Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - Александра Самолюбова

На рисунке 7.2 показана схема архитектурного решения CTI. Подчеркиваю, это всего лишь схема, в реальной жизни возможны разные конфигурации. Так, все программное обеспечение – CTI-серверы, middleware, прикладные решения – может физически располагаться на одном сервере. Возможен также вынос любого из данных пакетов на отдельный сервер. Все зависит от требований по емкости и надежности решения.

Рис. 7.2. Схема CTI

Прикладные решения

Теперь перейдем от общих слов к делу и посмотрим, каким конкретно образом внедрение компьютерно-телефонной интеграции может влиять на повышение эффективности обслуживания вызовов. К числу основных функций, которые можно реализовать с помощью CTI, я бы отнесла следующие:

• дополнительная маршрутизация. За счет использования определенных правил и критериев обслуживания, извлеченных из корпоративных баз данных, расширяются возможности маршрутизации вызовов, заложенные в ACD;

• «всплывающие окна». Одновременно с поступлением вызова у оператора на компьютере появляется информация о вызывающем абоненте, извлеченная из одной или нескольких баз данных;

• перевод вызова вместе с данными. При переводе вызова другому оператору одновременно со звонком передается и вся информация, полученная во «всплывающем окне», плюс введенная дополнительно первым оператором;

• исходящий обзвон. Организация кампаний массового обзвона с различной степенью автоматизации;

• телефон на экране. Обеспечение основной функциональности цифрового телефона программными средствами. Операторы, кликнув мышью на экранные кнопки, могут ответить на звонок, перевести вызов и т. д.

Теперь рассмотрим подробнее каждую из этих функций: как она реализуется и что конкретно обеспечивает.

Дополнительная маршрутизация

Возможно, вас несколько удивит термин «дополнительная маршрутизация». Но мне он кажется вполне логичным. Как мы уже не раз подчеркивали, основная, базовая маршрутизация, без которой вообще невозможно никакое обслуживание вызовов, осуществляется непосредственно в рамках системы ACD. Cвязка «ACD плюс система мониторинга» вполне способна работать самостоятельно, без CTI, хотя и с гораздо меньшей эффективностью. Использование средств компьютерно-телефонной интеграции привносит в маршрутизацию вызовов бóльшую гибкость, даже, можно сказать, интеллектуальность – недаром CTI еще часто называют интеллектуальной маршрутизацией.

Говоря о прикладных решениях CTI, можно четко проследить разницу между такими понятиями, как маршрутизация и распределение вызовов. CTI отвечает именно за маршрутизацию, т. е. за способ обслуживания данного конкретного звонка. Таким образом, CTI, например, может выбрать конкретную группу операторов, которые должны ответить на этот вызов. А вот за распределение вызовов внутри этой группы ответственна уже система ACD.

CTI незаменима для организации обслуживания вызовов на основе сегментации клиентов. Там, где есть четкая политика их сегментации и где маршрутизация вызова напрямую зависит от категории вызывающего абонента, CTI просто необходима.

Как же реализуется функция маршрутизации? Немедленно при поступлении вызова, еще до постановки в очередь, система обращается в базу данных, для того чтобы определить, что за абонент звонит, к какой категории он относится, с тем чтобы в дальнейшем выбрать наилучший способ обслуживания именно этого конкретного вызова.

Как мы уже говорили в главе 4, существуют два способа получения информации о вызывающем абоненте для дальнейшего запроса в базу данных:

1) на основании его телефонного номера (АОН);

2) на основании каких-либо персональных данных, введенных вызывающим абонентом.

Идентификация по АОНу – самый удобный способ и с точки зрения самого абонента, и с точки зрения эффективности работы ЦОВ. Однако он имеет довольно ограниченное применение – в первую очередь у операторов мобильной связи. Тем не менее если вы уверены, что по крайней мере для 60–70 % всех вызовов вы сможете получить АОН, то вам стоит им воспользоваться.

Метод идентификации абонента на основании введенных им персональных данных является гораздо менее удобным с точки зрения самого клиента и гораздо более дорогостоящим с точки зрения управляющего персонала операторского центра. Дело в том, что часто такой способ идентификации тянет за собой использование системы интерактивного речевого взаимодействия (о которой мы подробно расскажем в следующем разделе). Естественно, это требует дополнительных инвестиций.

Тем не менее во всех операторских центрах, где при обслуживании вызовов особенно важно соблюдать конфиденциальность (самый яркий пример – конечно, банки), в целях безопасности для идентификации абонента следует применять именно этот способ. Только после того, как клиент введет определенный набор персональных данных (например, номер кредитки или номер страхового полиса и т. п.), начнется индивидуализированное обслуживание вызова.

Поскольку в главе 4 мы довольно подробно рассмотрели процесс взаимодействия с базами данных при обслуживании вызовов, то, думаю, в данном разделе на этом больше останавливаться не стоит.

В заключение хочется привести пример, иллюстрирующий разные возможности обслуживания вызовов с применением и без применения CTI.

Предположим, что некая компания не имеет средств компьютерно-телефонной интеграции, однако все же пытается хотя бы частично реализовать политику сегментации клиентов. Так, она разделила всех своих клиентов на категории A, B, C. Клиентам, относящимся к каждой из этих категорий, компания присвоила их собственный номер доступа в ЦОВ: абоненты категории А набирают 111-11-11, категории В – 222-22-22, категории С – 333-33-33.

Итак, в систему поступает вызов от абонента Х. Далее система понимает, что раз абонент набрал номер 222-22-22, то он относится к категории В, и направляет его звонок операторам, обслуживающим вызовы именно данной категории. И на этом сегментация клиентов заканчивается.

То, что абонент Х, во-первых, в рамках своей категории В относится к VIP-клиентам, во-вторых, звонит уже третий раз подряд в течение одного дня и до сих пор не может решить свою проблему, – все это не принимается во внимание.

Мало того, если абонент Х еще и перепутает номер телефона, по которому он должен звонить, и наберет 333-33-33 или 111-11-11 вместо назначенного для него 222-22-22, то система вообще не сможет правильно идентифицировать этого клиента и его вызов поступит на обслуживание совсем не к той группе операторов. Между тем путаница в номерах случается довольно часто. Например, клиенты могут запомнить рекламный номер и пользоваться только им, и тогда вся политика сегментации клиентов потеряет смысл.