Оргсхема. Как разработать структуру компании. - Александр Высоцкий

СМИ какие-то интересные новости о вашей области деятельности от лица специалистов, которых вы будете продвигать как экспертов. Первое предприятие, где я это применил, - «Герольдмастер», отдел По связям с общественностью просто начал регулярно писать и рассылать по списку более чем из двух сотен СМИ новости из области наград. У любого журнала, газеты, теле- или радиоканала есть специальный адрес, куда можно отправлять ваши заметки. «Герольдмастер» отсылал короткие заметки о том, какие выпускаются новые награды, как они выглядят и почему, что происходит в других странах с наградами, какие используются технологии при производстве наград.

Конечно, сегодня СМИ любят публиковать информацию, которая, во-первых, является новой, а, во-вторых, содержит некоторую долю драматизма: скандалы, конфликты, громкие имена. Если вам удастся добавить что-то подобное в ваши заметки, не ухудшая при этом своей позиции, это только будет содействовать тому, чтобы на них обратили внимание. Так вот, «Герольдмастер» начал регулярно рассылать свои «новости из мира наград» во все СМИ, и некоторое время ничего не происходило, никто эти заметки не публиковал и внимания, как мне казалось, на них не обращал. Но через некоторое время начали происходить интересные вещи - как только у какого-то СМИ возникала потребность сделать материал о наградах или чем-то близком, они сразу обращались к нам за данными, интервью и фотографиями. В первый же год, после того, как мы начали рассылать эти новости, предприятие показали несколько раз по телевидению, вышло несколько статей в СМИ о наградах, интервью с нашим главным дизайнером, и компания потихоньку стала приобретать известность.

Могу вас заверить, что за эти публикации и сюжеты в новостях мы не платили ни копейки. Причина, почему так происходит очевидна - у СМИ нет времени и ресурсов, чтобы долго искать и анализировать информацию, если в журнале по решению редактора должна быть информация о наградах, у них нет времени проводить исследования, гораздо проще обратиться к тем, кто заваливал их почтовый ящик информацией о наградах.

Не сомневайтесь, экспертное мнение ваших специалистов является ценным, но чтобы им начали пользоваться, требуется сделать эту домашнюю работу. Но когда идеи ваших экспертов начнут публиковать, дело пойдет быстрее, так как любая публикация будет только усиливать вашу экспертную позицию.

ЦКП отдела: привлекательный профессиональный имидж компании в глазах публики.

Секция внешнего вида - поддерживает профессиональный внешний вид компании, рабочих помещений, рабочих мест, оформления офиса, внешний вид сотрудников.

Это конечно не означает, что в этой секции находятся уборщицы и дворники, но именно эта секция отвечает за то, чтобы смотреть на компанию с точки зрения клиентов. Дело в том, что и сотрудники, и руководители других отделений не замечают, как постепенно ветшает мебель, появляются пятна на стенах, шелушится краска на воротах, тускнеют вывески, а рабочие места превращаются в кучи бумаг. Остальные подразделения компании сосредоточены на производстве своих продуктов и им не до внешнего вида. Поэтому обычной является картина, когда после открытия компании некоторое время она выглядит практически безупречно, но проходят годы и постепенно компания теряет профессиональный вид.

Задумайтесь над тем, что во многих видах бизнеса клиент платит деньги или начинает работать с компанией, когда он еще не понимает ценности продукта, который получит. Фактически, он становится клиентом компании основывая свой выбор только на том, насколько профессионально выглядит компания. По этой причине банки стараются иметь безупречный внешний вид. Ведь, выбрав банк, клиент доверяет ему все свои деньги, при этом гарантией сохранности денег является только репутация. И это действительно так, встречают по одежке.

«Чистые помещения, опрятно и профессионально выглядящий персонал, могут увеличить ваш доход примерно на 500 процентов»62, - Л. Рон Хаббард.

И это действительно так, когда клиент выбирает, кому разместить заказ при более-менее равных условиях, он отдает предпочтение компании, которая в самом начале общения выглядит более профессионально.

Даже если вы не можете себе позволить очень красивый офис и дорогую мебель, вы можете добиться, чтобы в офисе было чисто и завхоз своевременно подкрашивал царапины на стенах и дверях, рабочие столы сотрудников демонстрировали посетителям идеальный порядок, на стенах висели красивые репродукции, а сами сотрудники имели надлежащий вид. Возможно, что это самый легкий способ, с помощью которого можно увеличить доход компании.

Даже в консалтинговой компании приходится постоянно следить за тем, чтобы соседи по офисному зданию не захламляли коридоры, уборщицы поддерживали чистоту в туалетных комнатах, сломанные вещи своевременно ремонтировали или меняли. Кроме того, у нас есть требования к одежде сотрудников, макияжу, использованию определенных аксессуаров и оформлению рабочих мест. Согласитесь, странно выглядит рабочее место специалиста с полуобнаженными красотками на стене или даже на экране компьютера. Не настаиваю на каких-то определенных стандартах, но когда заходишь в юридическую компанию, а секретарь встречает тебя в откровенной блузке и пирсингом в пупке, это не создает желания доверить такой компании решение важных вопросов.

ЦКП секции: безупречный профессиональный внешний видмкомпании и сотрудников.

Секция отзывов - собирает отзывы довольных клиентов, которые можно использовать для внутренних и внешний публикаций.

С отзывами клиентов работают несколько разных подразделений, отделение Квалификации опрашивает клиентов, чтобы обнаружить, что необходимо улучшить в деятельности компании, отделение Распространения опрашивает клиентов, чтобы понять их проблемы и использовать это в рекламе. Здесь же речь идет о тех отзывах, которые будут использованы для формирования мнения о компании и это - определенные отзывы.

Если вы когда-нибудь собирали отзывы клиентов о вашей услуге письменно, то скорее всего обратили внимание, что большую часть из них можно использовать только лишь для оценки качества услуг, показывать эти отзывы публике совершенно бесполезно. Например, когда мы завершили первые несколько консалтинговых проектов, то попросили клиентов рассказать о том, что они думают о нашей услуге. Мы потратили на это время и силы, сняли видео, а через некоторое время я понял, что использовать эти отзывы нельзя, потому что они не создают правильного представления о нас. Например, вы предоставили качественную услугу по установке окон и берете отзыв у клиента. Скорее всего он скажет о том, что доволен, что у него нет претензий, поскольку ничего не испорчено во время установки окон. Если вы покажите этот отзыв потенциальным клиентам, будет ли это работать?

Две ошибки, которые обычно допускают, собирая отзывы для использования их в связях с общественностью:

спрашивают о том, что думает клиент, вместо того, чтобы задать заранее подготовленные, определенные вопросы, ответы на которые будут полезны для формирования имиджа;

берут отзывы у всех подряд.

Если вы хотите сформировать имидж компании, которая ставит окна так, что они служат долго