Оргсхема. Как разработать структуру компании. - Александр Высоцкий

разработать вводную услугу, необходимо очень хорошо понимать своего клиента, тогда вы будете знать, что ему предложить. В примере с «Герольдмастером», следует обратить внимание, что каталоги сувенирных значков не рассылали в сувенирные магазины или небольшие компании, потому что цель была не в том, чтобы продать как можно больше сувениров, а в том, чтобы получить клиентов определенного типа. В примере с супермаркетом, чтобы понять, кому предоставить площади в аренду, надо понимать, какой тип клиента покупает у них продукты. И для супермаркетов, ориентированных на людей с разным уровнем доходов, это будут совершенно разные арендаторы.

Один из знакомых предпринимателей, владелец площадки по продаже стройматериалов, для того, чтобы привлечь прорабов к себе на площадку, издал даже карманный справочник прораба. Он выяснил, какие технические данные пригодятся прорабу в работе и с помощью специалистов собрал эти таблицы и расчеты в один справочник. Он рекламировал справочник в обычных газетах с предложениями по продаже стройматериалов, но купить таковой можно было только на его площадке. В результате приобрел много потенциальных клиентов, да и сам проект по справочнику не был убыточным.

Еще одна компания, специализирующаяся на оптовой продаже материалов для строительных и ремонтных работ, выяснила, что их постоянные клиенты обычно торгуют в розницу на рынках, и для этого им необходимы специальные стеллажи, на которых можно удобно размещать мешки со шпаклевкой, клеями и подобными материалами. Они разработали и заказали партию специальных стеллажей, предназначенных для размещения мешков, и начали рекламировать и продавать их, и таким образом получили контакты с розничными торговцами, и, кроме того, даже заработали на продаже стеллажей.

Во всех этих примерах вводная услуга не имела отношения к основному продукту компании, который продавали во втором отделении, и никоим образом не затрагивала Техническое отделение. Можно сказать, что отдел Вводных услуг - это в определенном смысле отдельный бизнес внутри компании, главной задачей которого является самоокупаемое привлечение новых клиентов на основной продукт.

Во многих видах бизнеса хорошей вводной услугой являются семинары и тренинги. Например, основной продукт «Visotsky Consulting» - это консалтинговая программа по внедрению инструментов управления, а в качестве вводных услуг мы используем семинары и вебинары.

Один мой знакомый открыл развивающий детский сад: у него есть определенное ноу-хау для развития творческих способности детей. Стоимость услуг этого детского сада была довольно высокой, поэтому стояла задача наполнить заведение клиентами. Он организовал проведение небольших лекций по воспитанию детей, на которых педагоги рассказывали родителям о том, как правильно обращаться с детьми в сложных ситуациях. Большой процент родителей после посещения лекции просили принять их ребенка. Эти лекции были платными, но сами по себе не приносили заметного дохода, зато создавали поток клиентов.

Для того чтобы вводная услуга постоянно предоставлялась, ее необходимо продвигать, продавать и предоставлять. Все эти функции находятся в отделе Вводных услуг. Конечно, в зависимости от того, что эта за вводная услуга, состав секций отдела будет сильно отличаться для разных видов бизнеса.

Важно помнить, что акции и скидки на ваш основной продукт не являются вводной услугой - это обычные приемы продвижения, которые использует отделение Распространения, чтобы привлечь клиентов с помощью рекламы.

Например, для компании предоставляющей лекции или семинары в качестве вводных услуг это обычно:

Секция продвижения семинаров - размещает рекламу, совместно с 4-м отделом делает рассылки и осуществляет другие действия по продвижению.

Секция продажи семинаров - фактически, это небольшой отдел Продаж, который продает семинар клиентам, получает оплаты.

Секция проведения семинаров - подготавливает помещение и материалы и непосредственно проводит семинар.

Секция интервью - проводит интервью с клиентами, посетившими семинар, чтобы направить в 6-й отдел.

Сейчас в эру Интернета широко используются рассылки, на которые вам предлагают подписаться, чтобы получить какое-то видео или брошюру. Это по сути тоже вводная услуга, которая очень хорошо работает. Потенциальный клиент соглашается получать ваши рассылки, если заинтересован в информации по интересующей теме.

Например, на сайте нашей консалтинговой компании есть неплохая подборка видеозаписей вебинаров и семинаров на различные темы, связанные с управлением. Некоторые из них можно посмотреть без регистрации, но большую часть только после регистрации на сайте. Те, кто интересуется инструментами руководителя, регистрируются, и мы получаем возможность продвигать им свои услуги. Сам по себе доступ к этой библиотеке видео - вводная услуга.

Бесплатные вводные услуги, которые приходится финансировать из доходов компании - не идеальное решение. Лучше всего создать вводные услуги, окупающие сами себя, тогда деятельность отдела может расширяться в больших масштабах и это приведет к росту всей компании.

В компании, продающей оптом, вводной услугой может быть даже розничный магазин. Одна из оптовых компаний, торгующая предметами интерьера, в момент выхода на рынок, чтобы познакомить с новым для потребителя продуктом, открыла розничный магазин со своей продукцией в самом известном в стране торговом центре. В результате множество владельцев небольших розничных магазинов этого профиля заходили в магазин и интересовались условиями оптовых покупок. Продавцы магазина направляли их в шоу-рум компании. В данной компании в 17-м отделе находился розничный магазин, а сам отдел так и назывался «Розничный магазин», поэтому в структуре отдела были:

Секция витрин и продвижения;

Секция розничных продаж;

Секция кассы;

Секция поставок товара.

Розничные продажи приносили компании доход, достаточный, чтобы содержать магазин, а 6-й отдел получил приток оптовых клиентов.

ЦКП отдела: новые клиенты, довольные полученными вводными услугами, направленные в отдел Продаж.

ОТДЕЛ ПО РАБОТЕ С ПАРТНЕРАМИ (18)

Цель отдела - привлекать к сотрудничеству клиентов компании и другие организации, поддерживать их интерес к сотрудничеству, чтобы они направляли в компанию своих знакомых или клиентов.

Вы обращали внимание, что если вы предоставляете хороший продукт, то довольные клиенты направляют вам своих знакомых? Они делают это по собственному желанию, просто чтобы принести пользу друзьям. Но этим можно и нужно управлять, если приложить некоторые усилия, поток клиентов, которых вы получаете таким путем может быть значительно увеличен.

В 2005 г. в «Герольдмастере» я провел эксперимент - взял на работу сотрудника и сделал его обязанностью общаться с каждым клиентом, который получил заказанную продукцию, и в процессе общения выяснять, есть ли у него знакомые, которым тоже могут понадобиться награды. В то время компания отгружала примерно 30 разных заказов в неделю, т.е. это было всего лишь около 15 клиентов в неделю, так как обычно клиент размещал не один заказ и было много повторных. Если клиент говорил, что знакомые в принципе есть, специалист ему объяснял, что он получит определенный процент комиссионных от заказа и подписывал с ним соглашение. Конечно, не все клиенты были