На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы - Сергей Кузин

Вовочка сидит на уроке и все время говорит своей соседке Маше:

– Маша – дура, Маша – дура, Маша – дура!

Учительница, услышав это, выгоняет Вовочку из класса и говорит:

– Иди и подумай! Потом зайдешь, повторишь три раза Маша – не дура и извинишься.

Вовочка выходит из класса, заходит обратно и говорит:

– Маша – не дура. Маша – не дура? Маша – не дура?! Ну, извините…

Как вы помните из главы 6 (5-шаговая схема), конфликтогены – это чаще всего:

• Отрицания: никто, никогда, нигде, ни при каких условиях и пр.

• Обобщения: все, везде, всегда, вечно и пр.

• Ярлыки или крайние оценки: примитивный / навороченный, нищий / жирующий, тупой / заумный и пр.

• Любые слова с яркой отрицательной окраской.

Чем больше этих слов в вопросе, тем выше степень его конфликтогенности. Мы можем условно выделить три ее уровня. Для примера возьмем вопрос из «зеленой» зоны: «Каков наш план действий на случай отказа системы?» и попробуем перевести его в «желтую» зону, наращивая степень конфликтогенности:

Ожидаемый на встрече с клиентом «зеленый» вопрос «Из чего складывается эта цена?» в «желтой» зоне зазвучит совсем по-другому. Попрактикуйтесь в превращении «зеленых» вопросов в «желтые»! В приведенной ниже таблице 16 заполните пустые графы.

ТАБЛИЦА 16. ПРЕВРАТИТЕ «ЗЕЛЕНЫЕ» ВОПРОСЫ В «ЖЕЛТЫЕ»

По этой ссылке вы увидите фрагмент из фильма «Переговорщик» (1998). Это своего рода жесткий «тренинг» на тему умения избегать отрицательных выражений. Иногда подбор правильных слов – это вопрос жизни и смерти.

Кроме того, что высококонфликтогенные вопросы «токсичны» с точки зрения эмоций, они туманны с точки зрения содержания. Конечно, ведь эмоции блокируют способность мыслить рационально и вести конструктивный диалог. На высоком уровне конфликтогенности рациональное зерно вопроса становится почти неразличимым.

Попробуйте догадаться, что интересует раскрасневшегося человека, который кричит вам с последнего ряда:

«Вам не кажется, что вы опять занимаетесь очередным запудриванием мозгов?»

Даже находясь в контексте ситуации и досконально зная тему, ответить прямо на такой вопрос невозможно. Это огульная критика из разряда «все с вами ясно!», «не говорите ерунды!», «ничего из этого не сработает!» и т. п. Как на такое реагировать?

Как угодно, только не спонтанно. Для работы с «желтыми» вопросами нужен особый подход.

Как реагировать на «желтые» вопросы

Представьте, вы – профессионал своего дела, признанный во всей стране специалист. Ваша слава бежит впереди вас и всюду тысячи людей хотят встречи с вами. И вот на одной из таких встреч заштатная журналистка какой-то никому не известной газетенки задает свой вопрос:

«Чем обусловлено столь большое количество ремейков в вашем репертуаре?»

Естественный ход мыслей в этой ситуации будет выглядеть примерно так:

«У нее на лице написано, что жизнь не удалась и теперь главное ее удовольствие – уязвлять людей, которые хоть чего-то добились. И своим вопросом она буквально кричит на всю страну: «Он – непрофессионал!». Надо срочно восстанавливать справедливость и рассказывать людям правду – кто профессионал, а кто нет!»

Эта мысль как молния сверкнула в голове «профессионала», и ответная речь не заставила себя ждать:

«(…) Отвечайте за свои слова (…). Ремейки делать! (…) Все, я больше с вами не хочу разговаривать (…). Просто я не люблю разговаривать с непрофессионалами, понимаете (…). Я не хочу, чтобы вы меня фотографировали! Вы мне надоели. Меня раздражают ваши…».

Описанный выше «естественный» ход мыслей становится нашим главным врагом в конфликтной ситуации, когда в нас со всех сторон летят «желтые» вопросы. Следовательно, этот ход мыслей нужно заменить на что-то другое. Быть внутри схватки нам нельзя, ибо ответы на вопросы – это игра, где не должно быть проигравших. Значит, нам нужно быть над схваткой. То есть мыслить в каком-то смысле сверхъестественно. Вот как может выглядеть такое «сверхъестественное» мышление в описанной ситуации:

«Действительно, в последнее время много сообщений о том, что я делаю якобы одни ремейки. И в общественном сознании это выглядит как что-то дешевое. Вот и эта журналистка, наверное, засомневалась и хочет свои сомнения развеять. Что ж, надо помочь ей и всем, для кого она пишет!»

