На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы - Сергей Кузин

Во-вторых, в вопросах заложены суждения, не всегда соответствующие истине. При этом чаще всего задающий искренне верит в свою правоту и вопрос строит, отталкиваясь от этой «правоты». Бывает и так, что истина известна не до конца, но задающий под действием эмоций трактует ее в свою сторону.

В-третьих, задающий, хотя формально и требует ответа от спикера, на самом деле настроен больше на монолог, чем на диалог. Его цель – получить поддержку от аудитории и уступку от спикера, а не ответ в виде разъяснений. Может ли хорошо аргументированный и взвешенный ответ переубедить автора вопроса из «желтой» зоны? В редких случаях – да. Но борьба идет здесь не столько за мнение автора вопроса, сколько за мнение слушателей. Аудитория в каждый момент времени принимает решение, быть ли на стороне задающего вопрос или на стороне отвечающего.

Типичные ситуации, когда мы можем услышать эмоционально-полемические вопросы из «желтой» зоны, это:

• встреча недовольных граждан с представителями власти;

• пресс-конференция по острым вопросам с участием нелояльных СМИ;

• публичные дебаты, прения или общественные слушания по актуальным темам;

• деловые совещания с выходом «на ковер» или обсуждением противоположных точек зрения.

Любая ситуация борьбы за ограниченные ресурсы, где оказываются задетыми интересы и чувства людей, подпитывает возникновение «желтых» вопросов. Даже научная дискуссия легко может перейти из «зеленой» зоны в «желтую», если предмет обсуждения сместится, например, из области поиска научной истины в область борьбы за политическое влияние.

В таблице 15 вы найдете краткое резюме отличительных признаков «зеленых» и «желтых» вопросов.

ТАБЛИЦА 15. КЛЮЧЕВЫЕ ОТЛИЧИЯ «ЗЕЛЕНЫХ» И «ЖЕЛТЫХ» ВОПРОСОВ

Возьмем для примера вопросы из Большой пресс-конференции В. Путина в декабре 2012 года. На основе известных вам отличий определите, к какой зоне относится вопрос. Напротив «зеленых» вопросов поставьте «З», напротив «желтых» – «Ж»:

Что нам подсказывает, что 3, 5 и 6-й вопросы похожи на «зеленые»? Здесь спрашивающий открыт к любому ответу – в вопросе не звучит тенденциозность или желание услышать подтверждение изложенной в вопросе точки зрения. Возможно, только в 3-м вопросе звучит желание увеличить финансирование некоторых программ. Но это желание, а не протест, недовольство или досада. Совсем другие интонации звучат в 1, 2, 4 и 7-м вопросах. Обратите внимание на 3-й и 7-й – они из одной сферы, но разного «цвета». Почему? В первом случае в вопросе отсутствуют типичные для «желтой» зоны слова-маркеры, во втором случае они присутствуют в изобилии. Что это за слова?

«Почему вы не…?» и «Вам не кажется, что…?»

Задавая вопрос из «зеленой» зоны, мы пользуемся простой вопросительной интонацией и набором нейтральных вопросительных слов: какой, каков, чей, который, как, кто, где, что, когда, сколько, насколько, верно ли и т. д. По мере перемещения из «зеленой» зоны в «желтую» простая вопросительная интонация «раскрашивается» в цвета тех эмоций, которыми в данный момент охвачен задающий вопрос. При этом нейтральные вопросительные слова звучат более тенденциозно. Вместо простого «когда…?» мы спрашиваем «доколе…?», «до каких пор…?» или «сколько еще можно…?». В зависимости от направления вопроса меняется и его конструкция:

• Почему вы не…?

• Не кажется ли вам, что…? / Не думаете ли вы…?/ Не считаете ли вы…? Не опасаетесь ли вы…?

• Вас не смущает, что…?

• Разве вы не видите, что…?

• Почему вы говорите… в то время как…?

• Зачем вы… вместо того, чтобы…?

•…вам так не кажется?

• Неужели вы не способны…?

• Вы же не можете не согласиться с тем, что…?

• Где вы видели, чтобы…?

• А вы знаете, что Х… доказывает обратное?

• А с чего вы взяли, что…? Чем докажете, что…?

• Вы считаете, это нормальная ситуация, когда…?

• А что, если… тогда что…?

