Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - Александра Самолюбова

Экономическая эффективность внедрения IVR

Основной эффект от внедрения системы интерактивного речевого взаимодействия достигается в первую очередь за счет сокращения штата операторов.

Давайте возьмем в качестве примера гипотетическую компанию, которая хочет внедрить IVR (рис. 7.13). Предположим, что стоимость решения составляет (опять же чисто гипотетически) $200 000, а зарплата оператора в данной компании со всеми накладными расходами – $800.

Рис. 7.13. Фазы внедрения IVR на примере ЦОВ «Альфа-Банка»

Предположим также, что коэффициент автоматизации ожидается равным 40 %, т. е. система IVR сможет «оттянуть» на себя 40 % всех поступающих вызовов. Что это означает на практике? С некоторой погрешностью – 40 %-ное сокращение числа вызовов, обслуженных операторами, и 40 %-ную экономию на штате операторов. Теперь суммируем все эти данные (табл. 7.4).

Таблица 7.4. Пример исходных данных для расчета эффективности IVR

Начинаем расчет. Поскольку коэффициент автоматизации ожидается равным 40 %, это означает что внедрение IVR позволит сэкономить 40 штатных единиц.

Если учесть, что зарплата оператора со всеми накладными расходами составляет $800, то легко подсчитать общую экономию в зарплате:

Теперь, приняв во внимание, что стоимость решения составляет $200 000, подсчитаем срок окупаемости, или срок возврата инвестиций (Return On Investments, ROI). Для нашей гипотетической компании срок окупаемости составит 6 месяцев:

Теперь необходимо сделать поправку на начальную стадию внедрения IVR. Предположим, она будет длиться полгода. Таким образом, реальный срок окупаемости составит 12 месяцев.

Итак, мы видим, что столь недешевое оборудование, как IVR, при грамотной эксплуатации может окупиться примерно через год. Впечатляет, не правда ли?

Если говорить в общем, то срок окупаемости системы IVR определяется только одним параметром, а именно числом вызовов, которые могут быть обслужены автоматически, без участия операторов. Чем больше вызовов способна обслужить система, тем скорее она окупится. В свою очередь, количество обслуженных системой вызовов в основном зависит от двух факторов:

1) готовности абонентов к автоматическому обслуживанию;

2) правильной организации меню (мы об этом подробно говорили выше).

Целесообразность использования систем IVR

Одним из главных аргументов в пользу покупки системы IVR является размер операторского центра. Впрочем, это понятно: чем крупнее ЦОВ, тем больше вызовов он обслуживает и, следовательно, тем большее их количество может прийтись и на долю IVR.

Но есть и другие соображения, влияющие на целесообразность использования этой системы. Одно из главных – вид деятельности (банковское обслуживание, сотовая связь и т. п.) компании-владельца ЦОВ. Он должен предполагать наличие клиентов, которые, во-первых, достаточно технически оснащены (имеют телефоны с тональным набором), а во-вторых, психологически готовы к тому, чтобы заменить общение с оператором на общение с автоматической системой. Понятно, что даже если скорая помощь у нас или служба «911» у них имеют большой операторский центр, то использование систем IVR в этих случаях неприменимо.

Еще одно немаловажное соображение: если компания предполагает использовать IVR только для ограниченных функций, например не для полноценного самообслуживания клиентов, а только для маршрутизации звонков, то, скорее всего, можно будет ограничиться функцией ACD «меню вызова» и платой объявлений, встроенной в телефонную станцию (если, конечно, производители оборудования для вашего операторского центра такую возможность предусмотрели).

Дело в том, что на стадии выбора оборудования для Центра обслуживания вызовов заказчики зачастую не знают, что представляет собой система интерактивного речевого взаимодействия, не представляют всей ее мощи. Многие считают ее чем-то вроде простого автоинформатора. На самом деле это не так. Поэтому, чтобы избежать потери денег, вам стоит сначала тщательно продумать сферу применения системы IVR и уж только потом принимать (или не принимать) решение о ее покупке.

Рост востребованности систем IVR

Сначала посмотрим, что говорят по этому поводу аналитики. По данным Datamonitor, IVR относится к числу самых распространенных технологий операторского центра, уступая лишь ACD. Но поскольку IVR – достаточно дорогостоящая технология, то чаще всего она находит применение в крупных операторских центрах (для региона EMEA такими считаются ЦОВ, в которых работают более 100 операторов). Однако мелкие (до 30 операторов) и средние (31–100 операторов) Центры обслуживания вызовов тоже все чаще используют системы IVR, несмотря на их относительно высокую стоимость.

В целом можно выделить следующие факторы, обусловливающие рост востребованности систем IVR:

• рост числа крупных и средних ЦОВ;

• рост оплаты труда операторов;

• рост арендной платы за помещения, занимаемые ЦОВ.

Схематично вышесказанное изображено на рисунке 7.14.

Рис. 7.14. Факторы, влияющие на востребованность систем IVR

Коротко о главном

• В основном системы IVR применяются в операторских центрах в следующих целях: для идентификации вызывающего абонента, для маршрутизации вызовов и для организации самообслуживания абонентов.

• Единственный показатель эффективности использования IVR – коэффициент автоматизации, определяемый как отношение числа вызовов, обслуженных в автоматическом режиме, без участия оператора, к общему числу вызовов, поступившему в ЦОВ. Чем выше коэффициент автоматизации и чем большее число клиентов обслуживается в автоматическом режиме, тем эффективнее работает ЦОВ.

• Меню IVR организуется в виде дерева. Число пунктов меню (ветвей дерева) одного уровня должно быть не больше четырех-пяти. Чем тщательнее продуманы структура и содержание меню, тем эффективнее будет работать система IVR.

• Типичные ошибки нарушения логики меню: включение повторного приветствия в ветви второго уровня, повторение названия ветви после перехода на нее, повтор предложения помощи оператора на каждом уровне меню, организация лишней ветви меню.

• Процесс внедрения IVR можно разделить на три фазы: начальную, стабилизации и зрелости. Наибольший эффект от внедрения IVR и связанной с этим автоматизации обслуживания достигается на фазе зрелости.