Как люди убеждают. Влияние слова в переговорах, беседах и спорах - Йона Бергер

все счета вовремя. Первый рассказал о своей семье, о том, что состоит двадцать пять лет в браке и что он отец двух замечательных сыновей. Второй же не упомянул о семье вовсе.

Подобное можно счесть пустой болтовней, ведь обещание непременно выплатить кредит совсем не означает, что так и будет. Любой человек может заявить, что ему можно доверять, на него можно положиться, хотя иногда это не так. Исследователи задались целью выяснить, способна ли эта так называемая пустая болтовня помочь понять, кто из заемщиков добросовестный, а кто нет. Поэтому они проанализировали более ста двадцати тысяч заявок на получение кредита[93]. Помимо изучения информации о финансовом положении и демографических данных (например, места жительства, пола и возраста), они провели анализ текста обращений, в которых содержалось все – от важных данных, таких как цель использования средств (например, на ремонт крыши или для закупки товаров для бизнеса), до, казалось бы, незначительных деталей, например упоминания семьи и употребления выражений, так или иначе связанных с религией.

Тот факт, что демографическая информация была полезна, совсем неудивителен. Основываясь лишь на этих данных, уже можно с высокой точностью определить, кто из заявителей выплатит кредит. Однако анализ сопроводительного текста позволил дополнительно повысить точность прогноза. Использование характеристики, данной человеком самому себе, очень помогает в этом. Включение в анализ текстовой информации, наряду с данными о финансовом положении и демографических показателях, увеличило рентабельность инвестиций на шесть процентов.

Впрочем, даже основываясь на одном только сопроводительном тексте можно сделать прогноз не менее точный, чем основанный на финансовых и демографических данных, которые используют банки. Заемщики желают получить средства и поэтому, сами того не осознавая, используют слова, позволяющие понять, насколько велика вероятность того, что они в будущем погасят кредит.

Исследователи также дифференцировали слова, чаще употребляемые одной или другой группой. Те, кто возвращал кредит, чаще использовали слова и фразы, связанные с текущим финансовым положением (например, «проценты» и «налоги») или его улучшением («получение диплома» и «продвижение продукта»). Эти люди употребляли выражения, указывающие на их финансовую грамотность (например, «реинвестировать» и «минимальный платеж»), они с готовностью обсуждали такие темы, как трудоустройство и учеба, снижение процентных ставок и ежемесячные платежи.

Люди, в итоге нарушившие условия выплат, использовали совершенно другой язык. В их сопроводительном тексте и речи чаще встречались фразы, указывающие на финансовые трудности (например, «занять до зарплаты» или «перекредитование») и трудности более общего характера («стресс», «развод»), а также присутствовали попытки дать объяснение ситуации и оправдать себя (например, «я трудолюбивый человек» или «хороший работник»). Такие заемщики часто почти умоляли о помощи («срочно нужна помощь», «пожалуйста, помогите») или обращались к фразам, связанным с религией.

Люди, использовавшие слово «перекредитоваться», демонстрировали почти в пять раз больше шансов погасить кредит. У тех же, кто употреблял в тексте слово «бог», вероятность невыплаты была почти в два раза выше.

Представители обеих групп по-разному высказывались на одни и те же темы. И добросовестные, и недобросовестные плательщики использовали слова, указывающие на временные рамки, но первые говорили о более долгосрочной перспективе («в следующем году»), вторые же – о более краткосрочной («в следующем месяце»).

Также отмечалось, что добросовестные плательщики чаще говорили о себе (например, «я буду», «я сделаю», «я могу»). Недобросовестные же говорили о ком-то другом («бог», «он», «мать»), а в начале фраз чаще употребляли местоимение «мы», а не «я». Любопытно, что стиль письма и устной речи у недобросовестных заемщиков схож с тем, что встречается у лгунов и экстравертов. Пока не существует доказательств того, что неплательщики осознанно вводили кредиторов в заблуждение при подаче заявления на кредит, но стиль их речи всегда вызывал сомнение в их способности погасить заем.

Возвращаясь к двум людям, просившим помочь с ремонтом крыши, надо отметить, что заявления обоих просителей показались кредиторам убедительными. Оба производили впечатление хороших людей, способных потратить деньги на благое дело.

