Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - Александра Самолюбова

Основные показатели производительности в режиме predictive dialing

Режим predictive dialing может работать с большей эффективностью, а может и с меньшей. Существуют следующие основные KPI для определения эффективности этого режима:

1) число пропавших[16], или сброшенных вызовов;

2) скорость подключения оператора к соединению;

3) число соединений в час;

4) отношение числа соединений к числу наборов, произведенных системой;

5) доля производительных соединений;

6) время разговора;

7) время поствызывной обработки;

8) время ожидания оператора между звонками.

Число пропавших вызовов

Пропавшими, или сброшенными (Abandoned Calls, Nuisance calls), считаются вызовы, когда абонент ответил, а свободного оператора не нашлось. В результате могут произойти следующие события:

• после определенного промежутка времени (2–7 секунд в зависимости от того, как запрограммирована система) соединение разрушается по инициативе системы (Nuisance calls);

• вызываемый абонент сам вешает трубку, не дождавшись подключения к вызову оператора (Abandoned calls).

Такие пропавшие вызовы – главный недостаток данного способа исходящего обзвона. Желательно, чтобы их число не превышало 10–15 %.

Скорость подключения оператора к соединению

Скорость подключения оператора самым непосредственным образом влияет на число пропавших вызовов, а следовательно, на производительность системы. Желательно, чтобы ответивший абонент ждал подключения оператора не более 4–5 секунд, в противном случае он, скорее всего, просто повесит трубку, и звонок перейдет в разряд пропавших.

Число соединений в час

Чем больше соединений в час (Connects per hour) устанавливается с абонентами, тем производительнее работает система. Однако это число лимитируется рядом факторов, таких как время суток, качество линий связи и т. п.

Отношение числа соединений к числу наборов, произведенных системой

Как мы видели выше, для того чтобы установить соединение с абонентом, система производит целую серию наборов номера. Чем меньше отношение числа соединений к числу наборов, сделанных системой (Connects/dials), тем эффективнее работает режим predictive dialing.

Доля производительных соединений

К сожалению, факт установления соединения еще не означает, что на другом конце провода ответил именно требующийся нам абонент. Трубку мог взять родственник, сослуживец, сосед и т. п. Поэтому для массового исходящего обзвона введено понятие Right Party Contact (сокращенно RPC). Оно показывает число производительных соединений, т. е. тех, в результате которых получен ответ требуемого абонента.

Очень важно измерять отношение числа таких вызовов к общему числу соединений (RPC/Connects), а также к общему числу записей в списке обзвона (RPC/List). Чем выше доля RPC, тем эффективнее организован исходящий обзвон.

Самыми важными факторами, влияющими на процент RPC, являются актуальность и достоверность номеров телефонов, указанных в списке обзвона. Поэтому в компании, где есть подразделение, занимающееся исходящим обзвоном, важно поддерживать сведения о клиентах в актуальном состоянии.

Время разговора и время поствызывной обработки

Время разговора (Talk Time) и время поствызывной обработки (Update Time) для исходящих вызовов ничем не отличаются от соответствующих понятий для обслуживания входящих. И тот и другой показатели надо стараться по возможности минимизировать. Update Time, как и для входящих звонков, должен стремиться к нулю.

Время ожидания оператора между звонками

Время, которое проводит оператор в ожидании подключения к соединению (Idle Time), – очень важный параметр. Чем ниже его значение, тем выше эффективность исходящего обзвона.

Однако тут есть одна серьезная опасность, связанная с механизмом predictive dialing: чем меньше Idle Time, тем больше вероятность пропавших вызовов. И соответственно, наоборот: чем меньше вероятность пропавших вызовов, тем больше Idle Time. Поэтому супервизоры ЦОВ должны умело балансировать между этими двумя показателями, чтобы достигать максимально эффективной работы predictive dialing.

Схематично влияние различных KPI на эффективность исходящего обзвона в режиме predictive dialing представлено на рисунке 8.5.

Рис. 8.5. Влияние различных KPI на эффективность режима predictive dialing

Сейчас многие компании заявляют, что их оборудование позволяет проводить исходящий обзвон в режиме predictive dialing. Однако на деле это часто остается пустой декларацией и предлагаемые ими алгоритмы лишь отдаленно напоминают predictive dialing – настолько они неточны, а значит, неэффективны: либо дают большой процент пропавших вызовов, либо ответившему абоненту приходится достаточно долго ждать подключения оператора (и то и другое одинаково плохо).

Недаром бытует даже такая шутка: «Если вы когда-нибудь получали вызов (обычно в то время, когда обедаете), на который вы отвечали “Алло!”, только для того чтобы прождать несколько секунд, пока на том конце провода, в свою очередь, кто-нибудь вам ответит, значит, вы уже сталкивались с исходящим обзвоном в режиме predictive dialing». Конечно, в переводе на русский шутка звучит немного громоздко, но суть понятна.

Во всем мире не так уж много компаний, которые способны реализовать действительно эффективные алгоритмы predictive dialing. Поэтому, если вы решитесь на их внедрение, крайне внимательно отнеситесь к выбору поставщика. Это всегда полезно, а в данном случае – особенно.

Экономическая эффективность и целесообразность применения predictive dialing

Как мы уже говорили, predictive dialing – самый эффективный режим исходящего обзвона. В различных источниках можно встретить довольно большой разброс данных, подтверждающих такую оценку, но и нижние, и, тем более, верхние границы этого диапазона выглядят очень внушительно: считается, что predictive dialing увеличивает продуктивность исходящего обзвона на 200–300 %!

Объясняются столь впечатляющие показатели в первую очередь чрезвычайно эффективным использованием рабочего времени операторов. При ручном дозвоне они тратят около 70–75 % рабочего времени только на сам процесс дозвона: набор номера и т. д. Конечно, ручной дозвон – самый примитивный метод. Все рассмотренные выше автоматизированные способы обзвона гораздо продуктивнее. Но самый эффективный из них – это predictive dialing (в то время как самый неэффективный – режим preview dialing). В этом режиме операторы около 90 % рабочего времени тратят непосредственно на разговор с клиентом.

Однако режим predictive dialing можно эффективно использовать лишь в том случае, если число работающих операторов не опускается ниже 20–30. В противном случае predictive dialing вместо пользы будет приносить только вред. Чем больше сотрудников работает в режиме прогностического обзвона, тем выше его эффективность.