Калаш продаж. 13 точек роста конверсии в продажу - Александр Кандеев

продавали не хуже собственника. Обучение включает в себя несколько блоков:

• продукт – что из себя представляет, какие у него особенности, свойства, технические характеристики;

• кейсы, в которых продукт применялся;

• результаты, которые продукт дает;

• способы производства продукта: как, где, кем.

На обучение продавцов нужны время и ресурсы. Экспертность приходит с опытом, но это не значит, что экспертным может быть только тот продавец, что проработал в компании три–пять лет. Процесс можно ускорить, если правильно организовать обучение и ввод в должность.

Ввод в должность. Чтобы ввод в должность проходил быстрее и правда давал продавцу знания, нужно:

• составить программу обучения – последовательность изучения материалов;

• подготовить обучающие материалы – о продукте, кейсах, технологии;

• и контрольный лист – список вопросов для проверки усвоения материалов.

Чаще всего у компаний есть какие-то материалы, но никто не проверяет, а правда ли продавец понял, что в них написано, не осталось ли у него вопросов.

Важно не просто выдать новому сотруднику все материалы, но и проверить, усвоил ли он их. Сделать это можно с помощью контрольных вопросов, теста или диалога, в котором сотрудник, например, расскажет своими словами отдельные блоки.

Обучение продавцов. Важно обучать и действующих сотрудников: рассказывать об изменении технологии, новых кейсах и свойствах продукта, организовывать экскурсии на производство, встречи с технологами или разработчиками.

Обучение – это перманентный процесс длинною в жизнь, и оно требует времени руководителя и ресурсов компании. Но оно того стоит: чем глубже продавцы знают продукт, тем легче они продают.

Аттестация. Раз в 3–4 месяца советую проверять знание продукта – в формате аттестации, теста или личной беседы.

Экспертный продавец продает легко, потому что понимает ценность продукта, верит в него, на каждое возражение клиента может привести аргументы и кейсы.

Продавцов нужно обучать продукту при вводе в должность:

• составить программу;

• подготовить материалы;

• и список контрольных вопросов;

• проводить аттестацию сотрудников раз в 3–4 месяца.

И по ходу работы: регулярно рассказывать о новых кейсах, свойствах продукта, проводить экскурсии по производству.

Задание: проверьте, знают ли ваши продавцы продукт, который продают? Могут ли описать его характеристики, преимущества, рассказать кейсы?

Точка роста № 6. Прояснить цель каждого этапа воронки продаж

Конечная цель работы менеджера по продажам – продажа. Естественно. Но пока клиент не оплатил, он движется по воронке продаж, переходя от этапа к этапу, например, так:

новая заявка → квалификация лида → встреча → бронь → предоплата → оплата

И у каждого из этих этапов – своя цель. Смотрите:

Вроде всё очевидно, но часто бывает, что менеджеры не понимают цель каждой отдельной коммуникации. Тогда случаются такие диалоги:

– Ты сейчас зачем звонишь клиенту?

– Чтобы получить деньги.

– А часто тебе после первого звонка переводят деньги?

– Никогда…

У менеджера при звонке цель совсем другая. Например, договориться о встрече, согласовать объем поставки или получить реквизиты – всё зависит от компании. Но в целом, менеджер должен плавно перетаскивать клиента с одного этапа воронки на другой: от заявки к звонку, от звонка к встрече, от встречи к брони, от брони к предоплате и так далее.

задача менеджера – тащить клиента с одного этапа воронки на другой

Если же процесс продажи не разбит на этапы или у каждого из этапов нет четкой цели, то квест «продать» превращается в пустые скитания: коммуникация строится как попало, менеджер пытается продать при первом контакте, а клиент не понимает, что от него хотят и сливается.

Кейс. Определили цели каждого этапа воронки и увеличили продажи франшизы в 3 раза

Еще одна история из нашей работы с компанией «Русдверь». Компания продает не только двери в розницу, но и свою франшизу. До работы с нами менеджеры пытались продавать франшизу в лоб по телефону. При первом контакте. Заявок было много, поэтому иногда даже получалось.

Мы провели обучение продавцов и пересобрали технологию продаж: определили этапы воронки и для каждого прописали цель контакта:

• цель первого звонка – квалифицировать лид и договориться о встрече;

• цель встречи – бронь франшизы, реквизиты;

• цель звонка после встречи – получить предоплату;

• цель звонка после предоплаты – получить полную оплату.

Для каждого этапа прописали структуру переговоров. В итоге получили рост продаж в 3 (а в одном месяца даже в 4) раза.

Цели должны быть четкими. Прояснить цели каждого этапа воронки – простое действие. И часто компаниям кажется, что это очевидно и не стоит внимания. Но важно четко прописать эти цели.

Четкие цели делают путь клиента от заявки до оплаты был комфортным и понятным, а менеджерам помогают постепенно достигали ключевой цели – продажи.

У каждого этапа воронки есть своя цель, и продавец должен плавно тащить клиента от этапа к этапу, а не продавать при первом звонке. Чтобы менеджер помнил о своей задаче, нужно разбить процесс продажи на этапы и для каждого прописать отдельную цель.

Задание: спросите у продавцов о цели каждого контакта с клиентом: первого звонка или встречи. Скорректируйте цели, если они неверные.

Точка роста № 7. Регулярные тренировки

Если я усну, проснусь через сто лет и меня спросят, почему менеджеры по продажам не продают, я отвечу:

• не хотят. Может, менеджер стал менеджером по продажам, потому что хотел много денег, а не продавать. А может, просто выгорел. Причин нехотения много, но результат один – он не хочет быть здесь, не то что продавать;

• перегружены. У менеджера столько задач, что на продажи просто не остается времени. См точку роста № 1;

• у них нет ресурсов. Например, нет лидов или не работает CRM и телефония;

• не умеют или не обучены.

Эта глава посвящена четвертому ответу на вечный вопрос. Разберемся, почему важно регулярно обучать и тренировать отдел продаж и как это делать, чтобы получать результаты.

Отдел продаж – это ваш хоккейный клуб, а РОП – тренер. Представьте, что вы приобрели хоккейный клуб – теперь у вас есть собственная команда хоккеистов в красивой форме. Что