Человек 1: Я человек трудолюбивый, двадцать пять лет в браке, отец двух замечательных сыновей. Пожалуйста, позвольте объяснить, почему мне нужна помощь. Кредит на две тысячи долларов мне необходим для починки крыши. Спасибо вам, благослови вас бог. Я обещаю, что непременно выплачу кредит

Человек 2: Мы год прожили в новом доме. Все было замечательно, вот только крыша стала протекать. Поэтому мне необходимы две тысячи долларов, чтобы оплатить ремонт. Я все счета оплачиваю вовремя (например, кредит на машину, кабельное телевидение и коммунальные услуги)

Тем не менее человек под номером два с большей вероятностью выплатит кредит в срок. Такие просители, как человек под номером один, кажутся более убедительными, однако они примерно в восемь раз чаще нарушают обязательства[94].

Слова людей помогают спрогнозировать их действия. Даже если они сами этого не осознают или намеренно хотят скрыть свои планы, язык не позволяет им сделать это.

ЧТО ЯЗЫК РАССКАЗЫВАЕТ ОБ ОБЩЕСТВЕ

Сам факт того, что язык способен продемонстрировать, кто написал пьесу или кто не отдаст деньги кредиторам, безусловно, впечатляет, однако слова способны на большее. Помимо информации об отдельных людях, они дают нам сведения об обществе в целом, об убеждениях и предубеждениях, которые формируют нашу картину мира.

Сексизм присутствует повсеместно – от ситуаций приема на работу и составлении личностных характеристик до признания заслуг и наград за них. Женщины часто оказываются в менее выигрышной позиции. С ними часто поступают несправедливо. За одну и ту же работу им часто платят меньше, чем мужчинам. Если в резюме стоит женское имя, то зарплату такому соискателю предложат ниже.

Откуда берутся такие предубеждения? Можно ли как-то изменить это?

Критикуя проявления сексизма, преступления против личности и другие болезни общества, люди часто ссылаются на культуру. Бытует мнение, что люди ожесточаются из-за жестокости в видеоиграх и становятся сексистами из-за унижения женщин в музыкальных произведениях. И в этом есть доля правды. В песнях женщины часто показаны с негативной стороны, что неминуемо вызывает пренебрежительное отношение к ним. Тем не менее существуют и тексты, в которых пропагандируется равенство полов.

Одна из причин устойчивости стереотипов заключается в том, что их постоянно подкрепляют песнями, книгами, фильмами и другими способами, с которыми мы сталкиваемся ежедневно. Влияние массовой культуры велико, однако всегда ли в ней сокрыто то, что мы предполагаем?

Возьмем, к примеру, песни. Действительно ли в их текстах много того, что настраивает слушателей против женщин, и как ситуация менялась с годами?

Для ответа на этот вопрос мы с Рейхан Бограти изучили более четверти миллиона сочинений, созданных с 1965 по 2018 год[95]. От современных хитов, например Джона Майера и Ашера, до некогда популярных песен, таких как Midnight Train to Georgia Глэдис Найт. Мы также рассматривали песни в жанрах поп, рок, хип-хоп, кантри, дэнс и ритм-н-блюз, о которых большинство людей никогда не слышали.

Мы не стали заставлять людей слушать каждую песню, что было бы долго и утомительно, а вместо этого использовали компьютерную программу анализа текста. Подобно тому как ученые работали с пьесами Шекспира, мы, повторяя алгоритм, пытались определить, прослеживается ли в текстах песен разное отношение к полам – не только негативное или позитивное, а, в частности, то предвзятое отношение, часто наблюдаемое при приеме на работу.

Представим, что на одно место есть два кандидата – Майк и Сьюзен. Они прекрасно подходят по всем критериям. Майк – компетентный сотрудник с опытом работы, а Сьюзен – дружелюбная коллега, всегда готовая помочь. О них можно сказать еще немало хвалебных слов.

Понимаете, что произойдет дальше? Полагаю, что нет. Нам свойственно в первую очередь думать, что специалист, принимающий решение, будет относиться к выбору кандидата предвзято. Или что работник кадрового агентства будет по-разному относиться к мужчинам и женщинам. Будь в резюме указаны имена, например Дилан (распространенное имя для белого) и Деандре (распространенное имя для афроамериканца), то последствия могли бы быть весьма серьезными – обвинение в расизме.

Обратите внимание, как мы изначально охарактеризовали Майка и Сьюзен. На первый взгляд, у обоих претендентов положительная характеристика, но, описывая мужчин, в частности Майка, люди часто используют слова, указывающие на деловые качества («компетентный и с опытом работы»). Также отмечают, что такие сотрудники умны, хорошо образованны, успешны, хорошо мыслят стратегически и решают проблемы. Действительно, на картинках, где изображены успешные люди, чаще всего мы видим мужчин[96].

Давая характеристику женщине, люди часто сосредоточиваются на другом. Слова, описывающие Сьюзен, это подтверждают. Чаще на первый план выходят положительные черты личности: насколько