Оргсхема. Как разработать структуру компании. - Александр Высоцкий

плохое мнение о продуктах компании. У продающего персонала падает боевой дух и способность продавать, когда они узнают, что кто-то из клиентов недоволен. Если перевести в денежный эквивалент - недовольный клиент обходится компании очень-очень дорого. Попробуйте просто подсчитать потери потенциальных клиентов, потери продаж из-за демотивации персонала, дополнительные усилия на поддержание имиджа компании, и вы будете поражены, насколько это дорого.

Кроме того, могу вас уверить, любая кампания по очернению имени вашего предприятия или какой-либо значительный конфликт, который может возникнуть в бизнесе, прямо или косвенно связан с недовольством одного или нескольких клиентов. При этом нужно также отдавать себе отчет в том, что мы не безупречны и можем делать ошибки, а когда в компании работает больше десятка людей, ошибки практически неизбежны. Можно даже сказать, что недовольный клиент - часть производственного процесса. Конечно, желательно, чтобы эта часть была сведена к нулю, но это больше утопия, чем реальность.

Представьте себе, что клиент купил в магазине музыкальный центр, следуя совету консультанта, но, приехав домой, обнаружил, что данный центр невозможно подключить к какому-то другому оборудованию. Да, он сам не разобрался, не предусмотрел чего-то. Но, если это не уладить, на протяжении всего срока эксплуатации центра он будет вспоминать вашу компанию с недовольством. Приняв этот центр обратно и продав ему другой, можно заполучить клиента, который не просто доволен покупкой, а будет уверен, что покупать в вашем магазине безопасно. Теперь он не будет бояться делать покупки у вас, естественно это положительно скажется на среднем чеке. Кстати, по этой причине заграницей можно вернуть в магазин практически любой товар, если он не подошел: там ребята хорошо умеют считать. Конечно, в результате могут быть некоторые потери, но они гораздо меньше, чем мы теряем, оставив клиента недовольным.

Что необходимо сделать для того, чтобы уладить недовольного клиента:

1. Вступить с ним в общение, выяснить, чем он недоволен и дать ему хорошее подтверждение того, что вы поняли причину его недовольства. В этот момент следует быть на стороне клиента; кстати, именно поэтому технические специалисты не могут улаживать - они обычно не способны посмотреть на ситуацию глазами клиента, так как сами произвели продукт.

Важно уяснить себе, что даже, если клиент сделал ошибку и заказал то, что ему не подходит, это мы не разобрались и не оказали ему компетентную помощь в выборе, все равно это - наша ответственность. Мы же работаем не для того, чтобы создавать недовольных клиентов, значит - это мы в чем-то ошиблись. Просто поймите его и дайте подтверждение.

2. Исправьте то, что неправильно с его точки зрения. Если в предоставленном продукте есть недоработки, добейтесь, чтобы Техническое отделение полностью устранило их. Если ему вообще не нужен этот товар, заберите товар и верните деньги. Если он недоволен полученной услугой, просто верните ему деньги. Возможно, вам также придется сделать ему какую-то компенсацию или ценный подарок, чтобы уладить это. Поэтому для Секции улаживания должны быть выделены соответствующие ресурсы.

3. Когда клиент полностью улажен, обязательно попросите его написать письменный отзыв, в котором указать, чем конкретно он был недоволен и что сейчас он удовлетворен сотрудничеством. Такой отзыв нужно обязательно продемонстрировать продающему персоналу: это прекрасно поднимает боевой дух.

Некоторые недовольства можно уладить за несколько минут, некоторые улаживают месяцами, но эту работу кто-то должен выполнять постоянно, а остальные сотрудники компании должны знать, что как только кто-либо столкнулся с недовольным клиентом, он должен немедленно направить его для улаживания в данную секцию.

Секция контроля стандартов - проверяет деятельность и продукт компании на соответствие стандартам по срокам, уровню рентабельности и другим, важным для вашего бизнеса параметрам, составляет и направляет отчеты о выявленных отклонениях руководителям и в отдел Совершенствования.

ЦКП секции: продукт компании, полностью соответствующий стандартам компании.

Для того чтобы эта секция могла выполнять свою работу, необходимо определить, какие моменты в деятельности вы хотите привести к стандартам. Для производственной компании я рекомендовал бы анализировать по каждому заказу или партии, сроки отгрузки и уровень рентабельности. Для торговой - сроки поставки товара, полноту комплектации заказов. Для сервисной компании - установить обязательно критерии «полезности» этого сервиса для клиента. Так например, в «Visotsky Consulting» разработана система точных показателей, по которым мы определяем, действительно ли каждый из внедренных в процессе консалтинга инструментов работает у клиента. Соответственно, на основе этих показателей и устанавливается, получен ли качественный результат.

В производственной компании эта секция анализирует рентабельность каждого заказа и сравнивает с плановой. Если есть значительное расхождение, собирает данные, чтобы обнаружить его причину. Кроме того, каждый открытый заказ берут под контроль и проверяют сроки выполнения всех основных этапов производства, если выявляют отклонения - также находят причину.

Конечно, в зависимости от продукта компании, будут определяться функции этой секции и ее название.

ОТДЕЛ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА (14)

Цель отдела - создать практичные обучающие материалы, для каждого сотрудника компании, разрабатывать индивидуальную программу обучения, проводить и организовывать обучение и наставничество.

Как уже было рассмотрено в главе «Ответственность», компетентность начинается с повышения уровня знаний. Реальная ситуация в бизнесе такова, что найти полностью подготовленных к работе в компании сотрудников в достаточном количестве практически невозможно. Даже когда в компанию приходит опытный работник, обычно обнаруживается, что у него все равно есть пробелы в знаниях. Фактически, если компания не способна обучать свой персонал, быстро повышая его компетентность, она не сможет успешно развиваться. Учебные заведения не выпускают практиков по большинству требуемых специальностей, даже когда вы берете на работу хорошо подготовленного бухгалтера, ему необходимо будет освоить особенности работы в компании. И если он великолепно знает свою работу, все равно придется его обучать регламентам компании и постоянно следить за повышением его квалификации.

Но есть и хорошая сторона - если налажена работа отдела Качества, у нас имеются бесценные данные о том, чему действительно стоит обучать персонал. Нет смысла обучать только ради самого обучения, конечно, любая наука развивает личность, но в бизнесе более разумным является подход, когда прикладывают усилия к тому, что принесет максимальный результат. Если опросы клиентов показывают, что одно из самых больших отклонений в магазине - это отсутствие понятной справочной информации о товаре и неспособность продавцов компетентно ответить на вопросы покупателей, нет никакого смысла обучать этих продавцов искусству продаж. В первую очередь нужно добиться, чтобы они безупречно знали свой товар. Если клиенты ресторана жалуются на нерасторопность официантов, то не стоит обучать сотрудников кухни, следует обучить администратора, управляющего официантами, тому, как организовать их работу. Любые знания, которые получает человек