Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - Александра Самолюбова

2) в знаменателе принимаются во внимание все обслуженные и потерянные вызовы, в числителе же фигурируют только обслуженные вызовы:

(Число обслуженных вызовов в течение Х секунд) ÷ (Число обслуженных вызовов + Число потерянных вызовов)

Плюсы: данная формула имеет совершенно четкий, ясный смысл, поскольку определяет процент обслуженных вызовов от общего числа поступивших, т. е. от суммы обслуженных и потерянных вызовов.

Минусы: к сожалению, этот метод не очень удобен для получения радужной картинки, отражающей уровень обслуживания. Понятно, что включение в знаменатель числа потерянных вызовов может вызвать резкое уменьшение значения уровня обслуживания. Именно поэтому такой способ его калькуляции пользуется наименьшей популярностью. Тем не менее мне он кажется наиболее объективным.

Правда, при этом стоит воспользоваться рекомендацией ICMI и применять этот метод расчета лишь в том случае, когда вызов попадает в очередь только после того, как вызывающий абонент прослушал объявление о задержке. При таком раскладе значение числа потерянных вызовов заметно уменьшится и знаменатель дроби не будет оказывать столь существенного негативного влияния на значение уровня обслуживания;

3) и в числителе, и в знаменателе принимаются во внимание только обслуженные вызовы:

(Число обслуженных вызовов в течение Х секунд) ÷ (Число обслуженных вызовов)

Плюсы: честно говоря, не вижу ни одного.

Минусы: один сплошной минус, поскольку не дается реальная картина уровня обслуживания из-за отсутствия какого-либо учета потерянных вызовов;

4) в числителе фигурируют только обслуженные вызовы, а в знаменателе принимаются во внимание все обслуженные вызовы плюс потерянные вызовы, но не все, а только те, при которых абоненты повесили трубку после Х секунд:

(Число обслуженных вызовов в течение Х секунд) ÷ (Число обслуженных вызовов + Число потерянных вызовов после Х секунд)

Плюсы: так же, как и во втором случае, данная формула имеет четкий, ясный смысл, поскольку определяет процент обслуженных вызовов от общего числа поступивших, т. е. от суммы обслуженных и потерянных звонков. Более того, поскольку в знаменателе фигурируют не все потерянные вызовы, а только их часть, то уменьшается негативное влияние этого параметра на значение уровня обслуживания.

Минусы: как всегда, недостатки являются продолжением достоинств. На мой взгляд, небольшое «смягчение» знаменателя ведет к некоторой потере объективности.

Теперь давайте проведем сравнительный анализ всех четырех способов расчета уровня обслуживания на следующем гипотетическом примере. Предположим, в течение дня в операторском центре наблюдалась следующая картина:

• общее число обслуженных вызовов = 1000;

• общее число потерянных вызовов = 50;

• число обслуженных вызовов в течение 30 с = 900;

• число потерянных вызовов в течение 30 с = 20.

Таким образом:

1) при расчете по первому способу уровень обслуживания равен 88 %:

SL = (900 + 20) ÷ (1000 + 50) × 100 = 88%

2) при расчете по второму способу уровень обслуживания равен 86 %:

SL = 900 ÷ (1000 + 50) × 100 = 86%

3) при расчете по третьему способу уровень обслуживания равен 90 %:

SL = 900 ÷ 1000 × 100 = 90%

4) при расчете по четвертому способу уровень обслуживания равен 87 %:

SL = 900 ÷ (1000 + 30) × 100 = 87%

В таблице 5.1 приведен сравнительный анализ различных способов расчета уровня обслуживания. Из таблицы видно, что третий метод, полностью игнорирующий потерянные вызовы, дает самые щадящие результаты. Самый «жесткий», как и следовало ожидать, – второй метод. Выбирать вам.

Таблица 5.1. Сравнительный анализ различных способов расчета уровня обслуживания

Что такое хорошо и что такое плохо с точки зрения Service Level

Какой уровень обслуживания считается хорошим, а какой – плохим? Думаю, не слишком вас огорчу, если замечу, что ответа нет. Конечно, с точки зрения любого абонента, 90:10 гораздо лучше, чем 80:30, а вот с точки зрения эффективности конкретного Центра обслуживания вызовов все может быть наоборот, и 80:30 для него гораздо предпочтительнее, чем 90:10.

Так что каждый операторский центр решает для себя сам, какой уровень обслуживания ему подходит, а какой нет. Даже в рамках одной индустриальной вертикали (например, для банковского сектора, поставщиков услуг связи, розничной торговли и т. д.) нет общепринятых стандартов. Конечно, с одной стороны, это не очень удобно, но с другой – диктуется самой жизнью.

Тем не менее сравнивать уровень обслуживания вашего операторского центра с другими, работающими в той же области, все-таки надо, и для этого можно воспользоваться процессом бенчмаркинга (Benchmarking), подробнее о котором мы поговорим ниже.

Уже не раз упоминавшийся институт ICMI сделал следующие интересные наблюдения:

• для компаний, работающих в областях, где сильна конкурентная борьба (в Америке это продажа по каталогам, грузоперевозки и т. п.), уровень обслуживания обычно составляет 90:20 (другие популярные значения – 85:15 и 90:15);

• для компаний, работающих в областях, где конкурентная борьба не такая острая (например, для банков, страховых компаний и т. д.), уровень обслуживания обычно составляет 80:20 (другие популярные значения – 80:30 и 90:60);

• и, наконец, для компаний, работающих в областях, где практически нет конкуренции (например, для правительственных учреждений), уровень обслуживания обычно составляет 80:60 или даже 90:120.

Единственное, что можно сказать со всей ответственностью: для служб экстренной помощи уровень обслуживания должен быть 100:00, т. е. все абоненты должны получать немедленный ответ. Думаю, это понятно.

И все же рискну дать несколько советов. В последнее время мне все чаще хочется «заморозить» первую составляющую Service Level, а именно процент вызовов, на уровне 80, и оперировать только второй составляющей, т. е. временем ответа. На мой взгляд, показатель скорости ответа для 80 % вызовов – наиболее объективная характеристика ЦОВ. Да и для бенчмаркинга это удобно, в опросниках часто именно так и задается вопрос: «В течение какого времени получают ответ 80 % вызовов?»

А наиболее подходящей величиной для второй составляющей Service Level мне представляется 20 с. Если это значение меньше, то вы «переобслуживаете» и ваш колл-центр работает недостаточно эффективно, а если больше, то вы, скорее всего, «недообслуживаете» и рискуете вызвать серьезное недовольство клиентов. Таким образом, уровень обслуживания 80:20 мне представляется наиболее подходящим для большинства ЦОВ.