Оргсхема. Как разработать структуру компании. - Александр Высоцкий

5-20% всего продукта действительно качественного! Честно говоря, отслеживая этот график несколько недель, я не был слишком оптимистичен и даже думал, что достичь 100%-го уровня вообще невозможно. Но благодаря работе отделения Квалификации, шаг за шагом мы устраняли отклонения и уже через год качественной продукции было около 80%, а через два года мы достигли уровня, о котором в самом начале я не даже не мечтал - около 99,5% всего продукта было безупречным. Что значат эти 99,5% для бизнеса? Большое количество повторных заказов, снижение затрат на продвижение и продажи, повышение прибыли, хорошая слава и многое другое.

ЦКП отделения Квалификации: квалифицированные сотрудники компании, производящие продукты и ЦКП компании безупречного качества.

Признаки того, что отделение не производит свои продукты:

Качество продукта компании не проверяют на соответствие установленным стандартам.

Есть недовольные клиенты, которые остаются неулаженными.

Нет библиотеки справочных материалов или базы знаний, где сотрудники могут находить ответы на вопросы.

Нет системы обучения персонала компании.

Квалификация сотрудников не повышается.

Качество продуктов компании не улучшается.

Первоочередные действия по развитию отделения:

13-й отдел - наладить улаживание недовольства клиентов, чтобы любой сотрудник компании, сталкиваясь с подобным, знал, кому передать решение этого вопроса.

13-й отдел - учредить регулярное проведение опросов клиентов о качестве работы компании.

13-й отдел - разработать точные стандарты, описывающие основные критерии для определения качества продуктов.

13-й отдел - ввести технический контроль качества продуктов компании, чтобы некачественный продукт не мог попасть в руки клиента.

15-й отдел - организовать работу Совета по качеству, чтобы начали разрабатывать и выполнять программы по совершенствованию.

14-й отдел - собрать все справочники, видеозаписи, книги и другие материалы, содержащие ценные данные о технологиях, используемых в компании, в библиотеку и организовать доступ к этим материалам сотрудников.

14-й отдел - отыскать и систематизировать все имеющиеся материалы, пригодные для обучения сотрудников.

14-й отдел - разработать материалы для обучения продукту компании.

14-й отдел - составить краткие программы для каждого сотрудника компании и начать обучение.

14-й отдел - найти и оборудовать подходящее место и начать регулярное обучение сотрудников по составленным материалам.

Глава 17

ОТДЕЛЕНИЕ ПО РАБОТЕ С ПУБЛИКОЙ (6)

Качественный продукт произведен, следующий шаг - масштабное расширение. Функции этого отделения без преувеличения являются ускорителем развития компании, здесь создается широкая известность компании, привлекается большой поток новых клиентов, образуется сеть партнеров, которые направляют клиентов в компанию. И самое приятное во всем этом, что это можно сделать без значительных затрат. Если у вас в компании никто не выполняет эту работу, то независимо от того, в каком бизнесе вы работаете, у меня две хороших новости:

прибыль вашей компании может быть значительно выше;

вы можете значительно дешевле получать много новых клиентов.

Это отделение состоит из трех отделов:

13 - Отдел По связям с общественностью (или PR-отдел);

14 - Отдел Вводных услуг;

15 - Отдел По работе с партнерами.

ОТДЕЛ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ (16)

Цель отдела - сделать компанию и ее продукты хорошо известными в области деятельности, добиться, чтобы о компании хорошо отзывались, публиковали статьи в СМИ, а эксперты в области деятельности имели о ней хорошее мнение.

Как только речь идет об известности компании, почему-то сразу же возникает идея: это реклама! Нет, настоящая известность не создается с помощью рекламы, предназначение рекламы - вызывать у людей желание купить нечто. Имидж - это мнение о компании, которое имеют люди, их представление о чем-то, что интересно, но может совершенно не соответствовать настоящему положению дел. Имидж не создается рекламой просто по той причине, что люди рекламе не верят.

Например, пару лет назад перед самым Новым Годом вся Россия была утыкана щитами с новогодним поздравлением одной очень крупной газодобывающей корпорации, поздравление от лица корпорации было обращено ко всем гражданам страны. Мне было интересно, какие мысли возникают у людей, когда они видят эти рекламные щиты, и я не поленился сделать небольшой опрос. Почти все ответили, что единственная идея, которая возникает при виде этих бордов: «Деньги, вырученные от продажи нашего газа, выбрасывают на ветер, просто кто-то получил большой откат».

Какой-то «профессионал в области рекламы» совершил классическую ошибку - пытался улучшить имидж с помощью рекламы, потратил огромные деньги и... еще больше ухудшил имидж корпорации. Люди не верят рекламе просто по той причине, что реклама - это оплаченное объявление, люди верят тем, кого они считают экспертами в какой-то области. А положительный имидж компании формируется только тогда, когда люди узнают что-то, что они считают хорошим, из источника, заслуживающего с их точки зрения некоего доверия. Если бы эта корпорация перед Новым Годом потратила некоторые средства на организацию елок в школах и детских домах, а потом организовала бы новостные сюжеты о том, как много радости это принесло детям из разных регионов страны, это гораздо лучше бы сказалось на их имидже.

У вас может сложиться мнение о том, что СМИ публикуют новости и статьи только за большие деньги и только об известных компаниях. Откройте журналы и газеты, которые читают ваши потенциальные клиенты и внимательно изучите каждую статью. Вы обнаружите там, во-первых, публикации о небольших компаниях, во-вторых, большая часть этих публикаций размещена совершенно бесплатно. Как они это делают?

Конечно, если вы обратитесь сами в любой журнал с предложением написать статью о вашей компании или продуктах, ответ будет однозначным - только за деньги и цена вас не порадует. Поэтому никогда так не делайте. Также категорически не рекомендую размещать статьи за деньги, так как много статей вы таким образом не сделаете, а имидж не создается одной публикацией. Кроме того, если вы один раз заплатите, потом размещать статьи бесплатно будет в несколько раз сложнее.

Для того чтобы разместить статьи бесплатно, вам необходимо, чтобы СМИ признали вас как эксперта в вашей профессиональной области деятельности. Достичь этого не так уж и сложно, просто потому что вы фактически являетесь экспертом в своем бизнесе. Экспертом называют специалиста в какой-то области деятельности, способного высказать мнение или дать заключение по какому-то вопросу. В какой бы области деятельности вы не работали, вы знаете об этом гораздо больше, чем журналисты или их читатели. Специалисты вашей компании вполне могут выступать в качестве экспертов, вопрос только в том, чтобы создать у журналистов уверенность, что вы - эксперты.

Это не так сложно, как может показаться с первого взгляда. Начните просто общаться со СМИ как эксперты, а для этого регулярно, желательно один или два раза в неделю, рассылайте в