Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - Александра Самолюбова

Кстати, такой возможностью супервизоры могут воспользоваться, если в операторском центре в целом или в одной из его групп возникла перегрузка (или только ее угроза). Увидев, например, что трое из десяти отсутствующих на рабочем месте операторов ушли на кратковременный перерыв, супервизор может немного успокоиться: через две-три минуты сотрудники вернутся, и ситуация разрядится. А вот если все 10 человек одновременно ушли на обед, дела обстоят хуже: надо подключиться самому, а потом подкорректировать расписание перерывов, чтобы впредь не допускать возникновения подобной ситуации.

В нижней части правой стороны рисунка показана смесь оперативных данных и хронологических, накопленных от начала очередного получаса. К данным реального времени относятся: число вызовов в очереди (3) и время, которое ожидает в очереди самый ранний вызов (15 секунд).

Теперь посмотрим на хронологические данные. Мы видим, что с заданной скоростью ответа было обслужено всего 11 % вызовов («% Within Service Level»), средняя скорость ответа составляет 50 секунд. Всего от начала текущего получаса было обслужено 8 вызовов и ни одного не потеряно. Среднее время разговора составило 3 минуты 18 секунд. Судя по данным, супервизору этой группы надо немедленно вмешаться и отрегулировать процесс обслуживания вызовов.

Как видите, этот отчет, с одной стороны, не содержит ничего лишнего, а с другой – дает значимый набор важнейших данных, чтобы осуществлять оперативное управление.

Хочу обратить ваше внимание на то, что показатели, которые превышают заранее заданные пороговые значения, отмечены желтым и красным цветом. Желтый означает, что данные показатели превышают нормальный уровень и супервизору следует обратить на них внимание, а красный – что эти показатели превысили критическое значение, и супервизору надо немедленно вмешаться, чтобы исправить ситуацию. Например, на рисунке 6.1 желтым цветом отмечено время ожидания в очереди самого раннего вызова – 15 секунд. А вот чрезвычайно низкий уровень обслуживания – всего 11 % – отмечен уже тревожным красным цветом: совершенно очевидно, что необходимо срочное вмешательство супервизора.

Интегрированный отчет на уровне нескольких операторских групп

Помимо отчета на уровне одной операторской группы очень важно использовать отчеты на уровне всех или хотя бы нескольких операторских групп. Это даст вам возможность видеть состояние дел в Центре обслуживания вызовов в целом. Отчеты на уровне отдельных групп используют в основном супервизоры, а интегрированные отчеты – менеджеры более высокого звена. Пример отчета на уровне всего ЦОВ в целом показан на рисунке 6.2.

Рис. 6.2. Пример интегрированного отчета на уровне всего ЦОВ

Этот отчет интересен тем, что помимо оперативных данных содержит постоянно обновляемые хронологические данные за текущие сутки.

Например, три первые (после названия операторских групп) столбца показывают оперативные данные о количестве операторов в данной группе, числе вызовов в очереди и времени ожидания самого раннего вызова. А вот следующие шесть столбцов уже показывают данные, накопленные за сутки к данному моменту и регулярно (раз в несколько секунд) обновляющиеся. Для каждой группы показываются:

• число обслуженных вызовов (ACD Calls);

• среднее время разговора (Average ACD Time);

• число потерянных вызовов (Abandoned Calls);

• среднее время, после которого абонент вешает трубку, не дождавшись ответа (Average Abandoned Time);

• средняя скорость ответа (Average Speed of Answer);

• уровень обслуживания (Service Level).

Это самый любимый мой отчет, и у меня на компьютере он открыт всегда.

Хронологические отчеты

В отличие от отчетов реального времени, позволяющих решать сиюминутные тактические задачи, хронологические отчеты дают возможность решать долгосрочные стратегические задачи по повышению эффективности работы операторского центра. Например, с помощью анализа подобных отчетов можно определить наилучший способ организации приема и обслуживания вызовов, оптимальное количество сотрудников в каждом подразделении с учетом степени их квалификации, оптимальное число соединительных линий и многое другое.

Желательно, чтобы хронологические отчеты обновлялись с получасовым интервалом (т. е. каждые полчаса данные из отчетов реального времени преобразовывались в хронологическую форму). 15-минутный интервал дает слишком мелкое дробление данных и перегружает отчетность, а часовой малоинформативен для последующей аналитики и принятия управленческих решений.

Желательно также, чтобы данные могли суммироваться по интервалам, дням, неделям и месяцам. Это очень удобно для дальнейшей аналитической работы. Хочется также заметить, что, несмотря на обилие стандартных и пользовательских отчетов, не стоит пренебрегать возможностью экспорта данных в Excel. Перенеся отчетные данные в таблицы, сделанные в этой программе, вы получите неограниченные возможности для их комплексной обработки и всестороннего анализа.

Хронологические отчеты на уровне операторских групп и очередей

Хронологические отчеты на уровне групп и очередей дают обильную пищу для анализа производительности операторского центра. Так, они содержат как минимум следующие данные:

• число обслуженных и потерянных вызовов;

• процент вызовов, обслуженных с заданным уровнем производительности;

• средняя скорость ответа, среднее время разговора, среднее время поствызывной обработки;

• максимальная задержка при ответе на вызов;

• данные о производительности каждого оператора, входящего в данную операторскую группу;

• распределение вызовов по временным интервалам (профиль вызова); например, можно определить, сколько вызовов было обслужено и потеряно в течение 10–15 секунд после постановки в очередь, сколько – в течение следующих 10–15 секунд и т. д.

Давайте остановимся немного подробнее на некоторых из возможных хронологических отчетов на уровне операторской группы. Мы не будем здесь рассматривать достаточно очевидные показатели типа числа обслуженных и пропущенных вызовов и т. п. Попытаемся лучше провести некоторый, пусть минимальный, анализ на основании таких, например, данных, как показатели скорости ответа на вызовы.

В таблице 6.1 приведены данные о производительности процесса обслуживания вызовов, накопленные за одну неделю.

Таблица 6.1. Пример хронологического отчета на уровне группы

Если взять только один столбец, а именно – среднюю скорость ответа, то ее значения выглядят вполне удовлетворительно: 9–15 секунд – отличный показатель ASA. Если же взглянуть на следующий столбец – уровень обслуживания, то радужная картинка несколько померкнет. Если в понедельник, 2 февраля 2009 года, уровень обслуживания составил 88 %, то к пятнице, 6 февраля 2009 года, он упал до 69 %. Понятно, что стоит обратить внимание на причины, вызвавшие столь негативные изменения.