Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - Александра Самолюбова

• создания пользовательских отчетов (как реального времени, так и хронологических). В эти отчеты вы можете включить только те данные и в том порядке, которые кажутся вам необходимыми именно для вашего операторского центра. При этом возможность создания пользовательских отчетов не снижает потребность в достаточно широком наборе стандартных отчетов;

• кроме того, должен быть предусмотрен дружелюбный графический интерфейс пользователя.

Хотелось бы немного подробнее остановиться на последних двух пунктах и поговорить об удобном интерфейсе, о степени гибкости системы мониторинга и о соотношении числа стандартных и пользовательских (настраиваемых) отчетов.

Возможно, вас удивит мое мнение, но я считаю, что излишняя гибкость и настраиваемость системе отчетности только вредят. Центр обслуживания вызовов – это все-таки не Центр управления полетами: параметров для мониторинга производительности и принятия управленческих решений не так много. Главное – выбрать основные показатели производительности, на которые вы будете ориентироваться (мы подробно говорили об этом в главе 5), остановиться на нескольких стандартных и нескольких пользовательских, настроенных лично под вас, отчетах – и большего не надо. Интерфейс должен быть простым и удобным. Когда же в системе предусмотрена чрезмерная гибкость, появляется необходимость чуть ли не в программисте, чтобы ее настроить.

Для обеспечения наиболее полного представления о производительности операторского центра необходимо оперировать отчетами (хронологическими и реального времени) на следующих уровнях:

• операторских групп и очередей;

• операторов;

• точек входа в систему;

• соединительных линий.

Разные производители используют разные наборы отчетов, но перечисленные уровни являются общими для большинства из них. Иногда бывает полезным посмотреть отчеты на уровне вызова, но это скорее декоративный, нежели необходимый элемент.

Хотелось бы пояснить, в чем разница между отчетами на уровне операторских групп и очередей и отчетами на уровне точек входа в систему. В зависимости от того, на какую точку входа поступит вызов, выбирается алгоритм его обслуживания. Точка входа в операторский центр чаще всего представляет собой виртуальный внутренний номер коммутатора, физически не закрепленный ни за каким оборудованием. Так как она является обычным внутренним номером коммутатора, то и доступ к ней может осуществляться практически любым способом, предусмотренным для внутренних номеров.

Как только вызов достигает точки входа, начинается его обработка: вызывающий абонент слышит приветствие, а система определяет, по какому маршруту этот вызов направить. После того как решение будет принято, звонок поступает к соответствующей группе операторов. Если в группе находится свободный сотрудник, вызов сразу направляется к нему, в противном случае – встает в очередь. Иными словами, принципиальным моментом является то, что очередей на уровне точки входа в операторский центр нет, – они образуются на уровне операторских групп. Тем не менее отчеты на уровне точек входа очень важны, так как позволяют оценить все время, потраченное на обслуживание вызова, включая и то, когда абонент слышит входное приветствие, а также определить, сколько вызовов теряется еще во время воспроизведения приветствия (вспомните пример из главы 3).

Отчеты реального времени

С помощью отчетов реального времени менеджеры разного уровня могут принимать оперативные, тактические решения по управлению операторским центром. Например, при обнаружении перегрузки в одной группе операторов супервизор может мгновенно перебросить в нее операторов из другой группы. Благодаря отчетности подобного типа вы можете держать руку на пульсе операторского центра: он весь будет у вас как на ладони.

Отчеты реального времени должны обновляться не реже чем раз в 3–5 с (в противном случае они будут уже «не очень реального времени»). Кроме того, как это ни странно на первый взгляд, в этих отчетах должны содержаться некоторые хронологические данные, накопленные, например, за последние полчаса. Это очень удобно, поскольку дает возможность одновременно видеть настоящее и прошлое операторского центра и понимать, как влияют принятые оперативные решения на более долговременные задачи.

Пользу от отчетов реального времени на уровне операторских групп и очередей трудно переоценить. Вот лишь некоторые параметры, которые благодаря им можно увидеть:

• статус каждого оператора, входящего в состав конкретной группы;

• число обслуженных и потерянных вызовов;

• время ожидания в очереди самого раннего вызова;

• общее число вызовов в очереди;

• расчетное время ожидания;

• распределение вызовов по временным интервалам (профиль вызова); например, можно определить, сколько вызовов было обслужено и потеряно в течение 10–15 секунд после постановки в очередь, сколько – в течение следующих 10–15 секунд и т. д.;

• процент вызовов, обслуженных с заданным уровнем производительности, и т. д.

Давайте подробнее рассмотрим два наиболее удобных и полезных отчета реального времени на примере системы отчетности Avaya™ Call Management System (CMS).

Отчет на уровне операторской группы

Это очень удобный для мониторинга и важный для принятия оперативных управленческих решений отчет, пример которого представлен на рисунке 6.1.

Рис. 6.1. Пример отчета реального времени на уровне операторской группы

С левой стороны рисунка мы видим список всех операторов, входящих в данную группу. Слева и справа от имени оператора обозначен статус, в котором он пребывает в настоящий момент:

«свободен» (Available) – оператор готов к приему вызова;

«обслуживает вызов» (ACD) – оператор обслуживает вызов;

«поствызывная работа» (After Call Work) – оператор находится на рабочем месте, но не может принимать вызовы, поскольку выполняет другой вид работы;

«перерыв» (Auxilary) – оператор не может принимать вызовы, поскольку ушел на перерыв.

Слева – пиктограмма статуса: например, снятая трубка телефона означает, что оператор занят разговором с абонентом, чашка кофе – оператор ушел на перерыв. Справа – буквенное обозначение статуса. Следующая колонка показывает время, в течение которого оператор пребывает в данном состоянии.

В верхней части правой стороны рисунка находится, в принципе, та же информация, только в сжатом графическом виде (это может быть круг или гистограмма). Каждый сектор гистограммы соответствует определенному статусу оператора, а цифры отражают число операторов, пребывающих в данном статусе. Например, розовый сектор соответствует состоянию перерыва. Если супервизор кликнет по нему мышкой, то он увидит список всех операторов, находящихся на перерыве, причем с указанием его причины (обед, обучение, «ушла на базу» и т. п.).