Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - Александра Самолюбова

Таблица 7.3. Изменение числа обращений для ветви «Информация о продукте 1»

Из таблицы 7.2 видно, что для ветви «Новости» уже на третьем уровне меню число обращений падает почти наполовину, – и это понятно, поскольку информация, представленная в этом разделе, носит сиюминутный характер и не претендует на глубину и обширность. А вот ветвь «Информация о продукте 1», как следует из таблицы 7.3, гораздо больше привлекает внимание абонентов: резкое падение числа обращений происходит только на пятом уровне. Но организовывать шестой уровень, мне кажется, вообще не имеет смысла: потери обращений доходят до 92 %.

Отрицательные значения на втором и третьем уровнях в таблице 7.3 объясняются тем, что абоненты этой ветви меню часто возвращаются на предыдущий уровень. Иными словами, абонент прослушал меню второго уровня, спустился на третий, а затем снова поднялся на второй. В принципе, такое «топтание» на месте может свидетельствовать как о важности информации, предоставляемой на этой ветви меню, так и о неэффективной организации самой ветви.

Технологии взаимодействия с абонентом

Для взаимодействия с абонентами в системах IVR используются:

• тональный набор, когда абонент в ответ на предложения системы нажимает кнопки на своем телефонном аппарате;

• речевые технологии, которые могут применяться и для распознавания речи абонента (Speech Recognition), и для гибкого синтеза речи системы (Text-to-Speech).

Тональный набор как способ взаимодействия с IVR, конечно, более распространен – отнюдь не из-за удобств, которые он дает, а просто потому, что исторически появился первым. Речевые технологии возникли позже, но сейчас они довольно быстро развиваются. Появилась даже настолько совершенная технология распознавания речи (Natural Speech Recognition), которая позволяет системе «общаться» с абонентом таким образом, что тот даже не замечает, что на другом конце провода – автоматика, а не человек.

Хотя речевые технологии, конечно, гораздо удобнее в использовании, это не значит, что метод тонального набора вообще отомрет. Все зависит от конкретных приложений. Бывают случаи, когда абоненту гораздо удобнее нажать ряд клавиш (яркий пример – клиенты сотовых компаний, желающие узнать остаток денег на счету). А бывает, когда удобнее не нажимать цифры, а произнести какое-нибудь название. Например, при автоматическом заказе билетов (мечты, мечты…) гораздо проще произнести слово «Новосибирск» или «Комсомольск-на-Амуре», чем вводить его букву за буквой.

Даже в Америке, родоначальнице подобных технологий, отношение к Natural Speech Recognition неоднозначное. Например, на сайте CommWeb в феврале 2004 года я нашла любопытное высказывание: «Одна из самых больших ошибок, которые можно сделать при использовании речевых технологий в системах самообслуживания, – это попытка имитации разумного человеческого существа. Автоматика не должна претендовать на интеллект, она должна быть просто автоматикой»[15]. Интересное мнение, правда?

Тем не менее речевые технологии – это, конечно, будущее систем IVR. К сожалению, приложения Speech Recognition, и особенно Natural Speech Recognition (в большей степени), а также Text-to-Speech (в меньшей степени) в основном развиты применительно к английскому языку. И это понятно, ведь почти все технологии интеллектуального обслуживания вызовов родом из англоязычных стран, в первую очередь – из Америки. Радует, что в последнее время стали появляться неплохие разработки и для русского языка, хотя они еще не находят достаточно широкого применения.

Более подробно останавливаться на технологиях взаимодействия с абонентами в системах IVR мы здесь не станем, поскольку эта тема столь обширна, что достойна отдельной книги.

IVR глазами клиентов

Думаю, что теперь вам стало понятно, какой эффект может дать применение автоматического обслуживания для повышения эффективности операторского центра. Так что, с точки зрения управляющего персонала ЦОВ, IVR – чрезвычайно полезный инструмент. А вот как к этому относятся абоненты?

Довольно часто клиенты находят способ взаимодействия с ЦОВ посредством системы IVR очень удобным. Действительно, как просто: нажал пару кнопок – и получил всю необходимую информацию. А еще лучше – не связываться с переводом в тональный режим (не всякий абонент даже знает, что это такое) и не нажимать никаких кнопок, а просто озвучить свою просьбу, а умная «железка» разберется, что с этим делать дальше. Пусть она не поймет всего нашего словарного многообразия (это подчас даже к лучшему), но, если она хотя бы разберет цифры и «да»/«нет», – уже хорошо. При этом система никогда не ошибается, никогда не грубит и никогда не пребывает в плохом настроении из-за того, что ее бросил возлюбленный или ребенок получил в школе плохую отметку.

Как мы уже говорили выше, типичный пример ситуации, в которой абоненту выгодно воспользоваться самообслуживанием, – звонок в банк или сотовую компанию, чтобы узнать, сколько осталось денег на счету. Естественно, быстрее и проще сделать это в автоматическом режиме с помощью IVR.

Однако не все так радужно. Помните, мы говорили, что IVR относится к числу наиболее эффективных, но вместе с тем и наиболее спорных технологий? Вот теперь самое время поговорить об этой неоднозначности или, иными словами, о человеческом факторе.

Дело в том, что, несмотря на все преимущества, которые IVR дает абоненту, многие все же предпочитают проигнорировать бездушную «железку» и побеседовать с оператором. Причем часто такое поведение не поддается разумному объяснению: клиент готов потратить лишнее время, ожидая, пока освободится оператор, лишь бы не контактировать с IVR. И даже все самые передовые технологии типа Natural Speech Recognition иногда бессильны сломить это предубеждение.

Интересно, что такое отношение абонентов к системе интерактивного речевого взаимодействия достаточно часто встречается не только у нас, в России, но и на Западе, казалось бы, давно привыкшем ко всем чудесам техники. Конечно, российская бабушка, звонящая в собес по вопросу о начислении пенсии, до смерти испугается предложения «нажать цифру 1 для получения информации о состоянии вашего пенсионного счета». Но и продвинутая домохозяйка из Америки, заказывающая на дом горячую пиццу (хотя хорошие хозяйки ее не заказывают, а готовят сами), часто предпочитает оформить заказ у оператора, минуя систему IVR. Иначе говоря, это уже заложено в природу человека: осторожное – если не сказать настороженное – отношение к неодушевленной технике!

Отсюда можно сделать по крайней мере два вывода:

1) прежде чем вкладывать деньги в систему IVR, следует оценить круг ее возможных пользователей. Во-первых, большинство клиентов компании должны иметь телефоны с тональным набором номера (если, конечно, нет возможности предложить развитую систему распознавания речи). Во-вторых, они должны соответствовать некоторому возрастному, социальному и образовательному цензу, чтобы находить для себя достаточные преимущества в замене общения с оператором на общение с автоматической системой. Подробнее о соображениях, определяющих целесообразность покупки IVR, мы поговорим ниже;