Видеть лес за деревьями. Системный подход для совершенствования бизнес-модели - Деннис Шервуд

В результате возникает дилемма: заказчик полностью зависит от подрядчика в отношении качественного выполнения работы по согласованной цене, но, поскольку работа передана сторонней компании, заказчик отказывается от права контроля ее выполнения. До того, как функция была передана сторонней компании, управление издержками и качеством производилось с помощью внутренних процессов. Теперь эти процессы заменены контрактными обязательствами. Через несколько месяцев после крушения поезда в передаче «Панорама» канала ВВС генерального директора Railtrack Стива Маршалла спросили, чем занимался совет директоров компании после приватизации. Он ответил: «Большую часть времени мы тратили на переговоры по контрактам».

Однако прежде чем обратиться к адвокатам, заказчик может начать требовать с подрядчика все более подробные отчеты: о графике работ, об их выполнении, о соблюдении стандартов. Заказчик также может направлять инспекторов для проверки качества работы и следить за качеством контрольных мер, применяемых подрядчиком.

По мере того как необходимость длязаказчика контролироватьзатраты на аутсорсинг и качество растет, возрастает и необходимостьдлязаказчика вмешиваться во внутренние процессы подрядчика. Это, конечно, нежелательно для подрядчика, и, по мере того как вмешательство становится все активнее, качество отношений между заказчиком и подрядчиком постепенно ухудшается (рис. 9.19).

Как следствие, у подрядчика появляется стимул быть несговорчивым, особенно в отношении работы, о выполнении которой просит заказчик, но которая не описана во всех подробностях в изначальной спецификации. Это ведет к дополнительным встречам и спорам о том, что было, а что не было включено в контракт, цель которых – оказать давление на заказчика и увеличить свою прибыль.

С точки зрения заказчика, это плохая новость. Основные расходы становятся непредсказуемыми, и у заказчика появляется риск неустойчивой прибыли. Однако поскольку заказчик по-прежнему испытывает необходимость оправдать ожидания акционеров, это ведет к еще большей необходимости для заказчика обеспечить предсказуемый поток прибыли. Это в свою очередь усиливает необходимость для заказчика контролировать затраты на аутсорсинг и качество, и в результате мы получаем порочный круг (рис. 9.20).

Один из путей решения этой проблемы – иметь много подрядчиков, чтобы избежать слишком высокой зависимости от них. Этот способ подходит для таких услуг, как уборка или выездное ресторанное обслуживание, но его не так легко применить к ИТ, инжинирингу или строительству. Какую политику лучше вести заказчику, чтобы, с одной стороны, избежать постоянной вражды с подрядчиком, а с другой – шантажа повышением цен?

Ситуация с точки зрения подрядчика

А как видит эту ситуацию подрядчик? У него тоже есть акционеры, ожидания которых нужно оправдать, и эта необходимость ведет к необходимости дляподрядчика получить прибыль. Чтобы решить все эти задачи, подрядчику нужно получать новые контракты и поддерживать прибыльность существующих. Необходимость дляподрядчика получить прибыль влечет за собой необходимостьполучить новые контракты, что, в свою очередь, ведет к необходимости предлагать низкую цену, чтобы обеспечить получение контракта. После получения контракта влияние необходимости для подрядчика получить прибыль в сочетании с последствиями предложения низкой цены ведет к необходимости для подрядчика вносить изменения и экономить в ущерб качеству (рис. 9.21).

Необходимость для подрядчика добиваться изменений в контракте и экономить в ущерб качеству неизбежно ведет к конфликту, результатом которого становится ухудшение качества отношений между подрядчиком и заказчиком. Однако, с точки зрения подрядчика, это может быть опасной игрой, так как повышается риск подрядчика потерять контракт идальнейшие заказы.

Отношение подрядчика к риску будет влиять на его готовность к компромиссу. Если подрядчик ослабит давление, это снизит необходимость для него добиваться изменений в контракте и экономить в ущерб качеству, и ситуация стабилизируется. Если он усилит давление, конфликтный характер отношений усилится. На готовность подрядчика идти на компромисс влияют необходимость получать прибыль и понимание подрядчиком зависимости заказчика. Если, например, у подрядчика хорошо идут дела по другим контрактам и плохо только по этому, вероятно, он будет проявлять гибкость. С другой стороны, если подрядчик переживает тяжелые времена, а заказчик находится в сильной зависимости от подрядчика, тот может проявлять неуступчивость без особого риска потерять контракт (рис. 9.22).

На диаграмме изображена только одна замкнутая петля – уравновешивающая. Она отражает тот факт, что обычно именно подрядчик стабилизирует ситуацию, уравновешивая необходимость оправдывать ожидания акционеров в контексте риска потерять контракт на основании его понимания зависимости заказчика. Заказчик может повлиять на подрядчика, сообщив ему, сколько других подрядчиков могут выполнить ту же работу лучше и дешевле, и пригрозив прекращением действия контракта. Тем не менее обычно именно подрядчик решает, стоит повышать ставки или нет.

В результате ситуация стабилизируется в состоянии «затишья перед бурей», при этом подрядчик всегда старается проверить, можно ли сильнее надавить на заказчика, а заказчик грозит воспользоваться услугами других поставщиков и постоянно беспокоится, что подрядчик сделает что-нибудь не так и расстроит его клиентов. Насколько все было проще до того, как мы обратились к аутсорсингу!

Есть ли способ лучше?

Взгляните еще раз на диаграммы цикличной причинности, представляющие точку зрения заказчика и подрядчика. Они логичны? Они похожи на правду? Вы можете определить, какие действия будут выгодны обеим сторонам?

Один из способов разрешения конфликта – поиск мер или действий, которые устроят обе стороны. Для этого хорошо составить диаграммы цикличной причинности, отражающие точки зрения обеих сторон, и выявить, что же будет выгодно для всех.

В этом случае необходимо решить две проблемы. Прежде всего, цели заказчика и подрядчика различаются и конфликтуют между собой: заказчик хочет сократить затраты, а подрядчик – получить прибыль. Поскольку прибыль подрядчика ведет к росту затрат заказчика, в этой игре может быть только один победитель. В действительности все намного сложнее. Минимизация затрат не является единственной, конечной, важнейшей целью заказчика. Заказчик должен обеспечить услугу (чистую воду, надежную железную дорогу и т. д.) и поэтому должен решить и эту задачу тоже. А подрядчик не стремится получить прибыль за счет, скажем, получения будущих заказов (что гораздо менее затратно, чем получение новых контрактов) или испорченной репутации. В целом подрядчик хочет хорошо выполнить работу, а заказчик хочет, чтобы работа была хорошо выполнена, так что, в конце концов, у них есть точки соприкосновения.