Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - Александра Самолюбова
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
Мониторинг процесса обслуживания вызовов
Мониторинг процесса обслуживания можно вести в двух режимах:
• прослушивание разговоров в режиме реального времени;
• в режиме прослушивания записей.
Мониторинг в режиме реального времени обычно используется менеджерами достаточно высокого звена (начиная от директора ЦОВ и выше). Благодаря этому они получают уникальную возможность услышать реальный «голос клиента».
К сожалению, не все менеджеры используют такую возможность: затягивает ежедневная текучка, необходимость оперативного решения сложных тактических и стратегических задач. Но я глубоко убеждена в необходимости регулярного прослушивания менеджерами разговоров с клиентами в режиме реального времени. Оно помогает не терять «чувство клиента». Мне самой пока не удается делать это регулярно, но я стараюсь хотя бы один-два раза в месяц в течение 10–15 минут прослушивать вызовы в реальном режиме. Поверьте, это очень взбадривает и возвращает к реальности.
Мониторинг качества обслуживания в режиме прослушивания записей обычно осуществляется сотрудниками специализированной группы. Главной задачей такого мониторинга является выявление основных «болевых точек» в колл-центре, наиболее важных тенденций, а также происходящих изменений в настроении клиентов, которое отражается в их вопросах.
Очень полезно использовать прослушивание записей для понимания тематики вызовов и для определения значения First Call Resolution. Сотрудники группы мониторинга прослушивают какое-либо репрезентативное количество вызовов, делают выводы и сравнивают их с данными, полученными операторами. Как я уже писала выше, в идеале результаты, полученные в ходе прослушивания, и результаты, полученные операторами, должны совпадать, в крайнем случае различаться на 2–5 %.
И наконец, прослушивание записей полезно использовать в процессе обучения операторов, поскольку они гораздо легче воспринимают, «что такое хорошо, а что такое плохо», на примере записей реальных разговоров с клиентами.
Оценка качества разговоров
Оценка качества разговоров служит для достижения следующих целей:
• оценки труда операторов;
• выработки средней оценки качества разговоров.
Оценка качества разговоров операторов является важнейшей составной частью мотивационной программы, на основе которой оценивается их труд (подробнее об этом – в главе 11). Грамотно организованный процесс прослушивания записей существенно повышает объективность оценки операторов, поэтому выставленная оценка чаще всего им понятна и не вызывает отторжения. Это снижает вероятность возникновения разногласий и непонимания и облегчает работу супервизоров. Повышение объективности оценки труда операторов даже приводит к некоторому снижению текучести кадров.
Средняя оценка качества разговоров, получаемая в результате учета всех оценок, выставленных всем операторам, является одним из важнейших KPI, входящим в интегрированный показатель качества ИПК (см. главу 5).
Разбор жалоб и претензий клиентов
Как уже упоминалось выше, для этих целей подходит только режим тотальной записи. Обычно необходимость поиска и прослушивания записи разговора при рассмотрении претензий существует только в кредитных организациях.
Типичный пример: клиент позвонил в банк, чтобы заблокировать украденную кредитную карточку, оператор по каким-то причинам этого не сделал, и в результате клиент потерял деньги. В этом случае вопрос о вине банка и, соответственно, о необходимости возмещения потерянных денежных средств может быть решен только с помощью прослушивания записи вызова.
Преимущества системы записи
Теперь подведем некоторые итоги и сформулируем основные преимущества, которые может предоставить система записи вызовов. По данным израильской компании NICE Systems, использование в ЦОВ системы записи может дать следующий эффект:
1) повышение уровня FCR (т. е. возможности решения проблемы при первом же звонке) в среднем на 2 %;
2) сокращение времени, требующегося супервизорам на мониторинг качества обслуживания, на 30 %;
3) уменьшение времени, требуемого на обучение операторов, на 10 % за счет учета их индивидуальных потребностей;
4) увеличение срока работы операторов на 1 %.
Все вышеперечисленное, соответственно, приводит к:
• росту степени удовлетворенности клиентов за счет повышения качества обслуживания;
• сокращению операционных расходов на содержание операторского центра;
• более эффективной и комфортной работе операторов;
• более эффективной и комфортной работе супервизоров.
Коротко о главном
• Для осуществления обратной связи с Центром обслуживания вызовов предназначены система мониторинга производительности и система записи вызовов.
• В рамках единой системы мониторинга должны реализовываться возможности как по созданию отчетности (реального времени и хронологической), так и по администрированию операторского центра.
• Для обеспечения наиболее полного представления о производительности операторского центра необходимо оперировать отчетами на следующих уровнях: операторских групп и очередей; операторов; точек входа в систему; соединительных линий.
• С помощью отчетов в режиме реального времени управляющий персонал может принимать оперативные решения по управлению Центром обслуживания вызовов.
• Хронологические отчеты позволяют решать долгосрочные стратегические задачи по повышению эффективности работы операторского центра.
• Основные сферы применения системы записи: мониторинг процесса обслуживания вызовов; оценка труда операторов; разбор жалоб и претензий клиентов.
Глава 7
Автоматизация процесса обслуживания
Во всем мире одним из самых дорогостоящих компонентов Центра обслуживания вызовов является труд операторов. В России, конечно, рабочая сила стоит значительно дешевле, но тем не менее труд квалифицированных операторов обходится все дороже: зарплата, налоги, помещение, обучение. Поэтому так высоко ценятся любые технологии, позволяющие снизить вовлеченность сотрудников ЦОВ в процесс обслуживания вызовов или хотя бы сократить то поистине драгоценное время, которое они тратят на обработку каждого обращения.
Наиболее распространенными сегодня технологиями подобного рода являются компьютерно-телефонная интеграция (Computer Telephony Integration, CTI) и системы интерактивного речевого взаимодействия (Interaction Voice Response, IVR).
О важности этих технологий свидетельствуют, например, данные, полученные в ходе опроса, проведенного среди различных операторских центров региона EMEA аналитической компанией Datamonitor еще в 2002 году. Так, среди Центров обслуживания вызовов, участвовавших в опросе, 66 % использовали IVR и 59 % – CTI.
