На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы - Сергей Кузин

– Буду краток. Вы знаете, буквально на днях я был в Российской академии наук, провел беседу со многими учеными, в том числе молодыми, кстати, очень грамотные ребята. Так вот, мы обсудили, в частности, и данную проблему, поговорили о текущей экономической обстановке в стране; они также рассказали о своих планах на будущее. Конечно, в первую очередь, их волновала проблема востребованности; не менее остро встал и вопрос по ипотечным кредитам, но могу заверить, все эти проблемы решаемы, и мы направим все усилия, чтобы решены они были в самом ближайшем будущем. В том числе это касается и темы, затронутой в вашем вопросе.

Как вы понимаете, это шуточный вариант ответа. Его сгенерировал компьютер «ЭлектроПутин» на сайте sprosi-putina.ru. Однако, как говорится, в каждой шутке…

Как реагировать на вопросы с затруднениями

Если вы получили идеальный вопрос из «зеленой зоны», вам крупно повезло. По моим наблюдениям, таких вопросов не больше 5 %. Гораздо чаще встречаются вопросы с теми или иными затруднениями:

1) неясный вопрос;

2) серия вопросов в одном;

3) вопрос-высказывание;

4) вопрос не по адресу;

5) вопрос не по теме;

6) у спикера нет ответа;

7) у спикера есть препятствия к ответу

Это семь наиболее часто встречающихся затруднений. Отдельно взятый вопрос может содержать одно или сразу несколько таких затруднений, причем и в «зеленой», и в «желтой», и в «красной» зоне. Как с ними быть?

Неясный вопрос

В каких случаях вопрос может остаться непонятым? Чаще всего – если сам спикер его не слушал. Вместо того чтобы вникать в его суть, он занимался репетицией ответа про себя. А когда к нему пришла яркая мысль «в тему», он начал ее выдавать, не заметив, что мысль к делу не относится или… вопрос даже еще не был задан до конца. Чтобы избежать этой ловушки, посвятите себя вопросу без остатка! (Подробнее об умении слушать – в главе 5.)

Правда, иногда вопрос и вправду звучит путано. Рон Хофф в своей книге[29] приводит такой пример вопроса одного из руководителей:

«Если рассматривать нашу компанию в аспекте ее корпоративной коммуникации до и после предлагаемого слияния, то какую часть нашего общего бюджета нужно будет выделить, чтобы ликвидировать недоразумения, которые, как я сильно подозреваю, неизбежно возникнут?»

Типичная ошибка – начинать ответ, делая вид, что вы поняли вопрос или его часть. Воздержитесь от какого-либо ответа, пока не поймете весь вопрос на 100 %. Для этого:

1. Уточняйте: «Я не совсем понял ваш вопрос, уточните для меня, что именно вас интересует (больше всего / в первую очередь)?» Обратите внимание, слово «именно» помогает конкретизировать вопрос, а «больше всего» и «в первую очередь» – сконцентрироваться на главном. Используйте их!

2. Перефразируйте: «Итак, вас волнуют бюджетные затраты на корпоративные коммуникации в период слияния, верно?» Перед большой аудиторией избегайте формулы «если я вас правильно понял» или «поправьте меня» – они хороши только для частной беседы или дискуссии в узком кругу.

3. Просите повторить: «Будьте добры, повторите ваш вопрос, я его не совсем понял!» Даже если вопрос явно путаный – берите ответственность за непонимание на себя. Аудитория это оценит.

Двух попыток прояснения более чем достаточно. Если, несмотря на ваши усилия, задающий все еще говорит несвязно (а это будет очевидно для большинства в аудитории) – просто отложите вопрос: «Я чувствую, что мне трудно будет ответить вам сейчас, поэтому давайте пообщаемся лично – подойдите ко мне в перерыве!» Следующий вопрос!

Серия вопросов в одном

Другой возможный вид затруднений – объективная сложность вопроса, его многосоставность. Даже если вы получите 3–4 вопроса на одну и ту же тему, их уже будет трудно запомнить. Что уж говорить о серии вопросов на разные темы! Один вопрос про яблоки, второй – про апельсины, третий – про ваших детей, четвертый – про полеты на Луну. Что бывает со спикерами, которые начинают отвечать на один из вопросов? К концу своего ответа они обычно забывают про все остальные: «Э-э-э… о чем еще был ваш вопрос?» Реакция задающего (а в его лице – и всей аудитории!) предсказуема: «Вы меня не слушали!» Что делать?

