Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом - Геннадий Владимирович Старшенбаум

Конфуций

Большое значение для установления контакта с клиентом имеют особенности личности консультанта. Тревожный консультант недооценивает свои возможности и переоценивает тяжесть проблем, которые могут возникнуть у клиента. Он не проявляет инициативы, избегает брать на себя свою долю ответственности в работе с клиентом, переключает его внимание на менее болезненные темы.

Такой психолог очень сочувствует клиенту и долго не может успокоиться после тяжелой сессии, в которой сам же драматизировал рассказ клиента («Какой ужас! С ума сойти! Как же это можно пережить?!»). Из-за своей чрезмерной чувствительности тревожный консультант быстро вы– горает.

Педантичный консультант работает с оглядкой на своих учителей, он теряется при встрече с проблемами, работать с которыми его не научили. Делает акцент на моральной стороне проблемы, часто использует нравоучения, предпочитает работать с мыслями, а не с чувствами, зацикливается на процедурных, формальных вопросах. Ему трудно посмотреть на ситуацию глазами клиента, он настаивает на своей точке зрения, склонен критиковать клиента, придираться к пустякам, навязчиво контролировать его действия и даже мысли.

По наблюдениям И. Вайнера (2002), консультанта, испытывающего потребность опекать, привлекают пациенты, склонные к зависимости, и отталкивают пациенты, избегающие ее. Такой консультант окружает зависимого клиента чрезмерной заботой в ущерб интерпретациям. Вуайеристу любопытно слушать эксгибиционистские исповеди клиентов о подробностях своей интимной жизни. Консультант, бунтующий против авторитетов, будет строг и раздражителен с высокомерным, властным пациентом.

Основным средством, стимулирующим совершенствование личности клиента, является личность консультанта.

А. Адлер

Ш. Роут (2002) описывает контрперенос, возникающий при неблагоприятном сочетании черт личности консультанта и клиента. Так, скрытые гомосексуальные тенденции консультанта обусловливают его страх в работе с гомосексуальным клиентом. Консультанту с неразрешенной проблемой подросткового бунта трудно установить ограничения для клиента со склонностью к импульсивности и отыгрыванию. Мазохистские наклонности консультанта заставляют его испытывать удовлетворение от чувства вины при работе с садистическим клиентом. Нарциссические черты побуждают консультанта поддаться соблазнению истероидной клиентки, которой требуется идеализировать его, чтобы затем развенчать.

Н. Н. Обозов (1993) выделяет пять типов клиентов.

 Прагматически ориентированный клиент игнорирует свои эмоции, у него низкий уровень эмоционального интеллекта. Он стремится к точным и достоверным данным, для него важна обоснованность любых высказываний и точек зрения. Для него может быть привлекательной директивность консультанта, но при условии, что процесс консультирования будет прозрачным и понятным.

 Интуитивно ориентированного клиента привлекает анализ их бессознательных процессов, глубинных особенностей психики. У данного типа клиентов высокий эмоциональный интеллект. Все рациональное, точно измеримое, вызывает у них недоверие, потому что они считают человеческую психику более глубокой и сложной субстанцией для таких методов. Наиболее привлекательным для них является психодинамический подход.

 Уверенный в себе клиент обращается для подтверждения правильности своего уже готового понимания затруднительного положения. Его гордое сознание отказывается принимать помощь. Консультанту остается принять на себя роль ведомого, с которым можно детально разобрать все последствия действий, которые собирается совершить клиент.

 Неуверенный в себе клиент никак не может принять решение, избавиться от сомнений. Он стремится переложить ответственность за принятие решения на консультанта. Убедительность и достоверность высказываемых консультантом соображений должна естественно «перевесить одну из чаш весов», на которые давят сомнения. Консультант при этом должен быть максимально собранным и четким.

