбаум

внутри меня самого при взаимодействии с клиентом?

– Что мешает мне слушать лучше и что я могу сделать, чтобы устранить эти помехи?

Короче говоря

То, для чего нет слова, для 99,99 % людей не существует вообще.

В. Пелевин

Обычно консультант ждет, когда клиент кончит высказываться и захочет услышать, что скажет по этому поводу консультант. Однако иногда клиента затапливает поток негативных аффектов, что затрудняет разумный подход к проблеме и угрожает потерей контакта. В таких случаях бывает необходимо прервать клиента, чтобы выделить, определить и взять под контроль важнейшее чувство, которому в этот момент подчинен клиент.

Молодой психоаналитик обращается к своему старшему коллеге:

– Скажите, как вам удается сохранить столько сил и энергии? Ведь у вас столько пациентов, каждый со своими проблемами, и всех нужно выслушать?

– А кто их слушает-то?

Когда консультант старается вникнуть даже в пугающие чувства клиента и проявляет умение прояснить их и овладеть их энергией в конструктивных целях, это повышает доверие клиента к консультанту, способствует лучшему раскрытию и внушает надежду на разрешение ситуации.

При этом консультант использует вербализацию (лат. verbum – слово) – выражает понимание переживаний и поведения клиента подходящим для него языком. С клиентом художественного типа консультант использует метафоры, образы и чувства, с «мыслителем» говорит на языке логики, фактов и аргументов.

Ступени вербализации (Сидоренко Е. В., 2008)

Таблица 14

Типичные ошибки вербализации и способы их преодоления (Сидоренко Е. В., 2008)

Таблица 15

Типичная ошибка вербализации

Как сердцу высказать себя

Мысль изреченная есть ложь.

Ф. И. Тютчев

Как мы узнаем отношение собеседника к себе? Основную часть информации мы воспринимаем не столько через содержание речи, сколько через другие ее качества. И не только через слух, но через зрение и другие органы чувств – всеми фибрами души. Причем у каждого есть ведущий орган чувств, который быстрее и чаще остальных реагирует на внешние раздражители. В зависимости от индивидуального типа восприятия человек узнает, как собеседник относится к нему.

• Визуал (ведущее зрительное восприятие) – по тому, как собеседник на меня смотрит.

• Аудиал (ведущее слуховое восприятие) – по тому, как звучит голос собеседника.

• Кинестетик (ведущее тактильное восприятие) – по тому, как собеседник прикасается ко мне.

Визуалу трудно слушать монолог собеседника, аудиала больше убеждают интонации, а не мысли, кинестетик хочет почувствовать прикосновение. Ведущий тип восприятия отражается в особенностях речи.

Визуал. Точка зрения, взгляд, видеть, смотреть, освещать, показывать, затемнять. Четкий, блестящий, ясный, цветной, размытый, светящийся. Я вижу, о чем вы говорите. Видеть в розовом свете. Пролить свет. Показать в истинном свете. На первый взгляд. Быть на виду.

Аудиал. Голос, тон, интонация, крик, слово, речь, болтовня, эхо. Слушать, говорить, сказать, молчать, звать, спрашивать, обсуждать, кричать. Говорящий, шумный, молчаливый, глухой, немой, болтливый, неслыханный, созвучный. Говоря иными словами. Задавать тон. Напрячь слух.

Кинестетик. Тяжесть, напряжение, нагрузка, вес, давление, удар, контакт, движение, температура. Касаться, трогать, ощущать, брать, взять, ухватить, держать, тянуть, давить, надрываться, шевелиться, согреть, смягчить. Крепкий – хрупкий, твердый – мягкий, упертый – податливый, тяжелый – легкий, холодный – теплый, напряженный – вялый. Наложить лапу. Вбивать клин. Резать подметки на ходу. Действовать на ощупь, методом тыка. Крепко держаться. Развязывать узел. Камень с души свалился.

Таблица 16

Каналы восприятия

Язык тела

Мимика говорит о нас больше, чем наша речь, которую мы контролируем лучше. Чрезмерная улыбчивость зачастую отражает потребность в одобрении. Улыбка, сопровождаемая приподнятыми бровями, выражает готовность подчиняться, а улыбка с опущенными бровями выражает скрытое чувство превосходства. Натянутая улыбка в неприятной ситуации скрывает тревогу или враждебность. Отсутствие кивков головой говорит о недостатке понимания и необходимости прояснения, а их появление – о понимании того, что пытается выразить собеседник.

Когда человек сдвигает брови, он показывает, что ему непонятно сказанное или он недоволен им. Напряженные ноздри и опущенные уголки губ выражают неприязнь. Сжатые челюсти могут свидетельствовать об агрессивном настрое, а выдвижение подбородка вперед – о стремлении к самоутверждению. Страх, восторг или удивление могут заставить человека открыть рот. Оппозиция часто сопровождается закрыванием рта и поджиманием губ.

Р. П. Уолтерс и Дж. Иган (Walters R. P.,1980; Egan G., 1998 по: Ягнюк К. В., 2021) выделяют полезные сигналы тела консультанта:

• размещение на расстоянии вытянутой руки от клиента;

• открытая, расслабленная, но свидетельствующая о внимании поза;

• небольшой наклон туловища в сторону клиента;

• положение ног, которое не бросается в глаза;

• ненавязчивые и плавные жесты;

• минимизация других движений;

• выражение лица, соответствующее чувствам консультанта или клиента;

• прямой взгляд в глаза;

• сохранение умеренно последовательного визуального контакта.

Некоторый наклон вперед и открытая поза, без скрещивания рук и ног свидетельствуют о внимании и доверии. Плавное совершение консультантом небольшого наклона вперед клиент воспринимает как готовность поддержать его. Внезапный быстрый наклон может выглядеть как вызов, а отклонение назад – как отстранение от клиента.

Клиент молча входит, молча бьет аналитика в ухо и так же молча уходит. Аналитик в недоумении: «И чего приходил? Может, сказать чего хотел?»

В телесно-ориентированной и двигательной терапии тело терапевта, в котором резонируют едва различимые напряжения и эмоциональные состояния, является важнейшим инструментом работы. Поэтому существенной стороной деятельности терапевта является способность интуитивно воспринимать процессы, происходящие у клиента на бессознательном уровне, чуткое и бережное отношение к ним. Терапевт внимательно слушает, что говорит клиент, наблюдая в то же время за его телом. Соматический резонанс между телами терапевта и клиента позволяет им обоим стать более внимательными и восприимчивыми к процессам, происходящим внутри каждого из них.

Терапевт должен обладать достаточным уровнем профессиональной подготовленности, чтобы не провоцировать своими неконтролируемыми соматическими реакциями бессознательные резонансные отклики со стороны клиента.

Резонансное взаимодействие предполагает вегетативную, мимическую подвижно-тактильную, ритмичную и дыхательную синхронизацию. Особенности телесных «ответов» основываются на регрессивных состояниях, часто связанных с вытесненной детской неудовлетворенностью материнской заботой, что означает дефицит значимых телесных контактов (прикосновений, поглаживаний, ласки).

Способность терапевта воспринимать и отображать внутренние ощущения может привести к тому, что клиент начнет наделять его магическими способностями.

Резонансные реакции со стороны клиента необходимо рассматривать в контексте динамики переноса. Со стороны терапевта такая синхронизация тоже отражает особенности контрпереносных переживаний и его способность к осознаваемой и контролируемой возрастной