Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - Александра Самолюбова

Следовательно, чем тщательнее вы продумаете структуру и содержание меню, тем эффективнее будет работать система IVR.

Форма меню

Теперь несколько слов уже не о содержании, а о форме записи меню. Мы уже говорили в главе 3 о том, что все объявления должны быть записаны нейтральным, не ярко интонированным голосом и в достаточно сжатом темпе. Однако с IVR все немного сложнее. Дело в том, что часто система объявлений в IVR строится в виде мозаики и отдельные фрагменты могут встречаться в самых разных вариациях, а на слух все это должно восприниматься совершенно гладко, как единая картинка. Поэтому в IVR к форме записи добавляется еще ряд требований, главные из которых сводятся к следующему:

• все опции меню должны иметь один и тот же уровень громкости;

• следует тщательно отшлифовать интонацию заключительных слов каждого объявления, поскольку в одной ветви меню оно может быть конечным, а в другой – иметь продолжение.

Запись меню IVR лучше всего делать в современной звукозаписывающей студии, пригласив для этого профессионального диктора. Это недорого. Неудобство здесь в другом: вы уже будете «привязаны» к этому человеку и вам придется прибегать к его услугам каждый раз, когда вы захотите что-либо изменить в меню IVR.

Типичные ошибки нарушения логики меню

В качестве типичных ошибок нарушения логики меню IVR можно привести следующие примеры:

• включение повторного приветствия в ветви второго уровня (рис. 7.7). Выглядит это так: сначала произносится входное приветствие, например: «Здравствуйте, вы позвонили в банк “Пупкин и сыновья”». Затем следует предложение меню, например: «Для входа в меню банковских услуг нажмите 1, для справочной информации нажмите 2 и т. п.». И когда абонент нажимает цифру 1 (или 2, или 3 и т. п.), он снова слышит: «Здравствуйте». Вежливость, конечно, дело хорошее, но надо ведь и меру знать;

Рис. 7.7. Пример включения повторного приветствия в ветви второго уровня меню

• повторение названия ветви (подпункта) меню после перехода на нее (рис. 7.8). Иначе говоря, если продолжить рассмотренный выше пример, после того как в ответ на предложение «Для входа в меню банковских услуг нажмите 1» абонент нажмет цифру 1, он услышит объявление: «Вы находитесь в меню банковских услуг». Зачем? Клиент и так знает, где находится. Никому не нужны эта лишняя трата времени абонента и непроизводительное занятие портов IVR;

Рис. 7.8. Пример повторения названия ветви (подпункта) меню после перехода на нее

• повтор предложения помощи оператора на каждом уровне меню (рис. 7.9). Таким образом, получается, что если абонент прослушал 5 (6, 7, 8 и т. д.) уровней меню, то он 5 (6, 7, 8 и т. д.) раз услышал фразу «Для связи с оператором нажмите 0». Понятно, что пользы от этого – тот же ноль, а вот раздражение абонента гарантировано. Поэтому достаточно на первом (главном) уровне меню произнести такую фразу: «Для связи с оператором в любое время нажмите 0», – и все, абоненту этого вполне достаточно;

Рис. 7.9. Пример повтора предложения помощи оператора на каждом уровне меню

• организация лишней ветви меню (рис. 7.10). Так бывает, когда промежуточная (не конечная!) ветвь не имеет разветвлений. Возвращаясь к банку «Пупкин и сыновья» из нашего примера, покажем, что лишняя ветвь может выглядеть следующим образом: «Чтобы узнать информацию о состоянии вашего счета, нажмите 1; чтобы осуществить перевод платежей, нажмите 2, и т. д.». После того как абонент нажмет 1, он услышит меню, состоящее только из одной опции: «Для того чтобы узнать остаток денег на счету, нажмите 1». Иными словами, для того чтобы подобраться к своему счету, клиенту приходится дважды нажимать цифру 1, причем делать это во второй раз совершенно бессмысленно.

Рис. 7.10. Пример организации лишней ветви меню

Заметьте, что все примеры, которые я привела, отнюдь не умозрительны, а взяты из реальной жизни. Остается только пожалеть абонентов, вынужденных иметь дело с подобными системами IVR, которые на самом деле призваны улучшить качество обслуживания вызовов!

Определение наиболее и наименее востребованных ветвей меню

При организации меню следует учитывать еще одно немаловажное обстоятельство: необходимо четко знать, какие его ветви пользуются наибольшим, а какие – наименьшим спросом. И то и другое одинаково важно, но по разным причинам.

Обычно абоненты, которые часто прибегают к самообслуживанию, предпочитают не следовать каждый раз по дереву меню до нужной им ветви, а запоминают требуемую комбинацию цифр и затем повторяют ее автоматически. Например, для того чтобы узнать остаток денег на счету, клиенты могут сразу набирать комбинацию 1-1-1.

Понятно поэтому, что к наиболее востребованным опциям меню должны вести самые короткие и самые удобные для механического запоминания ветви.

Но для эффективного использования IVR мало знать только наиболее востребованные ветви меню. Управляющему персоналу операторского центра, в котором используется система IVR, очень важно также знать:

• какие ветви пользуются наименьшим спросом (такие непопулярные ветви следует, естественно, удалить);

• с каких ветвей абоненты чаще всего запрашивают помощь оператора. Очевидно, что такие неудачные ветви стоит либо удалить, либо соответствующим способом преобразовать (в лучшем случае просто переписать объявление, в худшем – реорганизовать подструктуру меню, ведущую к этой ветви).

Существует одна общая закономерность: как правило, чем глубже уровень меню IVR, тем меньшим спросом он пользуется. Однако само число востребованных уровней меню может очень сильно колебаться в зависимости от рода, обширности и важности предоставляемой информации (рис. 7.11).

Рис. 7.11. Условия востребованности уровней меню

Это положение можно проиллюстрировать на примере гипотетической компании, активно использующей IVR: в таблицах 7.2 и 7.3 показано изменение числа обращений на каждом уровне меню в зависимости от выбранной ветви.

Таблица 7.2. Изменение числа обращений для ветви «Новости»

Таблица 7.3. Изменение числа обращений для ветви «Информация о продукте 1»

Из таблицы 7.2 видно, что для ветви «Новости» уже на третьем уровне меню число обращений падает почти наполовину, – и это понятно, поскольку информация, представленная в этом разделе, носит сиюминутный характер и не претендует на глубину и обширность. А вот ветвь «Информация о продукте 1», как следует из таблицы 7.3, гораздо больше привлекает внимание абонентов: резкое падение числа обращений происходит только на пятом уровне. Но организовывать шестой уровень, мне кажется, вообще не имеет смысла: потери обращений доходят до 92 %.