Не пытайтесь запомнить все вопросы, это трудно и не нужно. Вместо этого отвечайте на один любой вопрос из серии. А после этого обратитесь к задающему и скажите утвердительно: «Задайте свой следующий вопрос, пожалуйста!». Он вспомнит его? Хорошо! Вы делегировали необходимость запоминать и сортировать словесный поток его автору – ему это сподручнее! Он не вспомнит собственный вопрос? Тоже хорошо! Переходите к другой поднятой руке. Следующий вопрос!

Вопрос-высказывание

Иногда слушатель пускается в рассуждения о том, насколько хорошо или плохо ваше предложение, не задавая собственно вопроса:

«Идея у вас нестандартная, здесь спору нет. Но ни один инвестор не даст вам денег под такой период окупаемости. Тем более 1 млн евро! Либо я чего-то не понимаю, либо вы слишком много хотите».

Если перефразировать это высказывание, концентрируясь на «рациональном зерне» (подробнее об этом – в главе 5), у нас получится что-то вроде: «В чем состоит выгода инвестора с учетом объема вложений и периода окупаемости?» Этот парафраз можно произнести вслух с интонацией риторического вопроса и затем – отвечать на него.

Более «тяжелые» случаи вопроса-высказывания – это туманная рефлексия, не относящаяся к делу:

«Я помню, у меня в прошлом году просили уже 1 млн евро – собрали, дали, вложились… И что вы думаете? Проект завяз, а деньги растворились!!! Такое ощущение, что 1 млн – неудачное число какое-то!»

Здесь «рациональное зерно» плохо различимо, поэтому нужно просить задать вопрос. Дождитесь, пока схлынет поток эмоций, выдержите паузу и:

• «Отлично, буду рад ответить на ваш вопрос в этой связи!»

• «Хорошо, уточните, в чем именно заключается ваш вопрос ко мне?»

• «Будьте добры, задайте свой вопрос!»

Ошибочно отвечать высказыванием на высказывание, если, конечно, у вас не формат круглого стола или дружеских посиделок. Мои наблюдения показывают, что когда вопросно-ответная сессия превращается в обмен комментариями, направление беседы становится более размытым, и растут конфликтные настроения. Еще бы! Ведь высказывание по сравнению с вопросом всегда менее точно и более эмоционально.

Кроме того, иногда высказывание затягивается настолько, что другие слушатели начинают переглядываться. Если они сами подтолкнут коллегу задать-таки вам вопрос – отлично! Возможно, вы сделаете это сами, опираясь на недовольных союзников. Если после двух попыток вопрос так и не был задан: «Хорошо, спасибо! Когда у вас родится вопрос, задайте его, пожалуйста, я с удовольствием отвечу!» Следующий вопрос!

Вопрос не по адресу

Отвечая на вопросы, держитесь контура своей компетенции. Многие будут стремиться «наделить» вас расширенными полномочиями – не поддавайтесь. Работайте только в своей зоне ответственности. Особое искусство – указать на эту зону таким образом, чтобы у слушателей не было чувства, что вы уходите от вопроса или отмахиваетесь от проблемы. Отклоняя вопрос, сошлитесь на заботу об интересах слушателей:

«Я отвечаю за Х, и если буду отвечать за Y, я боюсь вас просто дезинформировать / подвести. По вопросу Y надо обращаться к…»

Или

«Вопрос найма и увольнения сотрудников находится в зоне ответственности отдела HR. Я отвечаю за финансы и буду рад принять вопросы по этой теме…»

Даже если вы – самый главный человек, у вас всегда есть возможность обозначить границы своей ответственности и при этом проявить заботу об интересах аудитории:

Ю. Шевчук: «…31 мая будет Марш несогласных в Питере, он будет разгоняться или нет?»

В. Путин: «…такие мероприятия регулируются местными властями. Кроме тех людей, которые выходят на марш согласных или несогласных, есть и другие люди, о правах которых мы не должны забывать».

Перейдите по этой ссылке и перенеситесь на теперь уже историческую большую пресс-конференцию В. Путина 2012 года. Оцените, как тонко спикер «переадресует» вопросы не по адресу. Всем все понятно, но кто подкопается?