Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - Александра Самолюбова

В таблице 4.3 представлены сравнительные данные о распределении нагрузки на операторов, входящих в несколько групп, по алгоритмам выбора наиболее свободного и наименее занятого оператора.

Таблица 4.3. Сравнительные данные о распределении нагрузки на операторов по алгоритмам MIA и LOA

Как видите, использование алгоритма LOA позволяет достичь того, что в обычной жизни почти недостижимо: сбалансировать нагрузку на людей, обладающих разным уровнем квалификации. Обычно ведь как бывает: кто больше всех знает, тот больше всех и делает…

Казалось бы, при таком очевидном преимуществе алгоритма LOA нет никакого смысла использовать алгоритм MIA. Однако практика показывает, что это не так. Лучше всего LOA работает при низком трафике, когда число свободных операторов превышает количество поступающих вызовов. И чем ниже трафик, тем лучше работает LOA. Но при этом возникает одна опасность: увеличиваются интервалы между вызовами у тех операторов, которые обладают несколькими профессиональными навыками и входят в несколько операторских групп. Если такой оператор ответил подряд на два-три достаточно длинных вызова, требующих разных квалификационных навыков, то потом он будет достаточно долго оставаться свободным, прежде чем получит следующий вызов. Таким образом, многосплитовые операторы остаются свободными в течение больших интервалов времени. Иными словами, хотя суммарная нагрузка распределяется справедливо между всеми сотрудниками, та, что приходится на многосплитовых операторов, поступает неравномерно. А это плохо. Оператор не должен в течение длительного времени (более одной-двух минут) оставаться свободным, это расхолаживает.

При высоком трафике, когда наблюдается избыток вызовов, разница между алгоритмами LOA и MIA вообще теряется. А как мы говорили выше, в профессионально организованном колл-центре почти всегда должна наличествовать очередь, а следовательно, наблюдаться некоторый избыток вызовов. Поэтому алгоритм LOA можно применять достаточно редко, а MIA при аккуратном использовании вполне эффективен (табл. 4.4). В целом я рекомендую выбирать последний, но при этом:

• грамотно распределять операторов по операторским группам;

• грамотно назначать уровни владения профессиональными навыками.

Таблица 4.4. Сравнительные характеристики алгоритмов MIA и LOA

Прямые вызовы оператора

Как уже не раз упоминалось, основной характеристикой операторского центра служит автоматическое распределение вызовов по операторам. Это означает, что клиент не звонит напрямую сотруднику, а система сама, автоматически, определяет, какому оператору следует направить поступивший вызов.

Тем не менее во многих системах предусмотрена возможность того, чтобы вызов был направлен не группе операторов, а отдельному конкретному оператору (Direct Agent Call).

Такие вызовы всегда обладают более высоким приоритетом, чем те, что поступают в операторскую группу. Однако не следует забывать, что при этом нарушается принцип равномерного распределения нагрузки среди операторов, поэтому такие вызовы должны осуществляться только в исключительных случаях.

Распределение вызовов при нехватке операторов

Главный принцип, который соблюдается при распределении вызовов в случае нехватки операторов, состоит в следующем. Если оператор освободился, к нему поступит вызов, обладающий такими свойствами:

1) наиболее долгое время ожидает в очереди (самый ранний вызов);

2) имеет самый высокий приоритет;

3) ожидает оператора с самым высоким уровнем профессиональных знаний.

Как мы видим, процесс маршрутизации становится достаточно сложным и комплексным, поскольку следует учитывать такие параметры, как время ожидания, квалификация операторов и приоритетность вызова.

Давайте рассмотрим, как работает принцип Skill Based Routing в случае дефицита операторов, на следующем примере.

Предположим, все вызовы, поступающие от абонентов, распределяются на три потока: № 1, № 2 и № 3. В соответствии с ними выделяются три операторские группы, или три квалификационных признака. Каждый оператор может одновременно входить во все три группы, т. е. обслуживать все три вида вызовов. Степень его вовлеченности в каждую из трех групп определяется уровнем владения тем или иным профессиональным навыком; в нашем примере предусмотрено три уровня.

В таблице 4.5 показано распределение операторов по группам и степень их владения каждым профессиональным навыком.

Таблица 4.5. Пример распределения операторов по группам с учетом степени их владения профессиональными навыками

Предположим также, что в очереди стоят пять вызовов, причем у каждого из них свой уровень приоритетности: два вызова со средним приоритетом, один – с высоким. Также имеется один вызов, поступивший к оператору напрямую (Direct Agent Call) (табл. 4.6).

Таблица 4.6. Пример состояния очереди

Теперь предположим, что в 8:05 освобождается оператор Иванов. Как видно из таблицы 4.5, у него следующее распределение квалификационных навыков: «Группы/Уровни: 1/1, 2/2, 3/2».

После того как оператор Иванов перейдет в режим готовности (после окончания обслуживания предыдущего вызова, или после перерыва, или после поствызывной обработки), он получит вызовы в последовательности, показанной в таблице 4.7.

Таблица 4.7. Пример схемы поступления вызовов к оператору

Преимущества и недостатки маршрутизации на основе квалификации операторов

Преимущества

Поскольку Skill Based Routing – это метод, позволяющий управляющему персоналу операторских центров устанавливать соответствие между требованиями абонентов, с одной стороны, и опытом и квалификацией своих операторов – с другой, то его преимущества очевидны. Благодаря использованию Skill Based Routing можно добиться:

• значительного повышения уровня обслуживания клиентов, поскольку сокращается число переводов вызовов, а следовательно, экономятся время и нервы, которые абонент вынужден тратить ожидая, пока вызов поступит к оператору, способному обслужить его наилучшим образом;

• более рационального использования профессиональных навыков и предпочтений операторов, поскольку устраняется необходимость в том, чтобы все операторы обладали всей полнотой знаний по всем вопросам.

Если раньше алгоритм Skill Based Routing в системах многих поставщиков предлагался лишь как опция, то теперь он фактически стал индустриальным стандартом.