Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - Александра Самолюбова

Влияние численности операторов на среднюю скорость ответа и уровень обслуживания

Давайте рассмотрим, как влияет численность операторов на среднюю скорость ответа и уровень обслуживания, на конкретном примере. Предположим, мы имеем ЦОВ со следующими характеристиками (табл. 5.2).

Таблица 5.2. Параметры нагрузки для гипотетической компании

Воспользовавшись для расчета не раз упоминавшимся сайтом www.kooltoolz.com, получаем следующий график (рис. 5.4).

Рис. 5.4. Зависимость средней скорости ответа от числа операторов после превышения «критической массы»

Из графика следует, что если одновременно работают 14 операторов, то средняя скорость ответа (или среднее время задержки с ответом, что одно и то же) составит приблизительно 300 секунд, т. е. 5 минут. Добавление всего одного оператора дает удивительный эффект: ASA снижается в 3 раза (!) и становится равной 100 секундам. При добавлении еще одного оператора эффект снижения средней скорости ответа тоже будет достаточно ощутимым, но уже не столь значительным: этот показатель снизится со 100 до 60 секунд. Дальнейшее увеличение численности операторов будет оказывать все меньшее влияние на значения средней скорости ответа и уровня обслуживания.

Супервизорам операторского центра необходимо помнить, что существует некая «критическая масса» операторов, уменьшение которой даже на одного человека приведет к поистине драматическому эффекту. Желательно не приближаться к этому показателю вплотную; лучше чуть-чуть отставать от него.

Не секрет, что в трудные времена, особенно в условиях экономического кризиса, когда наступает период жесткой экономии, в компаниях начинается сокращение персонала. И сотрудники ЦОВ, к сожалению, не составляют исключения. В этих условиях директору колл-центра как никогда необходимо понимать, что существует «критическая масса» операторов, при достижении которой возникает угроза потери управляемости ЦОВ.

Особенно ярко эта зависимость проявляется в небольших операторских центрах, когда одновременно работают до 50 операторов, и чем меньше ЦОВ, тем она нагляднее. Хотя и в крупных Центрах обслуживания вызовов ею нельзя пренебрегать: просто там меняется дискретность при достижении «критической массы», т. е. существенное влияние на среднюю скорость ответа и уровень обслуживания оказывает изменение числа операторов не на одного сотрудника, а на 5 или 10 и т. д.

Верна и обратная зависимость: до достижения вышеупомянутой «критической массы» любые добавления операторов не оказывают существенного влияния на среднюю скорость ответа. Из приведенного графика (рис. 5.5) ясно видно, что, если операторов меньше 14, увеличение их численности не дает никакого эффекта: средняя скорость ответа и при 12, и при 13, и при 14 операторах упрямо остается равной 300 секундам.

Рис. 5.5. Зависимость средней скорости ответа от числа операторов до превышения «критической массы»

Максимальная задержка с ответом и процент потерянных вызовов

Мне часто приходилось сталкиваться со случаями, когда супервизоры операторского центра довольствовались неплохими показателями средней скорости ответа, совершенно не обращая внимания на достаточно большие значения максимальной задержки с ответом. Между тем этот показатель способен свести на нет значительную часть ваших усилий по оптимизации процесса обслуживания вызовов.

Ведь клиенты, прождавшие в очереди 5 минут, могут никогда больше к вам не обратиться, даже если средняя скорость ответа составляет всего 30 секунд. Поэтому ни в коем случае не пренебрегайте этим важнейшим параметром производительности. Отслеживайте максимальную задержку с ответом в течение не только суток, но и получасовых интервалов. При этом следует иметь в виду, что допустимо разное значение этого показателя в разные получасовые интервалы. Естественно, что ночью, даже с учетом часовых поясов, позволительна значительно боóльшая максимальная задержка, чем днем (иначе просто нерентабельно).

О потерянных вызовах мы говорили довольно подробно в главе 3, поэтому сейчас не будем долго останавливаться на этом показателе производительности ЦОВ.

Единственное, на что хочется еще раз обратить ваше внимание, – это на то, что необходимо все время следить за постоянством процента потерянных вызовов (он должен быть на уровне 3–6 % в зависимости от сферы бизнеса). Если возникает хотя бы небольшой рост этого показателя, следует проанализировать причины такого увеличения и немедленно принять соответствующие меры.

Среднее время разговора и среднее время поствызывной обработки

Эти два параметра используют как вместе (при расчете среднего времени обслуживания вызовов для определения численности операторов), так и по отдельности (при анализе путей сокращения длительности обслуживания вызовов).

Как мы уже поняли, среднее время обслуживания (Average Handle Time, AHT) равно сумме среднего времени разговора (Average Talk Time, ATT) и среднего времени поствызывной обработки (After Call Work, ACW), т. е. определяется по формуле:

Мы уже видели, что среднее время обслуживания вызовов играет определяющую роль при расчете необходимой численности операторов.

Сокращение длительности обслуживания вызовов

При исследовании путей оптимизации процесса обслуживания вызовов чрезвычайно важен детальный анализ среднего времени разговора и среднего времени поствызывной обработки.

Даже исходя из простой житейской логики ясно, что чем меньше среднее время разговора, тем лучше. Но в этом стремлении к минимизации важно вовремя остановиться. Иногда бывает, что операторы, связанные жестким лимитом времени, торопятся, «сворачивают» разговор или даже просят клиента перезвонить еще раз (!), чтобы не выйти за установленные рамки (хотя в это и не верится, но я сама сталкивалась с такими случаями).

Понятно, что среднее время разговора сильно зависит от рода деятельности компании. Тем не менее в большинстве операторских центров оно колеблется в интервале от 2 до 5 минут. Встречаются, конечно, и отклонения от этого общего принципа, причем в основном в бóльшую сторону. Например, в некоторых службах доставки среднее время разговора составляет 10–12 минут. Но если оно равно 20–30 минутам, то у меня возникают сильные сомнения, во-первых, относительно того, правильно ли организованы в данном операторском центре процессы обслуживания вызовов, а во-вторых, Call Center ли это вообще?

Анализ среднего времени разговора и среднего времени поствызывной обработки невозможен без всестороннего изучения таких сложных вещей, как бизнес-процессы. И зависимость здесь очень простая: чем эффективнее организованы бизнес-процессы, чем логичнее структурированы корпоративные базы данных, чем лучше подготовлены операторы, тем ниже значения среднего времени разговора и среднего времени поствызывной обработки, тем меньше времени тратит оператор на обслуживание вызова и, следовательно, тем большее число вызовов может обслужить ЦОВ при том же числе сотрудников. Схематично эта зависимость показана на рисунке 5.6.