Как люди убеждают. Влияние слова в переговорах, беседах и спорах - Йона Бергер

останавливали из-за мелких нарушений (например, из-за разбитой задней фары), другие – по более серьезным поводам, оттого используемый стиль речи и слова были разными. В конце концов, причина могла быть в расовой принадлежности самого офицера.

Однако даже если взять в расчет эти условия, то результат оставался неизменным. Офицеры в основном относились к темнокожим гражданам без должного уважения. Ученые приняли во внимание и возраст, и пол, и даже место остановки автомобиля в городе – и все же с белыми водителями полицейские вели себя более уважительно и вежливо. И это было справедливо не только в случае двух отдельно взятых полицейских. Закономерность сохранялась при анализе работы сотен полицейских разного происхождения: белых, афроамериканцев, латиноамериканцев, азиатов и прочих – абсолютно все относились к темнокожим водителям с меньшим уважением.

Один из исследователей заметил по этому поводу: «Даже просто проанализировав слова, которые использует полицейский, в двух третях случаев мы можем точно определить расовую принадлежность водителя, к которому он обращается».

Белые автомобилисты слышали, например, такое: «Поезжайте, мэм! Впредь ведите машину осторожно» или «Нет проблем! Благодарю вас, сэр». На долю темнокожих выпадало следующее: «Покажи еще раз права» или «Ладно, дружище, сделай мне одолжение. Держи руки все время на руле»[105]. Разница между обращениями к разным водителям кажется не такой уж огромной, но подобных случаев много, и они формируют дискриминацию по расовому признаку.

Ученые из Стэнфорда подняли массу важных вопросов. Полицейских легко назвать расистами или предъявить доказательства того, что правоохранители только и ищут повод доставить неприятности афроамериканцам. Исследования – один из способов понять, верно ли это.

Правда же, как всегда, гораздо сложнее, ее не так просто уловить.

Некоторые офицеры действительно могут быть расистами. Учитывая их действия, о которых известно по громким делам, так оно и есть. Однако гораздо важнее то, что пусть и непреднамеренно, но большая часть офицеров полиции по-разному относится к представителям разных рас. Вероятно, у них нет злого умысла, а имеются лишь добрые намерения. Полицейские просто делают все, что могут, при возникновении нештатных ситуаций. Осознают они это или нет, хотят этого или нет, но слова их очень отличаются в ситуациях общения с представителями разных рас. И это усложняет поиск решения и без того непростой проблемы.

Довольно просто уволить двух офицеров – удалить червоточины и закрыть вопрос. Изменить укоренившиеся стереотипы, ассоциации, привычки и манеры сотен тысяч полицейских потребует гораздо больших усилий[106].

Хорошая новость состоит в том, что и в этом случае язык может помочь. Даже при условии, что ни у кого из офицеров не было плохих намерений и все старались поступать правильно, изучение их лексикона и стиля речи позволит выявить и внести необходимые изменения для улучшения общего впечатления. Возможно, это особенно необходимо в тех случаях, когда полицейские даже не осознают, как их слова и действия воспринимают другие люди. Изменить положение к лучшему можно и в случае преднамеренной предвзятости.

Эпилог

В этой книге мы говорили о силе волшебных слов. Лексика, которую мы используем, и способы, которыми мы это делаем, значительно влияют на нашу жизнь, на достижение счастья и успеха. Правильно выбранные слова помогают нам убеждать людей, налаживать с ними контакт и в целом облегчают общение.

Во-первых, мы поговорили об идентичности и агентивности. Слова способны не просто передавать запрос или информацию – они могут указать, кто несет ответственность, на ком лежит вина и как следует выходить из сложившейся ситуации. Мы научились усиливать свое влияние, заменяя действие свойством личности (помогать → помощник, голосовать → избиратель), добиваться целей, используя «не буду» вместо «не могу», и находить креативные решения для проблем, употребляя слово «могу» вместо «должен». Мы выяснили, почему разговор с самим собой помогает снизить тревожность и повысить производительность и почему использование местоимения «ты» или «вы» приносит пользу, а не вред.

Во-вторых, мы обсудили, какая речь вызывает доверие. Узнали, что не только высказанное мнение и приведенные факты свидетельствуют об уверенности, но и слова, которые мы при этом употребляем. Мы также узнали, как транслировать уверенность и почему лучше говорить в настоящем времени, а не в прошедшем (то есть почему «в ресторане вкусно кормят» лучше, чем «в ресторане вкусно накормили»), – это гарантированно привлечет в заведение больше людей. Попутно мы выучили слова, помогающие завоевать доверие аудитории или собеседника и выглядеть более компетентными. Наконец, мы поняли, когда разумнее выразить сомнение и неуверенность (например, сказав «может быть» или «я думаю») и когда такая тактика приносит не вред, а пользу.

