Калаш продаж. 13 точек роста конверсии в продажу - Александр Кандеев
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
Задание: проверьте, следуют ли ваши менеджеры структуре переговоров. Соблюдают ли последовательность? Не пропускают ли какой-то из этапов?
Точка роста № 10. Внедрить CRM-систему
CRM-система – must have в любом отделе продаж. Но вот только наличие такой системы еще не говорит о том, что она внедрена. Бывает, что у отдела продаж есть CRM-система, настроена телефония, приходят заявки, вот только:
× воронка продаж кривая и не соответствует реальности;
× заявки просрочены;
× часть коммуникации с клиентами проходит в личке в инстаграме, часть – в вотсапе на личном телефоне продавца;
× из комментариев к лидам непонятно, что происходило с клиентом, какие договоренности, когда и зачем ему звонить.
То есть, ничего ценного в такой системе нет. А точкой роста конверсии в продажу будет именно внедрение CRM-системы, а не просто само ее наличие. Говорить о том, что система внедрена можно, когда она используется по правилам.
Правило 1. Все коммуникации – через CRM-систему. Звонки, сообщения в инстаграме, вотсапе, чаты на сайте – всё должно стекаться в систему, копиться и использоваться там. Только тогда можно быть уверенными, что ни один лид не потеряется.
2. После каждой коммуникации нужно прописывать комментарий.
Из комментария должно быть понятно, о чем говорили с клиентом в прошлый раз, о чем договорились, когда ему позвонить и какой будет цель следующей коммуникации.
3. Задачи прописываем четко. У каждого лида должна быть прописана задача с учетом цели следующего этапа воронки.
Из задачи любому сотруднику должно быть понятно, что именно нужно сделать. «Позвонить и получить реквизиты» и «Позвонить и договориться о встрече» – это две разные задачи.
Еще задачи должны показывать, на каком этапе воронки находится клиент. Чтобы с одного взгляда на CRM-систему можно было определить, кто из клиентов ближе к оплате и сделке, а кто дальше. Это помогает понять, кому звонить в первую очередь.
Мало оплатить CRM-систему, ее еще нужно внедрить. Внедрить – это значит, разработать регламент работы с системой, обучить по нему сотрудников и контролировать соблюдение правил.
Базовых правил три:
• вся коммуникация – в CRM-системе;
• после каждой коммуникации – пишем подробный комментарий;
• задачи должны быть прописаны четко. В каждой задаче – цель следующего контакта, например, не позвонить, а позвонить и получить реквизиты.
Задание: запишите правила работы с CRM-системой, обучите им менеджеров и контролируйте соблюдение этих правил.
Точка роста № 11. Проверить функционал РОПа
Руководитель отдела продаж – это не лучший продавец, который сам закрывает больше всех сделок, а тот, кто организует остальных менеджеров и выполняет план их руками.
Задача РОПа – организовать работу отдела продаж так, чтобы добиться поставленных целей. Он как дирижер: управляет и смотрит немного сверху, но не играет на скрипке сам.
РОП – это тоже точка роста конверсии в продажу. В рамках главы сложно будет рассказать, каким должен быть хороший РОП, как его обучить или где нанять, поэтому расскажу лишь о круге его обязанностей.
Руководитель отдела продаж выполняет пять функций:
планирование
организация
мотивация
обучение сотрудников
контроль
Дальше кратко расскажу о каждой.
Планирование – на основе цифр РОП раскаладывает план по достижению цели. Он декомпозирует план продаж и расписывает действия, которые помогут его выполнить.
Например, план продаж – 500 000 рублей. РОП расписывает:
• сколько и каких продуктов нужно продать?
• сколько нужно лидов для этого?
• сколько нужно сделать звонков?
• сколько провести встреч?
• сколько сделок заключить?
• и так далее.
Планирование – это регулярное действие. Каждый день, неделю, месяц РОП планирует будущее, опираясь на цифры и показатели.
Организация – РОП делает так, чтобы план превратился в реальность. Определяет, что должно быть сделано и кто это будет делать. Сюда же входит общение и координация с руководителями, собственником и сотрудниками.
Например, РОП координируется с собственником и делает так, чтобы отдел продаж получил нужные для выполнения плана ресурсы или вместе с ним корректирует план до реальных цифр.
Обучение сотрудников – это тоже функция РОПа. Руководитель отдела продаж обучает менеджеров не только продажам, но и работе с различными инструментами, например, телефонией, CRM, 1С.
Обучение – это регулярные тренировки. Ежедневное обучение по 30–60 минут дает больше результатов, чем крутой мощный трехдневный тренинг раз в год.
Важно, чтобы обучение строилось именно в формате тренировок. Часто бывает, что теории много, а практики – ноль. Тогда толку нет. Нужно чтобы каждый новый навык продавцы отрабатывали на практике и внедряли в работу. И вот функция РОПа – проводить такие отработки.
Контроль – это способность начать, изменить или остановить. Например, РОП может контролировать выполнение дневных, недельных или месячных планов, следить за соблюдением технологии продаж или проверять, как продавцы пользуются CRM-системой. Без контроля нет смысла в планировании и организации.
Мотивация – тут речь не о табличке с KPI, расчетом премий или штрафов, а о более глобальных вещах. РОП должен постоянно думать, как сделать так, чтобы люди хотели со мной работать? как быть лидером? как вести людей за собой?
Его задача – определить идею, которая будет мотивировать продавцов. Конечно, идея не отменяет нормальной зарплаты и премий.
Это лишь краткое описания функций РОпа – внутри каждой есть огромный пласт знаний и главное – набор инструментов, которые он должен применять в своей работе. Об инструментах и функциях РОПа можно написать отдельную книгу, но в целом это главы достаточно, чтобы как по чек-листу проверить, чем занимается ваш РОП.
В идеале РОП должен выполнять пять функций:
• планировать
• организовывать
• обучать
• контролировать
• мотивировать
У хорошего РОПа нет времени продавать самому. Потому что РОП – это не тот, кто продает лучше всех в отделе, а тот, кто организует результат руками продавцов.
Задание: проверьте, выполняет ли ваш РОП эти пять функций.
Точка роста № 12. Научиться работать с ключевыми показателями
Работа с ключевыми показателями – одна из сложнейших точек роста и моя личная боль. Я наблюдал за многими компаниями и часто
