Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом - Геннадий Владимирович Старшенбаум

чем он говорит. Поменяйтесь ролями и поделитесь впечатлениями.

Телепатия. Немой разговор глазами и мимикой о своем настроении в течение минуты. Затем партнеры встают, поворачиваются друг к другу спиной, расходятся в разные стороны и пытаются одновременно оглянуться.

Вариант. Сидя спиной друг к другу, трижды одновременно обернуться и посмотреть на партнера. Обсудите, насколько вам удалось предугадать действия друг друга.

Телефон доверия. Сядьте с коллегой спиной друг к другу. В роли телефонного консультанта по манере говорить, по интонации клиента старайтесь распознать его чувства. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.

Контейнер. Станьте контейнером, в который партнер в роли клиента «вливает», «закладывает» свои слова, состояния, мысли, чувства. Постарайтесь беспристрастно отнестись к своему партнеру. Отбросьте свои личные оценки и не реагируйте на содержание высказываний, а только принимайте их в свое внутреннее пространство. Это поможет вам лучше понять партнера. Поменяйтесь ролями и в заключение поделитесь впечатлениями.

Отражение чувств. Партнер в роли клиента рассказывает вам о конфликте, вы ограничиваетесь высказываниями типа: «Похоже, что ты действительно очень разозлился!», «В твоем голосе слышится тревога», «Кажется, ты испытываешь к нему противоречивые чувства». Прежде чем высказаться, дождитесь, пока сами испытаете чувства партнера. Через пять минут поменяйтесь ролями и затем обменяйтесь впечатлениями об искренности отраженных чувств.

Эмпатическое понимание. Партнер в роли клиента рассказывает о ситуации, в которой он пережил сильные чувства. Вы вначале стараетесь как можно точнее передать смысл услышанного без интерпретаций и оценок. Затем пытаетесь вчувствоваться в переживания партнера, понять и описать чувства, о которых вы услышали и которые он переживает здесь и сейчас. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.

Предположения. Глядя друг другу в глаза, произносите по очереди фразы, начинающиеся со слов: «Я предполагаю, что ты…». Через несколько минут проверьте свои предположения.

Разделенная неприятность. Партнер в течение 10 минут рассказывает вам о неприятностях последней недели, подробно описывая свои чувства. Вы должны прочувствовать состояние партнера, а не утешать его. Меняйтесь ролями, обсуждайте впечатления.

Если бы я был тобой. Попросите партнера рассказать о своих жизненных целях и планах, о смысле собственной жизни и жизненных ценностях. После этого напишите сочинение на тему «Если бы я был тобой, то свои жизненные цели я осуществил бы следующим образом…». Партнер читает ваше сочинение и отмечает конструктивные советы и пожелания.

Неприятный случай. Признайтесь партнеру в своем некрасивом поступке, например, как вы солгали или заслужили упрек в том, что были несправедливы и жестоки. Оцените, что для вас значит, когда вас слушают и не осуждают. Поменяйтесь ролями с партнером.

Мы добиваемся любви других, чтобы иметь лишний повод любить себя.

Д. Дидро

Старайтесь запомнить побольше, чтобы суметь повторить рассказ. Повторите то, что услышали, чтобы точнее понять, что вам рассказали. Не акцентируйте внимание на правильности или неправильности поведения партнера, не критикуйте и не давайте советов. Заметьте, когда вас встревожил рассказ партнера, когда вам захотелось комментировать, судить или жалеть. Обсудите впечатления. Обратите внимание на то, как сложно одновременно осознавать собственный опыт, оставаться эмпатичным и сохранять позитивное отношение.

Тренинг версионного мышления. Посоревнуйтесь с коллегой, кто найдет больше версий, объясняющих поведение клиента в каждом случае. Желательно для каждого случая набрать вместе не менее 20 версий.

1. Мальчик трех лет все делает наоборот.

2. Девочка шести лет никого не слушается.

3. Мальчик семи лет врет и не краснеет.

4. Мальчик восьми лет раздает в классе украденное дома.

5. Мальчик девяти лет на уроках с трудом выдавливает из себя слова, встает и мычит.

6. Мальчик девяти лет совсем не интересуется мальчишескими делами, все время проводит с девочками, даже шьет с ними.

7. Мальчик десяти лет всегда старается все делать один, «некомпанейский человек».

8. Отец о сыне шести лет: «Он на нас вообще не обращает внимания».

9. Мать о мальчике десяти лет: «Мне легче на двух работах работать, чем с ним уроки делать».

10. Бабушка о внуке: «Как отдали его в садик, так он и стал болеть, и все равно мне с ним приходится сидеть!»

Счастливый двойник. Представьтесь партнеру в образе своего двойника, который сделал и пережил все то, что вы сами могли бы реализовать в своей жизни. Рассказ должен звучать правдоподобно для партнера и убедительно для самого рассказчика. По окончании партнер говорит о своих реакциях на то, что услышал. Вы можете отреагировать на обратную связь и поговорить о своей реальной жизненной ситуации.

Втроем

Разделенная неприятность. Смоделируйте с двумя коллегами ситуацию консультирования. Клиент в течение 10 минут рассказывает консультанту о неприятностях последней недели, подробно описывая свои чувства. Консультант должен прочувствовать состояние клиента, а не утешать его. Супервизор записывает свои замечания для последующего обсуждения. Меняйтесь ролями, обсуждайте впечатления.

Симпатия и эмпатия. Распределите роли: клиент, консультант и супервизор. Консультант под наблюдением супервизора выслушивает клиента, демонстрируя симпатию или проявляя эмпатию. После каждых трех ситуаций меняйтесь ролями и делитесь впечатлениями.

• Беременная школьница боится признаться родителям.

• Верующая деловая женщина думает об аборте.

• Клиентка ищет выход из любовного треугольника.

• Привлекательный богатый клиент предлагает консультанту вместе поужинать.

• Клиент открыто заигрывает с консультантом противоположного пола.

• Разоренный клиент в отчаянии готов убить конкурента.

• Женщина угрожает покончить с собой, если консультант ей не поможет.

• Мать привела непослушную дочь и ругает предыдущего консультанта, зачем-то интересовавшегося отношениями в семье.

• Клиентка хвалит предыдущего специалиста, льстит консультанту и надеется на его ответную симпатию.

Часть III

Знание – сила

Если вы измените свои мысли, то изменятся ваши чувства и поступки. И благодаря этому мир вокруг вас изменится.

М. Ганди

Поведенческий подход

Поведенческий подход в консультировании основан на представлении, что проблемы клиента являются следствием неправильного научения, приведшего к плохой адаптации, поэтому его надо отучить от вредных жизненных навыков и научить полезным (И. П. Павлов, Дж. Б. Уотсон, Б. Ф. Скиннер, Дж. Вольпе, Г. Ю. Айзенк).

Консультирование рассматривается как процесс освобождения клиента от проблем и разрешение его конфликтов с помощью систематического использования поведенческих техник, направленных на достижение желаемых целей. Процесс развития и разрешения проблемы проходит несколько этапов (рис. 13).

1) оценить симптомы, ситуации и проблемы, с которыми необходимо работать;

2) определить форму поведения, которую нужно приобрести или, наоборот, от которой нужно избавиться;

3) определить желаемые и в то же время разумные цели;

4) собрать данные о функциональных уровнях развития клиента;

5) составить вместе с клиентом план работы;

6) заключить с клиентом Рабочий договор;

7) провести пробные вмешательства;

8) оценить результат проведенных плановых вмешательств;

9) внести необходимые коррективы в рабочий план;

10) выявить факторы, отвлекающие внимание от