Оргсхема. Как разработать структуру компании. - Александр Высоцкий

заинтересованы в таком сотрудничестве, поэтому за три месяца были заключены соглашения примерно с 90 клиентами из всех уголков страны. Следующее, что мы делали, не прекращая привлекать новых, мы поддерживали общение с этими людьми, для чего звонили им раз в две недели, рассказывали о новостях компании и конечно спрашивали контакты знакомых, которым могут понадобиться награды. Как только был получен контакт, его сразу же передавали в 6-й отдел (отдел Продаж отделения Распространения). Важным моментом было то, что ни от клиента, ни от сотрудника 18-го отдела не требовалось продавать, его работа заключалась только в том, чтобы передать контакт в отдел Продаж. Следующая его функция - отслеживать, как идет процесс продажи направленному новому клиенту и сообщать направившему об этом. И конечно, после того, как продажа состоялась, выплатить комиссионные. Не слишком сложная работа, которая в основном заключается в общении с клиентами. В результате такой деятельности через шесть месяцев объем продаж привлеченным таким образом клиентам составил 50% общего дохода, при этом функции 18-го отдела выполнял один человек. В этот момент в компании работало более 150 сотрудников, а в отделе Продаж - 5 продавцов. Кстати, этот специалист и поныне работает в компании и успешно выполняет эту работу. А за это время сформировался довольно большой круг людей, для которых комиссионные стали хорошим источником дополнительного дохода.

Мы обычно называем представителем клиента, который направляет своих знакомых. А партнерами - другие компании, которые также направляют нам клиентов.

Еще один момент, на который хочу обратить внимание - наличие вводных услуг значительно упрощает эту работу. Например, в нашей компании главная услуга довольно дорогая, но есть много вводных. Поэтому когда клиент, завершивший консалтинговый проект, хочет направить своего знакомого к нам, ему даже не обязательно рекомендовать консалтинг, он может порекомендовать принять участие в небольшом семинаре или даже вебинаре. А у нас существует правило, даже если клиент был направлен на семинар или вебинар, мы выплатим комиссионные со всех проданных услуг, а не только с первой. Кстати, такое правило значительно усиливает желание направлять к вам клиентов.

ЦКП отдела: клиенты и партнеры компании, направляющие большое количество новых клиентов.

Секция по работе с представителями - продвигает клиентам идею стать представителем компании, поддерживает отношения с партнерами, получает у них контакты, передает эти контакты в шестой отдел, информирует представителей о том, что происходит с направленными и выплачивает комиссионные.

На примере этой функции хорошо заметно, как влияют на работу друг друга разные подразделения компании. Если отделение Квалификации обеспечивает безупречное качество продукта, а 16-й отдел создает хороший имидж компании, то работать с представителями очень легко. Достаточно только сообщать им о хороших новостях, которые подготавливает 16-й отдел, держать их в курсе вводных услуг 17-го отдела, и они будут с удовольствием рекомендовать компанию своим знакомым. Чем больше довольных клиентов, тем больше направленных и тем меньше вам нужно тратить на продвижение. Например, «Visotsky Consulting» около 70% своих клиентов на консалтинг получает по рекомендациям, а так как каждый год наши филиалы завершают более сотни проектов, то поток направленных растет. Более того, как показывает опыт, для продажи услуг клиентам, пришедшим по рекомендации, требуется гораздо меньше усилий.

Некоторые компании даже создают специальные продукты, которые облегчают представителям деятельность. Например, во многих тренинговых компаниях принята практика: представители компании получают специальные приглашения, на платные семинары, по которым их знакомые могут посетить семинар бесплатно.

ЦКП секции: направленные представителями новые клиенты.

Секция по работе с партнерами - находит потенциальных партнеров, продвигает им сотрудничество, обеспечивает их материалами по продвижению, ведет контроль за направленными, выплачивает комиссионные.

Эта деятельность очень похожа на работу с представителями, только в данном случае работа ведется с компаниями, которые предоставляют неконкурирующие продукты тому же типу клиента. Например, для нас идеальными партнерами являются тренинговые компании, которые проводят семинары по управлению, но не занимаются консалтингом. Для компании по установке металлопластиковых окон хорошими партнерами будут те, кто делает ремонты, продает двери, устанавливает кондиционеры. Конечно, для того, чтобы организовать взаимное направление клиентов, нужно чтобы потенциальный партнер был уверен в качестве услуг. Кроме того, следует продумать простой удобный способ идентификации направленного. Например, пронумерованные карточки на скидку, которые партнер мог бы раздавать как дополнительный бонус своим клиентам, а вы по этим карточкам могли легко определить, кем он был направлен.

Чем больше будет у вас таких партнеров, тем больше будет ваш доход, а каждый офис партнера станет для вас дополнительной точкой, где клиент сможет познакомиться с вашими материалами по продвижению.

ЦКП секции: направленные партнерами новые клиенты.

Секция по работе с ассоциациями - сотрудничает с отраслевыми ассоциациями, организаторами конференций и выставок, с клубами и объединениями.

Если ваша компания ремонтирует автомобили, почему бы вам не стать партнером разных клубов автолюбителей? Если вы предоставляете строительные услуги, то многие ваши потенциальные клиенты являются членами всевозможных объединений и клубов предпринимателей. Если у вас ветеринарная клиника, то хорошим партнером для вас могут быть клубы любителей домашних животных. Всем этим клубам и объединениям необходимо что-то полезное предоставлять своим членам. Вы, как эксперты, можете проводить для членов этих объединений какие-то лекции, рассказывать о новинках в вашей области деятельности. В обмен они вам выделяют место для размещения рекламных буклетов, да и сами лекции будут лучшей рекламой вашей компетентности. Так например, некоторые бизнес-ассоциации с удовольствием направляют своих членов на наши вебинары и семинары.

Но чтобы возникло такое сотрудничество, его необходимо создать и постоянно поддерживать.

ЦКП секции: новые клиенты, полученные от ассоциаций.

ЦКП отделения По работе с публикой: расширяющаяся область деятельности и новые клиенты компании.

Признаки того, что отделение не производит свои продукты:

Внешний вид компании не производит профессионального впечатления.

Компания или руководство имеет отрицательный имидж среди сотрудников.

У компании плохой имидж в области деятельности.

Компания не известна в области своей деятельности.

Нет вводных услуг, привлекающих большое количество новых клиентов.

Клиенты не направляют своих знакомых в компанию.

Нет партнеров, которые направляют клиентов в компанию.

Первоочередные действия по развитию отделения:

16-й отдел - привести в порядок внешний вид компании и сотрудников.

14-й отдел - формировать внутренний имидж, сообщая сотрудникам о всех хороших новостях в деятельности компании по электронной почте и через доски объявлений.

16-й отдел - написать небольшие заметки о новостях в области деятельности компании и отправить их во все СМИ.

18-й отдел - организовать работу с довольными клиентами, чтобы они направляли своих знакомых в компанию.

18-й отдел - выявить, кого можно