Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - Александра Самолюбова

• при использовании Skill Based Routing решение о маршрутизации вызова принимается в момент его поступления;

• при использовании «Адвоката» решение о маршрутизации вызова принимается в момент освобождения оператора, который может ответить, а может и не ответить на этот конкретный вызов.

Как мы увидим, между этими методами существует принципиальная разница, которая кардинально меняет весь принцип обслуживания вызовов.

Автоматическое перераспределение ресурсов

Алгоритм Service Level Supervisor позволяет автоматически перераспределять операторов в моменты пиковой нагрузки. Как только для какой-либо группы будет превышена заранее заданная пороговая величина расчетного времени ожидания, система автоматически введет в работу дополнительных, «резервных» операторов, а по мере исчезновения в этом надобности выведет их из этой группы. Таким образом, система автоматически адаптируется к изменениям оперативной обстановки, особенно к неожиданному нарастанию трафика и возникновению пиковых нагрузок.

Чтобы увеличить гибкость системы, можно для каждого типа вызовов установить два пороговых значения времени ожидания (либо расчетного Expected Wait Time, либо реального – по желанию пользователя). Соответственно, назначаются две группы резервных операторов: резерв № 1 и резерв № 2. При достижении первого порога активизируется резерв № 1, при достижении второго – резерв № 2.

Более того, предусмотрена возможность динамического изменения пороговых значений EWT в автоматическом режиме в зависимости от значений уровня обслуживания. Представьте себе, что он равен 90:30, т. е. 90 % вызовов должны получить ответ в течение 30 с. При этом пороговое значение EWT установлено на уровне 20 с. Если реальные показатели обслуживания становятся лучше, например 94:30, то пороговое значение EWT увеличивается до 24 с. И наоборот, если уровень обслуживания падает, например, до 84:30, то и пороговое значение EWT уменьшается до, скажем, 14 с (рис. 4.8).

Рис. 4.8. Динамическое изменение пороговых значений EWT в зависимости от уровня обслуживания

Таким образом, система сама перенастраивается в зависимости от текущей ситуации в операторском центре. Она не только самостоятельно меняет состав операторских групп, но еще и адаптирует пороговые значения под производительность, существующую в данный момент. И все это в автоматическом режиме, без вмешательства супервизора.

Теперь почувствуйте разницу между стандартным методом Skill Based Routing и методом резервных операторов, предлагаемым «Адвокатом». При использовании обычного Skill Based Routing операторы будут вовлекаться в процесс обслуживания вызовов в соответствии с уровнями владения квалификационными навыками. А именно: если оператор Петя знает английский хуже, чем Вася, но поступил английский вызов, а Вася занят, то Петя, хочешь не хочешь, должен подключиться к его обслуживанию.

При использовании «Адвоката» картина меняется. Если владение английским языком было назначено Пете в качестве резервного навыка, то Петя станет обслуживать английский вызов не всегда, когда Вася занят, а только в случае крайней необходимости, т. е. когда для этого вызова окажется превышенным пороговое значение времени ожидания. В этом и заключается существенная разница между двумя методами.

Кстати, таким образом, используя «Адвокат», можно разгружать высококвалифицированных операторов, которые в этом случае будут способны:

1) выполнять функции супервизора небольшой группы;

2) сосредоточиться на обслуживании вызовов, имеющих первостепенное значение для компании.

Благодаря алгоритму «Адвокат» эти операторы смогут отвечать на некоторые типы вызовов только в случае экстренной необходимости, т. е. при превышении заданного порогового времени ожидания.

Маршрутизация на основе прогнозируемого времени ожидания

Без учета уровня обслуживания

В основу данного метода маршрутизации положен мощный прогностический алгоритм, оперирующий понятием «прогнозируемое время ожидания» (Predicted Wait Time, PWT). «Что за чертовщина? – наверняка сейчас воскликнули вы. – Расчетное время ожидания, прогнозируемое время ожидания – какая разница-то?» Не торопитесь, сейчас попытаюсь объяснить.

Представьте себе ситуацию, когда в очереди к разным операторским группам стоит несколько вызовов. В это время освобождается оператор, квалификация которого позволяет обслужить любой вызов. PWT определяет, что будет с тем или иным вызовом, если на него не ответит освободившийся оператор.

Таким образом, PWT – это общее время ожидания, складывающееся из:

• времени ожидания до освобождения оператора;

• возможного времени ожидания после освобождения оператора, если он не ответит на этот вызов (рис. 4.9).

Рис. 4.9. Прогнозируемое время ожидания, PWT

Или, иными словами:

В результате по методу PWT выбирается вызов, который будет ждать дольше всех, т. е. с наибольшим прогнозируемым временем ожидания.

Вот в этом и заключается разница между расчетным и прогнозируемым временем ожидания:

1) EWT прогнозирует время ожидания до освобождения оператора, а PWT – общее время ожидания, включая и возможное время после освобождения оператора, если он не ответит на этот вызов;

2) EWT не меняет принцип формирования очереди «первым пришел – первым обслужен» (First In – First Out, сокращенно FIFO), в то время как PWT может обслужить вызов в обход этого принципа.

Благодаря алгоритму PWT вызовы, поступающие к группам с малым числом операторов, будут обслуживаться в среднем с той же скоростью, что и вызовы, поступающие к группам со значительным числом операторов (за счет большего значения второй составляющей PWT). Такой подход дает возможность сбалансировать среднюю скорость ответа на разные типы вызовов.

Возвращаясь к нашему примеру, можем с радостью сказать, что стройные Ивановы и Петровы не будут ущемлены в своем праве на поедание пиццы по сравнению с толстыми Сидоровыми.

С учетом уровня обслуживания

Но тут возникает одно очень весомое «но». Нетрудно догадаться, какой клиент – Иванов, Петров или Сидоров – приносит компании больше денег. И хотя она декларирует, что любой клиент получит наилучшее обслуживание, наиболее дорог ее сердцу будет Сидоров, поедающий пиццу каждый день. И если одновременно поступят три заказа – от Иванова, Петрова и Сидорова, – то компания, несомненно, предпочтет, чтобы вызов от Сидорова был обслужен в первую очередь.