Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - Александра Самолюбова

Рис. 7.3. Пример «всплывающего окна» (разработка компании «Телеком Дизайн»)

Исходящий обзвон

Поскольку исходящему обзвону целиком будет посвящена глава 8, здесь мы не будем подробно на этом останавливаться. Тем не менее не упомянуть о нем, говоря о возможностях CTI, нельзя.

Поскольку процесс организации кампаний массового обзвона построен исключительно на извлекаемых из базы данных сведениях об абонентах, то он является неотъемлемой частью CTI. Обзвон осуществляется как с участием оператора, так и без него; причем в первом случае может быть реализовано несколько режимов вовлечения операторов в этот процесс.

Вообще организация исходящего обзвона – отдельное направление теории и практики операторских центров. Мы посвятим этой теме отдельный разговор.

Телефонный интерфейс на экране компьютера

Одной из самых первых реально востребованных функций CTI была возможность организации всего телефонного интерфейса на экране компьютера. Причем вначале она реализовывалась отнюдь не для нужд операторского центра, а, как мы уже говорили, скорее в качестве игрушки для офисных работников.

Лишь с приходом CTI второго типа – на уровне станции – ситуация изменилась, и телефонный интерфейс на экране компьютера стал активно внедряться в Центрах обслуживания вызовов. На рисунке 7.4 показан один из возможных примеров его реализации.

Рис. 7.4. Пример реализации телефонного интерфейса на экране компьютера (разработка компании «Телеком Дизайн»)

На моей памяти мода на телефонный интерфейс на экране компьютера приходила и уходила волнами. И это неспроста. Потому что, в отличие от всех остальных функций CTI, именно об этой очень трудно сказать со всей определенностью, полезна она или нет. С одной стороны, конечно, удобно, когда у оператора остается практически один канал взаимодействия с внешним миром – компьютер (и, само собой разумеется, гарнитура). Казалось бы, теперь оператору ничто не мешает эффективно обслуживать вызовы, так как он не должен переключать свое внимание с компьютера на телефон и обратно. Это действительно так, и именно в этом заключаются плюсы подобного решения. Минус же состоит в том, что в данном случае экран компьютера оказывается слишком перенасыщенным информацией. В большинстве Центров обслуживания вызовов, а особенно в тех, где используют CTI, компьютерные экраны операторов и так несут огромную функциональную нагрузку и перегружены информацией. Множество открытых окон, множество данных… И если здесь же – еще и телефонный интерфейс, это может, наоборот, создавать неудобства.

Таким образом, чем с бóльшим объемом информации приходится иметь дело операторам при обслуживании каждого вызова, тем менее востребованной становится данная функция, а иногда ею следует и вовсе пренебречь.

Лично я не люблю телефонный интерфейс на экране компьютера и предпочитаю, чтобы телефон был отдельно, а компьютер – отдельно.

CTI глазами клиентов

До сих пор мы говорили о преимуществах компьютерно-телефонной интеграции только с точки зрения самого операторского центра, его владельцев и сотрудников. Между тем CTI имеет немало бесспорных (в отличие от IVR) выгод и с точки зрения клиентов Центра обслуживания вызовов.

Клиенты часто ждут от компании не просто вежливого, а персонифицированного обслуживания. Как приятно, регулярно заказывая по телефону корм для собаки, услышать от оператора: «Здравствуйте, Виктор Петрович! Как здоровье вашего песика?»

А Николай Сергеевич, страдающий склерозом и регулярно заказывающий в аптеке винпоцетин, хочет, чтобы раз в месяц ему звонили и напоминали о том, что настало время обновить заказ. Мечты, мечты…

А между тем с помощью компьютерно-телефонной интеграции воплотить их в жизнь проще простого. Думаю, вы и сами догадались, как это сделать: поприветствовать Виктора Петровича можно с помощью «всплывающего окна», а напомнить Николаю Сергеевичу о том, что настало время заказывать лекарство, – с помощью исходящего обзвона.

Возможно, такое персонифицированное обслуживание кому-то пока кажется высшим пилотажем. Что ж, давайте спустимся с небес на землю и попытаемся, используя CTI, по крайней мере минимизировать число переводов вызова. Понятно, что любой клиент хочет, чтобы на его вопрос полностью ответил первый же оператор, с которым он соединился. Абсолютно недопустима ситуация, когда клиента передают «по цепочке», примерно вот так:

– Как ваша фамилия (номер счета, номер телефона и т. п.)?

– Иванов.

– Что вас интересует?

– Кофе.

– Бразильский, индийский?

– Бразильский.

– Сейчас я переведу вас на специалиста по бразильскому кофе.

– …Как ваша фамилия (номер счета, номер телефона и т. п.)?

– Иванов.

– Вас интересует растворимый кофе или в зернах?

– В зернах.

– Сейчас я переведу вас на специалиста по бразильскому кофе в зернах.

– …Как ваша фамилия (номер счета, номер телефона и т. п.)?

И так далее.

Иными словами, чем меньше переводов звонка, тем лучше, т. е. квалификация оператора должна по возможности соответствовать виду вызова, чтобы большинство обращений было обслужено с первого раза, без перевода другому оператору. Понятно, что с помощью CTI можно, определив категорию абонента, направить его вызов в наиболее подходящую группу операторов, тем самым сократив число переводов звонка.

Если все же возникает такая необходимость (например, при звонке от неизвестного абонента или при двухуровневой организации ЦОВ), то новый оператор по крайней мере уже должен владеть всей информацией, собранной о клиенте первым оператором. В этом поможет опция CTI «Перевод вызова вместе с данными».

Немаловажным, с точки зрения абонента, является и то обстоятельство, что благодаря CTI сокращается время обслуживания вызова. Поскольку оператор видит во «всплывающем окне» данные о вызывающем абоненте, отпадает необходимость выяснять их в процессе диалога.

Итак, сформулируем основные преимущества CTI, которые она может дать вызывающему абоненту:

• персонифицированное обслуживание;

• минимизация числа переводов вызова;

• экономия времени за счет сокращения длительности обслуживания.

Экономическая эффективность внедрения CTI

Экономический эффект от внедрения CTI может быть и прямым, и косвенным. Сначала рассмотрим прямой, достигаемый в основном за счет экономии времени на обслуживание вызовов, а затем поговорим о факторах, дающих косвенный.

Прямой эффект

Прямой эффект от внедрения CTI определяется тем, что, сократив время, требуемое для обработки каждого звонка, мы можем: