На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы - Сергей Кузин

На вопрос о преемнике Путин отвечает: «Это будут решать граждане в ходе голосования», на вопрос о воровстве чиновников – «это будет решать суд», и т. д. Заметьте, когда Путин переадресует вопрос, он сохраняет заботу об интересах слушателей, которым небезразлична та же проблема. Следующий вопрос!

Вопрос не по теме

Еще одна граница, которая должна очерчивать рамки ваших ответов, – это тема вашего выступления. Если вопрос из «зеленой зоны», то промах мимо темы – это скорее всего просто любопытство. Само по себе оно безобидно, но помножьте любопытство «не в тему» на количество слушателей и вы сможете оценить масштаб потенциального бедствия:

«Сергей, я извиняюсь, мне просто интересно, вы давно носите усы?»

Если это первый вопрос не в тему, простое отклонение будет выглядеть грубовато. Лучше кратко ответить, пошутить или отложить ответ. И затем – призвать слушателей все следующие вопросы задавать по теме:

«Елена, я делаю это с детства! Детали готов изложить лично в перерыве. Есть ли у вас вопрос по теме?.. Коллеги, напомню, наша тема – «как преуспеть в профессии». Следующий вопрос!»

Если контекст беседы позволяет, свяжите вопрос «не по теме» с темой выступления:

«Елена, усы ношу с детства! И поскольку наша тема – «как преуспеть в профессии», я расскажу о том, какую роль в деле профессионального успеха играет внешность».

Ошибочно давать подробный ответ на очередной вопрос не по теме. Помните ключевое правило – что бы они ни спросили, ваш ответ легализует их вопрос. Если вы будете подробно отвечать на вопросы не по регламенту, вы пошлете другим сигнал «со мной так можно!». Хорошо разогретая аудитория напоминает своим поведением ребенка-дошкольника, который только и занимается тем, что проверяет границы дозволенного. Держитесь границ. Следующий вопрос!

У спикера нет ответа

Помните: вопросы – не экзамен, а вы – не ходячая энциклопедия! Не гадайте, не блефуйте и не говорите «это можно прочитать в…». Вы имеете право просто не знать. Прямо признайтесь в этом и пообещайте ответить позже.

Вопрос: А есть ли у этой системы ГОСТ какой-нибудь? Вообще проверял ли ее кто-нибудь на вредность?

Ответ: Пока у меня нет точной информации по ГОСТам. Но это важный вопрос, и я думаю, что смогу его прояснить сегодня и отправить ответ всем по электронной почте.

Обратите внимание, не обязательно каждый раз говорить «не знаю». Есть множество других способов признать недостаток информации:

• «Ответ на этот вопрос у меня будет, когда…»

• «Чтобы дать вам максимально точный ответ на этот вопрос, мне нужно…»

• «Пока я не обладаю полной информацией по этому вопросу…»

Кроме признания и обещания ответить позже, вы всегда можете предложить альтернативную информацию:

«Пока точных данных на сей счет нет, но я их выясню. Однако есть данные по использованию подобной системы в других организациях – вот о чем они говорят…»

Таким образом, вы снова демонстрируете заботу об интересах слушателей: вы – хозяин, они – гости. Гости попросили черного хлеба, а у вас его нет. Что делать? Сказать, что черного нет, но есть белый, есть сухарики, есть лаваш. Предлагайте альтернативы!

Если вопрос, на который у вас нет ответа, касается скорее мнений, нежели фактов и цифр, переадресуйте вопрос аудитории:

«Интересный вопрос! Какие есть мнения на этот счет?»

Соберите два-три мнения, резюмируйте их и верните задающему вопрос. Иногда этого хватает, чтобы полностью снять вопрос. Если в аудитории есть эксперты по заданному вопросу – пользуйтесь этим:

«Вы правы, с ГОСТом нужно отдельно разобраться. Но вот у нас в аудитории есть эксперт по безопасности. Василий Петрович, вы могли бы как-то прокомментировать?»

Формулировка «как-то прокомментировать», да еще в виде вопроса, оставляет Василию Петровичу достаточно места для маневра – даже если у него тоже нет ответа. Так что и вы, и Петрович в безопасности. Следующий вопрос!

