Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - Александра Самолюбова

Правда, все эти преимущества прогностических методов проявляются только в очень больших Центрах обслуживания вызовов с ярко выраженной сегментацией клиентов. Если число операторов не превышает 100 человек, то этим алгоритмам просто не хватает «статистической пищи» для эффективной работы. Чем крупнее колл-центр и чем четче политика сегментации клиентов, тем эффективнее работают прогностические алгоритмы и тем оправданнее их применение. На мой взгляд, думать об алгоритмах типа «Адвокат» следует, когда число операторов превышает 300–400 человек.

Общий вид процесса обслуживания вызовов с учетом сегментации клиентов

С учетом всего сказанного в предыдущих разделах можно выстроить следующую «идеальную» цепочку шагов, необходимых для обслуживания вызовов:

1) идентификация абонента по клиентской базе данных, определение категории, к которой он относится (с помощью средств компьютерно-телефонной интеграции CTI и системы интерактивного речевого взаимодействия IVR);

2) маршрутизация вызова на операторов, наиболее подходящих по квалификации для обслуживания вызовов, поступивших от данной категории клиентов (с помощью Skill Based Routing);

3) обслуживание вызова в зависимости от предполагаемого времени ожидания и категории клиента с помощью прогностических алгоритмов типа «Адвокат».

Схематично процесс обслуживания вызовов представлен на рисунке 4.11.

Рис. 4.11. Схема процесса обслуживания вызовов

Коротко о главном

• Основное отличие стандартного распределения вызовов Skill Based Routing от прогностических методов заключается в том, что в первом случае решение о маршрутизации принимается в момент поступления вызова, а во втором – в момент освобождения оператора.

• В условиях произвольного поступления вызовов и столь же произвольного освобождения операторов стандартные методы маршрутизации дают такие же произвольные, случайные, неопределенные результаты, а прогностические методы позволяют получить заранее запланированные показатели.

• Благодаря прогностическим методам управляющий персонал ЦОВ способен предпринимать проактивные, а не реактивные действия, а система может сама, автоматически, приспосабливаться к изменению оперативной обстановки в операторском центре и выбирать оптимальный алгоритм обслуживания для каждого конкретного вызова.

• Применение прогностических алгоритмов оправданно только в крупных ЦОВ с ярко выраженной сегментацией клиентов.

Глава 5

Основные показатели производительности и качества

Операторский центр – очень сложная система с множеством факторов, оказывающих влияние на ее функциональность и устойчивость, поэтому для нормальной работы ЦОВ необходимы, как говаривал Владимир Ильич Ленин (если кто еще помнит), «строгий учет и контроль».

Такие учет и контроль ведутся по ряду ключевых параметров производительности (общеупотребительный английский термин – Key Performance Indicators, KPI[9]). В разных источниках указывается различный набор KPI, мне же наиболее важными представляются следующие (перечисляются не в порядке важности, а лишь по принципу удобства дальнейшего рассмотрения):

• уровень обслуживания (Service Level);

• средняя скорость ответа (Average Speed of Answer, ASA), еще ее иногда называют средней задержкой при ответе на вызов (Average Delay to Answer);

• максимальная задержка с ответом (Maximum Delay to Answer);

• процент потерянных вызовов (Abandoned Calls);

• среднее время, после которого абоненты вешают трубки, не дождавшись ответа (Average Time to Abandon, ATA);

• среднее время разговора (Average Talk Time);

• среднее время поствызывной обработки (After Call Work Time, ACW);

• уровень загруженности оператора (Agent Occupancy);

• процент вызовов, получивших законченный ответ с первой попытки (First Calls Resolution, или Percent of Calls Closed on First Call);

• средняя оценка качества разговоров.

Давайте рассмотрим каждый из них подробнее, поскольку именно анализ KPI позволит вам понять, насколько эффективно работает ваш операторский центр.

Уровень обслуживания и средняя скорость ответа

Я не случайно объединила рассмотрение этих двух ключевых параметров в один раздел: во-первых, они во многом похожи, а во-вторых, несмотря на это, часто дополняют друг друга. Иногда, правда, в силу похожести этих параметров одним из них пренебрегают и ориентируются только на уровень обслуживания или только на среднюю скорость ответа. Поступать так весьма опасно, ибо от вашего внимания могут ускользнуть многие нюансы, без учета которых управлять операторским центром будет затруднительно.

Уровень обслуживания

Уровень обслуживания (Service Level) является одним из самых важных показателей производительности операторского центра. Он показывает процент вызовов, обслуженных с заданной скоростью ответа, т. е. всегда определяется двумя характеристиками:

1) процентом вызовов;

2) временем ответа.

Это принципиально, поэтому такой показатель и пишется через двоеточие или через слеш. Например, 80:20 (80/20) означает, что 80 % вызовов получают ответ в течение 20 с, а 90:60 (90/60) – что 90 % вызовов получают ответ в течение 60 с.

В общем-то, уровень обслуживания – это нечто вроде старого доброго соцобязательства, которое каждый операторский центр принимает для себя, а потом отслеживает, «насколько с честью» он его несет.

Способы расчета уровня обслуживания

Как мы уже упоминали в главе 2, уровень обслуживания вычисляется по формуле:

В принципе, такое определение является общеупотребительным. Тем не менее возникают некоторые разночтения по поводу того, как определять знаменатель и числитель этой дроби, например – что считать общим числом обслуженных вызовов. Вот лишь несколько подходов:

1) и в числителе, и в знаменателе принимаются во внимание все обслуженные и потерянные вызовы:

Плюсы: данная формула оперирует со всем трафиком, который был в системе. Такой подход является самым популярным, и столь уважаемый источник, как ICMI, рекомендует именно его.

Минусы: на мой взгляд, из-за того, что не только в знаменателе, но и в числителе присутствует показатель «число потерянных вызовов», ясность смысла данной формулы несколько затушевывается;