Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - Александра Самолюбова

Рис. 4.7. Способы идентификации вызывающего абонента

Коротко о главном

• Принцип распределения вызовов на основе квалификации операторов Skill Based Routing в настоящее время фактически стал индустриальным стандартом.

• При формировании групп по методу Skill Based Routing следует помнить, что чем больше группы, тем эффективнее обслуживание вызовов.

• Алгоритм выбора наиболее свободного оператора (Most Idle Agen) является универсальным. Алгоритм выбора наименее занятого оператора (Least Occupied Agent), хотя и позволяет сбалансировать нагрузку на операторов, владеющих разным числом профессиональных навыков, имеет довольно ограниченное применение.

• Главные правила эффективного использования принципа «первой линии обороны»: не менее 70 % вызовов должны обслуживаться операторами первого уровня; не должно быть эффекта «узкого горлышка широкой бутылки» на первом уровне; не должно быть длинной очереди к операторам второго уровня.

• Без грамотной политики сегментации клиентов невозможно эффективное обслуживание вызовов.

• Существуют три основных способа идентификации вызывающего абонента: по набранному номеру; по цифрам, введенным абонентом; на основании информации об абоненте, хранящейся в клиентской базе данных.

Прогностические методы маршрутизации

Вспомним наши рассуждения, приведенные в главе 3, о важности борьбы с перегрузками, о необходимости проактивных, а не реактивных действий. Единственная возможность проактивных действий заключается в использовании различных прогностических методов. Один из примеров таких методов – это расчет предполагаемого времени ожидания в очереди на основании одновременного анализа оперативных и хронологических данных (Expected Wait Time, EWT).

Теперь давайте поговорим еще об одном прогностическом методе расчета времени ожидания и об основанном на нем способе маршрутизации вызовов. Поскольку метод достаточно сложен, начнем с примера.

Предположим, что компания «Ваша пицца», занимающаяся доставкой пиццы на дом, имеет трех клиентов: конечно же, Иванова, Петрова и Сидорова. Сидоров, добродушный толстяк, обожающий пиццу, каждый день съедает 2–3 порции. Петров тоже любит вкусную лепешку, но заботится о фигуре и позволяет себе делать заказ не чаще чем раз в неделю. А Иванов – просто очень экономный и предпочитает тратить деньги на такое баловство, как поедание пиццы, всего лишь раз в месяц (и правильно делает!).

А теперь пойдем дальше и клонируем (благо наука это уже позволяет) нашу троицу. Таким образом, получаем три группы клиентов: Ивановых, Петровых и Сидоровых. В соответствии с тремя этими типами клиентов выделены три группы операторов: группа № 1 – самая большая, обслуживающая Сидоровых, и группы № 2 и № 3 – поменьше, обслуживающие, соответственно, Петровых и Ивановых.

Теперь представим обычный рабочий день в операторском центре компании «Ваша пицца». До 10:00 утра все идет нормально. Отчеты реального времени показывают, что очередей нет, а операторы отвечают на вызовы в среднем через 30 секунд.

Неожиданно в 10:00 возникает перегрузка в первой группе операторов (не иначе гурманы Сидоровы проснулись). Вызовы поступают быстрее, чем операторы могут на них ответить, абоненты отказываются ждать в очереди 2–3 минуты и вешают трубки. Менеджеры операторского центра вовремя отследили эту ситуацию, поэтому решили предпринять адекватные действия и перебросить операторов из группы № 2 в группу № 1. Мотивация их решения следующая: в группе № 2 в данный момент 15 операторов заняты обслуживанием вызовов, двое ушли на перерыв, трое находятся в режиме поствызывной обработки и четверо свободны. Вот трех из этих четырех операторов менеджеры и решили перебросить в группу № 1.

Такие действия немедленно дали положительный эффект: очередь в первую группу стала меньше. Однако не исчезла совсем. Прошло еще полчаса. Теперь возникли трудности с обслуживанием вызовов в группе № 2. Неплохо бы вернуть трех операторов, переброшенных в первую группу. Но как это сделать? Ведь они необходимы ей как воздух. А что, если во вторую группу перебросить операторов из третьей группы? Там, конечно, не наблюдается явного избытка операторов, но все же двух можно перевести. Но как долго они могут там оставаться? А если в это время проснутся все Ивановы и в группе № 3 тоже возникнет перегрузка?

Такие проблемы менеджерам ЦОВ приходится решать постоянно. Организация работы любого операторского центра – дело тонкое и сложное. И даже при наличии грамотного управляющего персонала, достаточного числа операторов и высокопроизводительной техники, как мы уже не раз говорили, могут возникать пиковые нагрузки. В этом случае операторы работают в авральном режиме, супервизоры тратят массу нервов и времени на перераспределение ресурсов, а качество обслуживания все равно ухудшается.

Дело в том, что единственная на сегодня доступная стратегия оптимизации работы операторского центра – это борьба с проблемами после их возникновения, а не до. Конечно, можно попробовать бороться с пиковыми нагрузками и до того, как они появятся, но для этого придется специально держать некоторый избыток операторов, и тогда уровень обслуживания клиентов всегда будет на должном уровне, даже в часы пик. Но держать лишний штат операторов в расчете на пиковые нагрузки – очень дорогое и неэффективное решение. На Западе одной из самых значительных составляющих затрат на содержание операторского центра является труд операторов. Казалось бы, в России рабочая сила стоит значительно дешевле. Однако времена меняются, и труд квалифицированных сотрудников ценится все дороже: растет их зарплата, увеличиваются налоги, стоимость аренды помещения и обучения…

Наступает момент, когда выгоднее вложить средства в высококлассную технику и добиться улучшения сервиса не за счет увеличения числа операторов, а благодаря уникальным алгоритмам обслуживания. В качестве примера подобного инструмента рассмотрим решение Avaya™ Business Advocate («Адвокат»), основанное на следующих алгоритмах:

• автоматического перераспределения ресурсов (Service Level Supervisor);

• маршрутизации вызовов на основе прогнозируемого времени ожидания (Predicted Wait Time);

• маршрутизации вызовов на основе прогнозируемого времени ожидания с учетом уровня обслуживания (Service Objective).

Основное отличие методов «Адвокат» от стандартной маршрутизации на основе Skill Based Routing заключается в следующем:

• при использовании Skill Based Routing решение о маршрутизации вызова принимается в момент его поступления;

• при использовании «Адвоката» решение о маршрутизации вызова принимается в момент освобождения оператора, который может ответить, а может и не ответить на этот конкретный вызов.