В-третьих, мы разобрались с вопросами. Ведь они не только помогают получить информацию – их роль значительно важнее. Мы выяснили, почему просьба о помощи или совете помогает стать в глазах окружающих более компетентными и почему у тех, кто задает собеседнику вопросы, повышаются шансы на второе свидание. Помимо преимуществ вопросов в целом, мы также узнали о том, какие из них эффективнее и в какое время их следует задавать; почему нельзя отрываться от контекста; как задавать встречные вопросы, чтобы сменить тему и избежать поворота беседы в нежелательное русло; как построить дружеские отношения с любым человеком, задавая правильные вопросы в правильном порядке (сначала – легкие и безопасные, потом – всё более сложные).

В-четвертых, мы поговорили о важности конкретных выражений. Неважно, с кем мы общаемся – с клиентами, коллегами, родными или друзьями, – часто знания становятся нашим проклятием. Мы ведем разговор на том высоком уровне владения темой, который, по нашему мнению, свойственен и окружающим, но дела обстоят с точностью до наоборот, отчего нашу речь никто не воспринимает. В таких ситуациях на помощь приходит конкретика. Мы обсудили, как дать понять, что вы слушали собеседника, почему лучше «помочь» покупателю, а не «решить его проблему»; как при помощи слов повысить качество обслуживания; почему продажи вырастут, если сказать не просто «футболка», а «серая футболка».

Мы выяснили, почему конкретные формулировки показывают, что мы уделяем внимание собеседнику и что мы вовлечены в разговор, а также как эти формулировки облегчают понимание сложных мыслей, высказанных нами. Мы также рассмотрели случаи, когда лучше использовать абстрактную лексику, как это помогает привлечь инвесторов для стартапа или продемонстрировать задатки лидера.

В-пятых, мы обсудили выражение эмоций. Люди часто ошибочно полагают, что увлечь идеей можно только с помощью фактов. Эмоциональные выражения могут стать действенным способом завладеть вниманием, заинтересовать аудиторию и подтолкнуть людей к действию. Мы изучили, как создаются увлекательные произведения, обсудили значение взлетов и падений в развитии сюжета, важность глубины падений и возможности подчеркнуть взлет. Мы также упомянули, почему важно учитывать контекст и не мыслить лишь категориями «позитив» и «негатив». Почему «великолепный» и «удобный» – слова с позитивной интонацией – по-разному действуют в зависимости от контекста (одно лучше подходит, когда задействованы эмоции, другое – в разговоре о вещах более практических). Мы обсудили, какие доклады и презентации окажутся наиболее успешными, а какие рассказы – самыми увлекательными, даже если тема выбрана не самая популярная.

В-шестых, мы изучили языковые сходства и различия. Люди, использующие такую же лексику, как окружающие, с большей вероятностью продвинутся по карьерной лестнице (или им назначат второе свидание). Однако это совсем не значит, что сходство – всегда хорошо. Мы отметили, чем полезны отличия, ведь самые популярные песни значительно отличаются от остальных представителей своего жанра, а оригинально сформулированные фразы лучше запоминаются. Язык помогает определить скорость развития сюжета в произведении, понять, когда лучше подходит медленный темп, а когда – быстрый, как накал и повороты сюжета фильмов и сериалов способны предсказать успех или неуспех у публики.

Перечисленные типы волшебных слов отличаются друг от друга, но они способны помочь нам во всех сферах жизни.

В первых шести главах мы сосредоточились на влиянии слов и фраз, на том, как с их помощью воздействовать на людей. В последней же рассмотрели волшебные качества слов с другой точки зрения: как и что они могут сказать о людях, которые их использовали. Исследователям удалось установить авторство Шекспира, что подвергалось сомнению на протяжении нескольких веков, хотя они даже не читали пьесу. Слова, которые люди использовали в заявке на кредит, позволяли с высокой долей точности определить, будет ли он выплачен и насколько велика вероятность обмана. Анализ сотен тысяч песен ответил на давний вопрос, подвергаются ли женщины унижению (и что изменилось с течением времени), а прослушивание разговоров полицейских поведало о расовой дискриминации, которую невозможно скрыть.

Волшебные слова используются в речи и оказывают невероятное