Структура в кулаке. Создание эффективной организации - Генри Минцберг

Клиенты также проигрывают. Клиентов обычной механистической бюрократии обычно утешает хотя бы то, что правила устанавливаются им во благо (они якобы призваны стимулировать эффективное производство). В то же время дополнительные правила бюрократий, по словам М. Крозье, никоим образом не способствуют эффективности; они призваны защищать рабочих. Как мы вскоре увидим, подобно всем правилам, они препятствуют как осуществлению инноваций, так и своевременной адаптации к изменениям внешней среды. Если рабочие организованно борются с насаждаемыми сверху инструкциями, это практически элиминирует возможность перемен. Законодательная демократизация втягивает клиента в войну между рабочими и менеджментом. Большая часть энергии организации уходит на разрешение внутренних конфликтов, и сил для направленной на благо клиентов деятельности не остается.

Удручающий вывод состоит в том, что механистическая бюрократия создает в операционном ядре множество человеческих проблем, очевидных решений которых не существует. Джоан Вудворд была права, утверждая, что в этих структурах существует непримиримый конфликт между технической и социальной системами. Что хорошо для производства – не всегда хорошо для человека. Фундаментальные перемены неизбежны, но они придут не через парадную дверь прямой конфронтации или законотворчества, а посредством изменения внешних и внутренних условий, на которые приходится реагировать организации.

Таким образом, только автоматизация технической системы, или повышение степени сложности и ускорение динамики развития внешней среды могут в какой-то мере смягчить социальные проблемы механистической бюрократии.

Как общество мы, конечно, можем выбрать иной путь: добиться снижения потребностей в дешевых продуктах и услугах массового производства. Как мы увидим в гл. 10, ремесленные организации, структурированные как профессиональные бюрократии, в некоторых случаях не уступают по производительности механистическим бюрократиям, добиваясь к тому же более высокого качества и сокращения социальных потерь. Вопрос в том, готовы ли мы платить такую цену: обновлять семейный фарфор каждое поколение, а не пластиковую посуду каждый год, шить на заказ одно «выходное» платье, а не покупать ежемесячно готовую одежду, менять автомобиль «Ferrari» каждые двадцать лет, а не «Ford» каждые два года. Конечно, если разорвать порочный круг механистической бюрократии не удастся, если условия труда в ней станут невыносимыми, то у нас не будет другого выхода. Возможно, что система и вовсе перестанет обслуживать человека, вопреки ему самому.

Проблемы координации в административном центре

Поскольку операционное ядро механистической бюрократии не приспособлено для разрешения конфликтов, многие возникающие в нем человеческие проблемы транслируются в административную структуру.

Организация устроена, как машина, и ею надо управлять, как машиной. Но поскольку части у нее человеческие, а не механические, задача по контролю над ней и направлению просто испытывает изобретательность «научных менеджеров». Хитросплетения современной промышленной организации, горы бумажной работы и волокита, одни контролеры над другими, бурный рост числа служащих – все свидетельствует о трудностях контроля над человеческими организациями с механистических позиций (Worthy, 1959: 72).

Парадокс механистической бюрократии еще и в том, что для установления требуемой жесткости контроля ей приходится воспроизводить узкую специализацию операционного ядра в административной структуре. «Увлекшись переразделением труда между рабочими и менеджментом, Ф. Тейлор настолько утяжелил бремя управления, что стало необходимым дальнейшее разделение труда менеджеров» (pp. 67-68). Такое административное разделение труда, в свою очередь, ведет к резкому разграничению административной структуры и узкой функциональной ориентации. В свой черед это подразумевает проблемы коммуникации и координации. Так, специалисты Гарвардской бизнес-школы в качестве примера приводят случай с General Motors, менеджеры которой целых три года упорно пытались, без всякого намека на успех, просто скоординировать закупку рабочих перчаток для подразделений (Benett, 1977).

Как уже говорилось, административная структура механистической бюрократии плохо приспособлена для использования взаимного согласования. Все коммуникативные барьеры в этих структурах – горизонтальные, вертикальные, статусные, линейно-аппаратные – мешают неформальному общению. «Каждое единица ревниво оберегает свои прерогативы и находит способ защитить себя от давления или поползновений других отделов» (Worthy, 1950: 176).

