Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - Александра Самолюбова

Экономическая эффективность внедрения CTI

Экономический эффект от внедрения CTI может быть и прямым, и косвенным. Сначала рассмотрим прямой, достигаемый в основном за счет экономии времени на обслуживание вызовов, а затем поговорим о факторах, дающих косвенный.

Прямой эффект

Прямой эффект от внедрения CTI определяется тем, что, сократив время, требуемое для обработки каждого звонка, мы можем:

• либо обслуживать тот же объем вызовов, но с меньшим числом операторов;

• либо обслуживать больший объем вызовов, но с тем же числом операторов;

• либо – в идеале – обслуживать больший объем вызовов, но с меньшим числом операторов.

В первую очередь экономию времени на обслуживание вызовов дают «всплывающие окна». Ведь пока оператор узнал бы у клиента необходимые данные, затем ввел их вручную да подождал открытия соответствующей страницы в базе данных… В среднем (почти все источники в этом сходятся) 15 секунд экономии обеспечено каждому вызову. А если в операторский центр приходят тысячи звонков ежедневно?..

Предположим, что некая гипотетическая компания решила внедрить у себя CTI. Предположим также, что стоимость решения составляет (чисто гипотетически) $25 000. Допустим, что зарплата оператора в данной компании со всеми накладными расходами составляет $800. Средняя продолжительность вызова (время разговора плюс время поствызывной обработки) равна 2,5 минутам. Время открытия абонентской карточки составляет 15 секунд – именно за счет удаления этой составляющей из времени обслуживания вызова мы и получим экономию. Один оператор за восьмичасовую смену при примерно 85 %-ной загруженности обслуживает около 160 вызовов, всего в день поступает 5000 звонков 30 операторам. Все эти данные суммируем в таблицу 7.1.

Таблица 7.1. Пример исходных данных для расчета эффективности CTI (только «всплывающие окна»)

Начинаем расчет. Сначала определим, сколько вызовов сможет обслужить один оператор после внедрения CTI. В результате несложных вычислений получим 180 вызовов. Общее число операторов для обслуживания нагрузки в 5000 вызовов составит теперь 27 человек против прежних 30.

Таким образом, мы видим, что, внедрив «всплывающие окна», данная компания сможет сократить трех операторов. Какова будет при этом экономия заработной платы? Подсчитаем:

Теперь, приняв во внимание, что стоимость решения составляет $25 000, подсчитаем срок окупаемости, или срок возврата инвестиций (Return On Investments, ROI). Для нашей гипотетической компании он составит:

Таким образом, через 10,4 месяца внедрение «всплывающих окон» окупится и начнет приносить прибыль.

Причем заметьте: приведенный расчет основывался только на одной из функций CTI. Просто экономический эффект от внедрения «всплывающих окон» просчитывается наиболее легко и наглядно. Тем не менее эффект от дополнительной маршрутизации может быть не меньшим, если не бóльшим.

Конечно, далеко не все операторские центры могут получить такой весомый экономический эффект от внедрения средств компьютерно-телефонной интеграции, а только те, которые обрабатывают достаточно большую вызывную нагрузку.

Можно сказать по-другому: чем меньше нагрузка, тем дольше срок окупаемости CTI.

В целом исследования показывают, что большинство Центров обслуживания вызовов благодаря грамотному использованию всех возможностей CTI могут улучшить свою производительность на 20–25 %. При этом «всплывающие окна» занимают почетное 4-е или 5-е место среди всех возможных функций, повышающих производительность операторского центра.

Косвенный эффект

Косвенный эффект от внедрения компьютерно-телефонной интеграции достигается в основном за счет повышения лояльности клиентов, благодаря более качественному обслуживанию. Его персонификация, а также уменьшение затрат времени, сокращение числа переводов вызовов – все это оказывает самое благотворное влияние на привлечение новых и удержание старых клиентов.

Подсчитать косвенный эффект, конечно, гораздо сложнее, чем прямой, тем не менее иногда он может быть даже более значительным. Понятно, что если компания ABC может предложить своим клиентам все вышеперечисленные возможности при обслуживании вызовов, а компания DEF этого сделать не в состоянии, то при прочих равных условиях клиент предпочтет обратиться к первой.

Говоря о косвенном эффекте от внедрения CTI, нельзя не упомянуть, что в этом случае становится возможной реализация таких стратегий, как «перекрестные продажи» и «продажи по восходящей» (cross-selling и up-selling). Благодаря тому что оператор, обслуживая вызов, уже вооружен знаниями о клиенте, он может предложить ему ряд дополнительных услуг (товаров, продуктов, тарифов и т. п.) либо из того же ряда (cross-selling), которым тот уже пользуется, либо из другой категории (up-selling).

Например, если оператор страховой компании видит, что вызывающий абонент застраховал дачу, то он может предложить ему застраховать еще и дачную мебель (cross-selling) либо оформить страховку на квартиру или машину (up-selling). Подробнее о перекрестных продажах – в главе 9.

Конечно, такие стратегии продаж можно реализовать и без всякой компьютерно-телефонной интеграции, но с ней удобнее благодаря тому, что: 1) вызов сразу попадает к оператору, обладающему оптимальной квалификацией для работы с данным клиентом; 2) оператор одновременно со звонком видит данные о вызывающем абоненте и может соответствующим образом сориентироваться.

CTI и CRM

В первую очередь давайте разделим CRM-идеологию и CRM-системы. Сначала, как водится, займемся первой.

Идеология Customer Relationship Management (CRM) возникла очень давно. Какой-нибудь бакалейщик в средневековой Англии, отпуская товары в долг обедневшему, но с неплохими видами на грядущий урожай земледельцу, прекрасно владел основными постулатами этой идеологии, в частности необходимостью выстраивания долговременных отношений с клиентами.

В современном мире CRM получила научное обоснование и теперь применяется вполне осознанно. Компании поняли, что основа их благополучия состоит в правильно выбранной политике сегментации клиентов и в установлении с ними прочных отношений. Лояльные клиенты – основное богатство любой фирмы.

С точки зрения CRM-идеологии именно компьютерно-телефонная интеграция помогает воплотить в жизнь бизнес-стратегии компании, наилучшим образом реализовать выбранную ею политику сегментации клиентов. Только тогда, когда обслуживание каждого вызова строится на основании информации о клиенте, становится возможным внедрить CRM-идеологию.