Ключевое отличие этого хода мыслей в том, что их автор делает акцент не на негативной подоплеке вопроса («Вы – непрофессионал!»), а на позитивном намерении спрашивающего («Помогите мне развеять сомнения!»). Какие слова и действия, скорее всего, породит ход мыслей, направленный на поиск позитивного намерения? Как тогда будет отличаться ответ на тот же самый вопрос? Если вы сохранили положение «над схваткой» и внутренний баланс уверенности и благожелательности (глава 1), да еще владеете 5-шаговой схемой ответа (глава 6), ваши слова зазвучат по-другому:

«Это важный вопрос, спасибо, что вы его задали (ПОДСТРОЙКА)! Действительно, многим хотелось бы знать, какова доля ремейков в моем репертуаре (ПАРАФРАЗ, уходим из спорной плоскости «много-мало», ключевое слово – «доля»). В процентах мне ответить трудно, но если брать мои самые популярные песни, то на 10 хитов приходится в среднем один ремейк (ОТВЕТ). И такой баланс я выбрал неслучайно (ПЕРЕХОД). Мои поклонники разбираются в музыке и ценят оригинальное исполнение, на котором я делаю главный акцент (КЛЮЧЕВОЕ СООБЩЕНИЕ). Именно поэтому песни, которые принесли мне широкую известность, – мои собственные: «Атлантида», «Зайка моя», «Ты, ты, ты», «Я поднимаю свой бокал»… Впрочем, вы и сами можете их назвать, не так ли? А если нет, я готов подарить вам свой последний диск. Это тот случай, когда «лучше один раз услышать!» (АМПЛИФИКАЦИЯ: факты и измененное крылатое выражение).

Как вы уже догадались, 5-шаговая схема – это лучший способ реагирования на «желтые» вопросы. Секрет прост: исходите из того, что за каждым «желтым» вопросом стоит «зеленый». Используйте парафраз, чтобы отделить эмоции от рационального зерна и перейти в «зеленую» зону. Через парафраз и подстройку установите первоначальный контакт с вашим визави и получите «угу-реакцию»: пусть его вид скажет вам, что вы услышали его вопрос и он готов слушать ответ. Эта готовность слушать – самый верный признак перехода в «зеленую» зону.

Кстати, в вопросе журналистки Ароян певцу Киркорову даже нет негативных эмоций. Он относится к первой степени конфликтогенности – в нем всего лишь звучит спорное мнение о «большом количестве ремейков». Согласитесь, вопрос мог бы звучать и жестче:

Степень 2: Почему вы постоянно перепеваете чужие песни – у вас что, своих нет?

Степень 3: Вам не кажется, что вы все чаще начинаете походить на мелкого жулика, подворовывая чужие песни?

Правда, представить такие вопросы в реальности трудно: либо журналист совсем некомпетентен и не понимает, что такое ремейки, либо он ставит вопрос в такой форме намеренно, чтобы выставить спикера в невыгодном свете. Но тогда это вопрос из «красной» зоны, о них речь впереди. Если же заблуждение и сопутствующие им эмоции искренни и вопрос таки остается в «желтой» зоне, то общая схема ответа сохраняется:

• подстройка и парафраз;

• ответ;

• переход;

• ключевое сообщение;

• амплификация.

Степень конфликтогенности вопроса, пожалуй, влияет только на подбор конкретных слов. Так, сила буфера (подстройки) должна быть прямо пропорциональна силе удара (конфликтогенности).

Давайте посмотрим:

Вопрос: Почему вы постоянно перепеваете чужие песни – у вас что, своих нет?

Ответ: Ирина, вы задали самый резкий вопрос на этой пресс-конференции. Если вы серьезно имели это в виду, то вы меня ранили (ПОДСТРОЙКА – имя, оценка вопроса, проговаривание своих чувств)…

Вопрос: Вам не кажется, что вы все чаще начинаете походить на мелкого жулика, подворовывая чужие песни?

Ответ: Ирина, мне больно слышать такие вопросы от вас. Мы с вами много лет работаем в шоу-бизнесе и знаем, чем отличаются ремейки от нарушения авторских прав (ПОДСТРОЙКА – имя, проговаривание своих чувств, объединительное «мы с вами»)…

Почему 5-шаговая схема ответа будет лучшей реакцией на «желтые» эмоционально-полемические вопросы? Ответ содержится в словах «эмоционально-полемические». С одной стороны, подстройка помогает остудить эмоции (люди видят, что спикер уважает их чувства), с другой стороны, кроме подстройки, люди слышат содержательный ответ на свой вопрос. Да, этот ответ может вызывать у слушателей несогласие, но он звучит прямо и честно, без увиливания и лукавства. Мягко – к человеку, жестко – к проблеме. Подстраивайтесь к эмоциям, отстраивайтесь от мнений – вот принцип ответа на эмоционально-полемические вопросы.