Узкий функционализм не только препятствует координации действий, но потворствует созданию персональных империй. В подобных структурах трудно ассоциировать какую-либо конкретную функцию с совокупным результатом или эффективностью в целом. Следовательно, когда менеджер подает заявку на расширение штатов, утверждая, что его отделу необходимы дополнительные аналитики, секретари, менеджеры по продажам, – никто не может оценить обоснованность этих притязаний. Менеджеры начинают конкурировать между собой, укрупняя и укрепляя свои подразделения. Их соперничество стимулируется бюрократическим правилом, в соответствии с которым размер зарплаты руководителя определяется числом его подчиненных. В итоге появляются организации с гипертрофированной верхушкой, интересы которой сфокусированы не на удовлетворении потребностей клиентов, а на политических играх. Свободная от рыночного влияния механистическая бюрократия – например, орган государственного регулирования с гарантированным бюджетом и расплывчатыми целями – может превратиться в наглухо закрытую, никому не подотчетную и ничего не производящую, но зато деловито вращающую административное колесо систему.

Но если взаимное согласование не действует – порождая скорее политический «перегрев», нежели излучая «свет» сотрудничества, – каким образом механистической бюрократии удается разрешать координационные проблемы администрации? Инстинктивно она идет по пути стандартизации, например ужесточая должностные инструкции или умножая количество правил. Но стандартизация не годится для разрешения нестандартных проблем административного центра. В действительности она лишь усугубляет их, подрывая влияние линейных менеджеров и усиливая конфликты. Для разрешения координационных проблем административного центра у механистической бюрократии остается лишь один механизм – прямой контроль. В частности, нестандартные координационные проблемы, возникающие между различными подразделениями, переадресуются руководству, «поднимаются» по линейной иерархии в поисках урегулирования до тех пор, пока не достигают нужного уровня управления. В результате право принимать решения сосредоточивается на верхних этажах иерархии, в конечном итоге – на стратегическом апексе, что порождает массу новых проблем. В сущности, как человеческие проблемы операционного ядра становятся координационными проблемами на уровне административного центра, точно так же последние превращаются в адаптационные проблемы стратегической вершины.

Адаптационные проблемы на стратегической вершине

До тех пор пока внешняя среда механистической бюрократии остается стабильной, каких-либо существенных проблем с адаптацией у нее не возникает. С помощью стандартных процедур она решает как рутинные вопросы координации, так и неожиданные (если таковые возникают).

Но полная стабильность – недостижимая для любой организации мечта. Внешние условия так или иначе изменяются, возникают нестандартные проблемы. Если проблемы учащаются, то вскоре менеджеры стратегической вершины организации ощущают растущие перегрузки. Каждая органиграмма – равно как и наш логотип – наглядно демонстрирует сужение срединной линии вблизи стратегического апекса. Обыкновение передавать нестандартные проблемы вверх по иерархии ведет к «закупорке бутылочного горлышка» в периоды перемен, что заставляет старших менеджеров ускорить принятие решений. Но как это возможно, если решений ждут в тех местах организации, с которыми у топ-менеджеров нет личных контактов?

Теоретически механистическая бюрократия должна справляться с этой проблемой. Она располагает управленческой информационной системой (УИС), задача которой состоит в сборе необходимых данных по всей иерархии и отправке их наверх, с тем чтобы высшие менеджеры своевременно узнавали о происходящих на нижних уровнях событиях. Отличный выход для перегруженного работой и ответственностью человека. Одно «но» – в большинстве своем собирается совсем не «та» информация.

В реальности функционирование УИС сопряжено с массой проблем. В вертикально вытянутой административной структуре механистической бюрократии информация, прежде чем достигнуть вершины, должна пройти через множество промежуточных уровней. Причем на каждом из них происходят потери, и не всегда – естественные. Ситуация, когда данные передаются по вертикали, – между людьми, работающими на разных уровнях иерархии, – предполагает в том числе и преднамеренное искажение информации. Хорошие новости выдвигаются на первый план, плохие – замалчиваются. Но проблематичнее то, что УИС придает большое значение «строгой» (количественной), суммарной информации. Многое свидетельствует о том, что для принятия стратегических решений высшим менеджерам требуется иная, разного рода «нестрогая», более конкретизированная информация.