Мишенью «желтых» вопросов может быть все, что ослабляет позицию спикера по обсуждаемой теме: надежность источников информации, логическая последовательность, ценностная база, прошлые неудачи или будущие риски. Наверняка вы заметили, что я не включил в список «зеленых» вопрос «почему?». С чем это связано? Чаще всего почему-вопросы представляют собой не столько запрос информации о причинах или целях, сколько один из способов упрекнуть или уличить в несостоятельности. У вопроса «почему…?» очень «желтая» репутация:

• Почему вы вовремя не сообщили об этом руководству?

• Почему вы вечно опаздываете?

• Почему вы говорите одно, а делаете другое?

• Почему ты укусила мальчика?!

На «почему-вопросы» обычно сложно ответить, не оправдываясь и не нападая. Если вам адресован такой вопрос и вы не хотите нападать или оправдываться, вы попадете в ступор. Родители часто загоняют своих детей в этот смысловой тупик, вынуждая их придурковато мычать («ну… не знаю…»), оправдываться («он первый начал!») или огрызаться («буду кусать, буду!»). Приходя на работу и облачаясь в роли начальников или клиентов, те же родители совершают те же ошибки, пытаясь уличить своих подчиненных или поставщиков своими «почему-вопросами». Реакция «ты дурак! – сам дурак» не заставит себя ждать: «Почему? – По кочану!». Если вы хотите конструктивного диалога, замените «почему?» на «с чем связано…», «для какой цели», и т. п.

• Почему рост коммунальных платежей достиг 10–12 %, притом, что вы обещали, что этот рост не превысит инфляции (6 %)? Почему ваши руководители не выполняют ваши прямые указания? Почему контрольные органы не исполняют свои обязанности?

• Почему наш товаропроизводитель в деревне должен конкурировать с американцами, притом, что господдержка на гектар сельхозугодий у нас составляет 208 рублей, а в США – более 300 долларов? Почему проводится такая безответственная политика?

• Стоит ли тратить на охрану изощренных коррупционных мозгов из Роснано более 450 миллионов рублей в год, притом, что охрана ни одного из ядерных объектов не стоит так дорого?

• Почему под носом у власти творится такое безобразие и расхищение народных средств?

Впрочем, авторы «желтых» вопросов не ведут конструктивный диалог. Под действием эмоций они задают вопросы, которые:

1. Утягивают вас в прошлое, заставляют оправдываться.

2. Заражают негативными эмоциями.

3. Навешивают ярлыки, клеймят вас или вашу компанию.

Эти признаки в той или иной мере присутствуют во всех «желтых» вопросах. Правда, выраженность этих признаков может быть различной, как и степень ядовитости.

Иногда нервы людей не выдерживают, и их вопросы начинают походить на крик. Перейдите по этой ссылке и посмотрите, как В. Путин ведет себя в толпе разъяренных погорельцев во время пожаров 2010 года. Обратите внимание на фразу губернатора В. Шанцева, которая рождает новую вспышку гнева. Что он сказал не так?

Никита Непряхин, писатель, бизнес-тренер, радиоведущий

Велик соблазн бросаться отвечать, когда вопрос эмоциональный и от вас требуют ответа здесь и сейчас. На самом деле обязанности отвечать сию секунду у вас нет. Больше того, у вас есть право ответить позже. Как-то мы давали кризисную пресс-конференцию на заводе по производству слабоалкогольных напитков. В одной из банок было якобы обнаружено птичье перо. И, понятное дело, один из первых вопросов из зала летит как комок грязи: «Как это так?! Что это такое?! Сколько можно травить людей?!», и т. д… Спикер не растерялся и сказал что-то вроде: «Вы знаете, спасибо вам огромное за вопрос. Мы как раз для этого и собрались здесь, чтобы обсудить все трудные моменты. Я предлагаю к этому вопросу вернуться буквально через пять минут, когда мы будем говорить про новую систему качества. И именно вашим вопросом мы и откроем эту часть. Спасибо!» Понятное дело, что второй раз этот вопрос уже не мог звучать так же эмоционально, и шансы на конструктивный разговор сильно выросли.

Три степени конфликтогенности

Как измерить количество «яда» в вопросе? Договоримся, что под «ядом» мы будем понимать слова или фразы, способные вызвать или усилить конфликт в отношениях между людьми. Тогда конфликтогенность вопроса – это концентрация слов-конфликтогенов в нем. Сразу оговоримся, что конфликтогенными могут быть не только слова («вербалика»), но и интонации («паравербалика») и жесты («невербалика»). Поскольку интонации и жесты в книге анализировать трудно, мы рассмотрим только вербальные конфликтогены. А про себя будем помнить, что одну и ту же фразу интонация может изменить до неузнаваемости.