Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - Александра Самолюбова

На основе данных, приведенных в таблице, можно сделать вывод, что уровень квалификации операторов 2 и 7 немного ниже, чем у остальных сотрудников, и, следовательно, они менее уверены в своих силах (судя по количеству обращений за помощью к супервизору), а также тратят больше времени на обслуживание вызовов, чаще других ставя их на удержание.

Думаю, мы уже в достаточной мере убедились в важности хронологических отчетов на уровне операторов, значит, пока эту тему оставим. Подробнее о производительности операторов мы поговорим в главе 11.

Хронологические отчеты на уровне точек входа

Моя практика показывает, что хронологические отчеты на уровне точек входа в систему довольно редко используются, хотя они важны, так как с их помощью можно оценить общее время, потраченное на обслуживание вызова, включая и то, когда абонент слышит входное приветствие, а также определить, сколько вызовов теряется еще во время воспроизведения приветствия.

Вот как раз последним случаем давайте и займемся. В таблице 6.4 представлен пример данных об обслуженных и потерянных вызовах за одно полугодие.

Мы видим, что в среднем каждый месяц теряется примерно 6 % всех вызовов. На мой взгляд, многовато; 3–5 % выглядели бы намного лучше (подробнее о потерянных вызовах см. главу 3). И ведь вот что интересно: из таблицы ясно видно, что в среднем чуть меньше половины всех потерянных вызовов приходится на приветствие. Так, может быть, стоит с ним поработать? Возможно, оно у вас слишком длинное? Или же вы сразу предлагаете подождать, пока освободится оператор, – даже в том случае, если все они свободны? Как видите, есть над чем задуматься.

Таблица 6.4. Распределение потерянных вызовов

Хронологические отчеты на уровне соединительных линий

Отчеты данного типа позволяют судить о степени загруженности соединительных линий. Причем можно, например, посмотреть:

• процент времени, в течение которого были заняты все соединительные линии (если его значение окажется достаточно большим, это явный признак того, что вам надо закупать дополнительные соединительные линии);

• типы вызовов, которые дают наибольшую нагрузку: входящие (в большинстве случаев) или исходящие;

• среднее время занятия соединительных линий входящим вызовом и др.

Отчеты о недопустимых событиях

Есть еще одна важная категория отчетов, которую стоит рассмотреть отдельно. Это специальные отчеты, содержащие информацию о различных недопустимых (экстраординарных) событиях.

Что считать экстраординарным событием, каждый супервизор устанавливает для себя сам. Для кого-то это неответ оператора на вызов или превышение им времени, отведенного на перерыв, для кого-то – одновременное нахождение в очереди трех (пяти, десяти, ста и т. д.) вызовов, для кого-то – и первое, и второе, а также многое другое.

Каждый раз при возникновении подобного события формируются соответствующие записи в режиме реального времени, а также создаются хронологические отчеты. Супервизор получает уведомление о таком экстраординарном событии на своем персональном компьютере. Это дает возможность управляющему персоналу немедленно отреагировать на изменение оперативной ситуации в Центре обслуживания вызовов.

Пороговые значения, определяющие выход события за рамки допустимого, могут устанавливаться на уровне отдельных операторов, операторских групп, групп соединительных линий, точек входа в систему.

Недопустимые события на уровне операторов

На уровне операторов недопустимыми событиями могут считаться:

• неответ оператора на вызов (пропущенный вызов);

• нахождение оператора в состоянии ожидания звонка свыше Х секунд (минут);

• нахождение оператора в состоянии поствызывной обработки свыше Х секунд (минут);

• превышение длительности разговора свыше Х секунд (минут);

• превышение длительности перерывов на Х секунд (минут);

• превышение числа исходящих вызовов порогового значения Х;

• превышение числа вызовов на удержании порогового значения Х;

• превышение числа переводов вызовов порогового значения Х;

• превышение длительности подачи сигнала звонка при поступлении вызова свыше Х секунд (минут) и многое другое.

Как мы уже сказали, какие из этих событий считать недопустимыми (в принципе, можно выбрать все сразу, просто, на мой взгляд, в этом будет уже некоторый избыток информации), каждый супервизор устанавливает сам. Наибольшей популярностью, если так можно выразиться, пользуется неответ на вызов: когда оператор по какой-то причине не ответил на звонок (например, покинул рабочее место, не оповестив об этом систему, которая продолжает считать его свободным для приема звонков). И это понятно. Поскольку каждый такой случай вызывает, естественно, резкое ухудшение качества обслуживания клиентов, его последствия должны быть немедленно и наилучшим образом нивелированы.

Если супервизор «укажет» системе считать неответ оператора недопустимым, экстраординарным событием, то при каждом пропущенном вызове она будет выдавать в реальном режиме звуковое и графическое предупреждение на экран супервизора, а также формировать соответствующие хронологические отчеты с указанием времени и имени оператора, не ответившего на вызов.

Также могут формироваться предупреждения в режиме реального времени и хронологические отчеты каждый раз, когда оператор, например, находится на обеде свыше отведенных ему 60 минут (или 45, или 50 – как укажет супервизор) или занят поствызывной обработкой свыше, скажем, 15 минут и т. п.

Недопустимые события на уровне операторских групп

Экстраординарные события могут происходить не только на уровне операторов, но и на уровне целых операторских групп. Например, в этом случае недопустимыми событиями могут считаться:

• одновременное нахождение в очереди свыше Х вызовов;

• превышение числа потерянных вызовов порогового значения Х;

• превышение числа переводов вызовов порогового значения Х;

• превышение средней скорости ответа порогового значения Х секунд;

• превышение расчетного времени ожидания порогового значения Х секунд.

Думаю, многие хотели бы иметь возможность получить предупреждение о том, что величина расчетного времени ожидания приближается к опасному порогу. Это позволяет супервизору немедленно предпринять соответствующие действия, чтобы разрядить ситуацию, причем в данном случае они будут носить не реактивный, а проактивный характер.