 Клиент с потребностью выговориться, ищущий сочувствия, «отдушину». При консультировании на телефоне доверия в эту группу попадают инвалиды, которые подчас годами не могут покинуть свою комнату. Надо следить, чтобы больше говорил клиент, и не перебивать его. Общение с ними может быть очень интересным и обогатить консультанта.

Автор выделяет также два типа консультанта: эмоционально-коммуникативный и когнитивный. При этом успешность консультирования определяется совпадением или несовпадением ожиданий клиента с тем видом взаимодействия, который ему, исходя из своих личностных характеристик, предложит консультант.

По критерию лидерства автор выделяет тип консультанта-лидера и консультанта-ведомого. Лидер-консультант характеризуется уверенностью, серьезностью, устойчивостью. В процессе собеседования он во всех вопросах ведет за собой консультируемого, опекает его и дает строгие и требующие обязательного исполнения рекомендации.

Консультант ведомого типа характеризуется мягкостью и любезностью, тактом и дипломатичностью, что успокаивает и расслабляет клиентов. Он проникаются доверием к его рекомендациям, ибо считают, что добрый человек не может дать плохого совета. Однако такой консультант не всегда эффективен в работе с неуверенными в себе клиентами.

Кто воспитает воспитателей?

На развитие личности большое влияние оказывают учителя, в том числе с подавляющим стилем взаимодействий с учащимися. Е. В. Руденский и Ю. Е. Руденская (2012) описывают пять таких типов.

1. Гипертимический тип с центрированием на реализации своей личной коммуникативной потребности и жестким ограничением любой самостоятельности ученика, что отрицательно сказывается на процессе формирования сознания и самосознания.

2. Фрустрирующий тип отличается низким уровнем контактности, концентрации внимания на собственных эмоциональных переживаниях и запретом на эмоциональные проявления учащихся, что блокирует формирование эмоциональной зрелости личности.

3. Пароноидальный тип характеризуется низкой эмпатией в отношениях с учениками, жестким ритуалом взаимодействий и стремлением к типизации и деиндивидуализации личности, что ведет к конформизму.

4. Конфликтогенный тип определяется провоцирующим характером отношений с учащимися и самоутверждением учителя через эти конфликты, в результате ученики усваивают конфликтный стиль поведения.

5. Аутичный тип с отсутствием интереса к личности учащегося, уходом от вербальных контактов, стремлением к опосредованным взаимодействиям (письменные опросы, самостоятельная работа с учебником), что формирует безличный стиль взаимодействий.

Впоследствии эти «вышколенные» качества можно обнаружить у следующего поколения инженеров человеческих душ и их клиентов. Дж. Д. Гай (Guy J. D., 1987 по: Глэддинг С., 2002) приводит примеры нездоровой мотивировки выбора социальных профессий:

• человек пытается отвлечься от собственной незалеченной душевной травмы;

• проживает события чужой жизни вместо своей собственной;

• не имеет друзей и пытается сделать их из клиентов;

• компенсирует чувство неполноценности зависимым положением клиента;

• надеется на избавление от своих проблем в атмосфере любви и привязанности;

• дает выход своему раздражению, борясь с плохим поведением своих клиентов.

Клиент со своей стороны, как указывает И. Зальцбергер-Виттенберг (2006), обычно стремится избежать тягостных переживаний, связанных с неопределенностью и недовольством собой. Ему хочется, чтобы консультант давал ответы и принимал решения. Если консультант не уступает этим требованиям, у клиента возникают негативные реакции.

Я лишь хотел попробовать жить в согласии с моим настоящим «Я».

Почему это было так трудно?

Г. Гессе

Боясь потерять клиента, консультант спешит с советами, хотя еще не вполне владеет фактами и не способен предвидеть последствия совета для клиента. Нуждаясь в одобрении, консультант идеализирует себя в глазах клиента, переводя его гнев на кого-то другого, например, на партнера по браку. Потакает клиенту, вступая в тайный сговор с его неадаптивными