«Стоп! – скажет внимательный читатель. – А что, если у меня спрашивают о фактах или цифрах, которые я просто обязан знать… но не знаю! Что тогда?»

Министр Осборн вовремя понял, какую игру затеял с ним школьник

Первым делом я должен определить тип вопроса и решить, нужно ли вообще отвечать. Так, однажды министр финансов Великобритании Джордж Осборн в прямом эфире SkyNews решил не отвечать на вопрос школьника Сэма Рэддингса, сколько будет семью восемь. Вот как выглядел их диалог:

«А как у вас с математикой?» – спросил школьник главного казначея страны.

«У меня была пятерка в школе», – ответил Осборн.

«Сколько будет семью восемь?» – решил проверить его ученик.

«О, я знаю, какую игру ты затеял! У меня есть правило в жизни – в такие игры не играть», – отказался от ответа министр.

Перейдите по ссылке, и вы увидите, что уклонение от ответа на «красный» вопрос иногда – самая верная стратегия (видео на английском). Ведь следующий вопрос мог бы быть уже про логарифмы, а отступать было бы поздно.

Что было делать министру, если он и правда забыл, что 7×8 = 56? Признаться? Пообещать ответить позже? Предложить альтернативу? Все не годится. Почему? Потому что все эти советы – для вопросов из «зеленой» зоны. А вопрос британского школьника таковым не является. Школьник знал ответ, и его целью было не получение информации, а «проверка на вшивость». Раз так, здесь действуют совсем другие правила игры – о них мы поговорим в главе 10. Следующий вопрос!

Есть препятствия к ответу

Что, если вам задали вопрос, у вас есть ответ, но по каким-то причинам вы не можете его озвучивать? Типичная ошибка – прямой отказ отвечать, ответ в стиле «без комментариев» или «не ваше дело». Джон Керри, нынешний госсекретарь США, а в 2004 году – кандидат в президенты, на одной из встреч с избирателями столкнулся с таким вопросом:

«Вы говорили, что вас поддерживают иностранные лидеры. Кто это? Вы можете назвать этих людей?»

Джона Керри вывел из себя простой вопрос

Очевидно, Керри не мог назвать имена своих спонсоров и протеже, соблюдая принцип конфиденциальности. Но, вместо того, чтобы реагировать на прямой вопрос, Керри усмотрел в нем негативную подоплеку и отреагировал на эмоциях:

«Это не ваше дело. Кто именно меня поддерживает – это мое дело![30]

Стоит ли говорить, что встреча с избирателями не удалась. В зале раздался свист неодобрения, повисло напряжение, и вопросы из «зеленой зоны» быстро исчерпались, уступив место каверзам и провокациям. Вывод? Если вы не можете ответить прямо, назовите причину, которая вас объективно ограничивает:

• коммерческая тайна;

• этические обязательства;

• партнерские договоренности;

• законодательные ограничения;

• корпоративная политика;

• личные принципы;

• продолжите список:

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Потом, в более спокойной обстановке, Джон Керри дал такой комментарий: «Очевидно, что конфиденциальность – одно из условий поддержки. Я бы не получил ее, если бы стал публиковать имена этих людей». Такой же ответ можно было дать и избирателю!

Не оставляйте спрашивающего с ощущением, что он ушел «несолоно хлебавши». Для этого используйте уже известную вам технику «предложение альтернативы»:

Вопрос: Каковы данные по прибыли в последнем квартале?

Ответ: Данные по прибыли в последнем квартале – это конфиденциальная информация, которую я не могу озвучить. Однако я могу предложить вам данные по прошлому кварталу или по прошлому году, чтобы вы могли понимать общую картину.

Однажды на пресс-конференции Путину задали вопрос из разряда «о личной жизни», которые он не очень любит. Вопрос был простой, без подвоха, без негатива, но вызвал у спикера заметное раздражение. Ниже я процитирую вопрос и ответ и предоставлю слово эксперту Дмитрию Устинову, который поделится идеями о том, как спикер мог бы отреагировать лучше.

Роман Соболь: Владимир Владимирович, вы этот вопрос, по-моему, не очень любите, но, тем не менее, интересно, а как живут ваши дочери? Где они, что с ними? Может быть, вы уже дедушкой стали… а мы и не знаем?