Гений общения. Пособие по психологической защите - Рик Бринкман

Итак, возврат к сказанному показывает, что вы понимаете необходимость помощи заказчику. Переориентируя намерения, вы утверждаете, что действуете заодно с заказчиком. И в конце разговора подводите итог заключительной репликой.

Шаг 5. Мир с честью

Танк не переносит, когда ему полностью перекрывают пути к отступлению, он воспринимает это как вызов. В этом случае он может начать сокрушительную атаку. Благоразумнее оставить Невыносимому Человеку лазейку для отступления. Так, например, если его обвинения несправедливы, указания невыполнимы или требования чрезмерно завышены, то необходимо приложить все силы для мирного решения конфликта. Для этого можно предложить Танку высказаться последнему, однако когда и где он это сделает, будете решать… вы.

Начните с предложения выбора времени или условий для заключительной реплики (говорите спокойно и уверенно). Например: «Когда я закончу проведение презентации, то с радостью выслушаю ваши доводы…» Эти слова покажут собеседнику, что вы предлагаете сначала закончить презентацию. Или: «Когда вы будете говорить со мной с уважением, я с радостью обговорю все детали…» Эта фраза предлагает Танку сначала изменить свой тон.

Таким образом вы покажете Танку свой характер. Но не ждите, что Невыносимый Человек начнет размахивать белым флагом. Скорее всего, Невыносимый постарается атаковать вас, а затем двинуться дальше. Вряд ли удастся выиграть все битвы с Танком, но вот уважения добиться вы сумеете. И не удивляйтесь, если благодаря проявленной напористости вы получите в союзники этого Невыносимого… для борьбы с другими Танками.

Если прав Танк, а не вы…

Все предыдущие советы подразумевали, что Танк по отношению к вам несправедлив. Ну а если его цель выбрана верно? Что если вы завалили дело по своему недомыслию или впустую истратили деньги фирмы? Допустим, обвинения в ваш адрес справедливы. Воспользуйтесь несложной трехступенчатой тактикой, которая поможет решить все ваши проблемы. Итак, как положить конец атаке Танка?

• Признайте свою ошибку;

• Коротко поясните урок, который вы извлекли из происшедшего;

• Изложите свои действия в будущем, которые помогут избежать подобного недоразумения.

Многие люди вполне успешно справляются с двумя первыми шагами. Однако они не знают, что именно третий шаг — решающий. Постарайтесь взглянуть на это ЧП глазами вашего разъяренного шефа. Поскольку Танк знает, что вам придется еще не раз выполнять подобные задания, он будет продолжать атаку неопределенно долгое время. И причиной этому послужит страх шефа, что вы опять провалите порученное дело. Ваше же твердое заявление, что вы поняли и осознали ошибки, что вы знаете, как избежать их в дальнейшем, остановит атаку. И еще учтите: применять эту тактику можно в каждом конкретном случае только один раз; высказавшись, ни в коем случае не возвращайтесь к этому разговору. Танк не терпит жалоб и хныканья.

Так что мужественно признавайте свои промахи и выносите из них урок. И вот еще один совет: держите голову выше!

«Шерман & Пензер Inc»

Прошел всего год с того дня, как Мартин поступил на работу в компанию «Шерман & Пензер Inc». Начал он менеджером, а сегодня — руководитель большой группы. Быстрое продвижение Мартина по служебной лестнице объясняется, во-первых, тем, что новоиспеченный менеджер прекрасно ладит с людьми, и, во-вторых, тем, что перед его приходом в среде белых воротничков компании сложилась крайне напряженная, конфликтная ситуация. Ее причина заключалась в том, что оба владельца фирмы со своими сотрудниками миндальничать не привыкли: устроить разнос, отчитать за малейшую оплошность, обругать почем зря — это стало обычным делом.

Мартину понадобилось совсем немного времени, чтобы испытать на себе все прелести тяжелой атмосферы, царившей в этой известной строительной компании. И хотя хозяева после первой атаки вроде бы оставили новичка в покое, менеджер хорошо понимал, что придет время и за него возьмутся с новыми силами. И вот однажды Мартин решил: все, с него достаточно, или он что-то здесь изменит, или уйдет отсюда. Итак, бесстрашный менеджер решил перейти Рубикон и вступить в бой с хозяевами. Как-то, выбрав удобный момент, Мартин заявил Ларри и Джо: «Эффективность и продуктивность — моя цель в работе (выражение благорасположенности — подтверждение того, что у Мартина с владельцами фирмы одно и то же намерение). Но нормальная деятельность из-за сложившейся в компании обстановки сейчас невозможна. (Говоря о продуктивности, Мартин легко завладел вниманием собеседников.) Пензер усмехнулся: «Ну и что еще за сложившаяся обстановка?» Мартин не моргнув глазом ответил: «С моей точки зрения, всему причиной являетесь… вы, парни! Налетаете на первого попавшегося под руку сотрудника, срывая на нем все зло. Постоянно деморализуете всю команду. Я нанят, чтобы управлять людьми, а вы без зазрения совести отчитываете меня перед ними, подрывая мой авторитет. Все служащие настолько парализованы страхом, что не только не могут квалифицированно выполнять свои прямые обязанности, но и боятся вообще что-либо делать. Я прекрасно знаю, что эта компания ваша и вы можете поступить со мной как захотите (выражение благорасположенности) — можете в эту же минуту уволить (выражение благорасположенности: Мартин знает, о чем сейчас думают хозяева). Но вам нужны доходы (выражение благорасположенности: Мартин знает точку зрения владельцев), которых вы не получите, если положение дел не изменится (переориентация). Если вы хотите узнать, что можно предпринять в этой ситуации, то хочу вам предложить оставить меня и моих сотрудников в покое на два месяца. В случае возникновения каких-либо вопросов обращайтесь только ко мне. И большая просьба: когда вы будете разговаривать со мной в следующий раз, делайте это вежливо. А будете кричать на меня по телефону — повешу трубку. Могу прямо сейчас сдать дела — решать вам — или продолжить работу (заключительная реплика: Мартин предоставляет боссам выбор). Ларри и Джо с минуту в полном изумлении глядели друг на друга, затем Ларри махнул рукой, а Джо сказал: «Хорошо, хорошо — даем два месяца!» Через несколько недель Шерман и Пензер вызвали менеджера к себе в кабинет. Предложили сесть, и, когда Мартин расположился в удобном кресле, оказалось, что хозяева стоят, глядя на него сверху. Затем они уселись на стулья по обе стороны от менеджера и один из владельцев доверительно произнес: «Мартин, когда мы вас нанимали, то не поставили в известность, что собираемся продать дело и уехать на заслуженный отдых во Флориду. Однако сейчас мы начали подумывать о том, чтобы не оставлять предприятие, а предложить вам… выкупить долю, стать совладельцем и управляющим в нашем филиале в Нью-Йорке».

Что же произошло? Танки уважают людей, предпочитающих высказываться прямо. Мартин проявил мужество и силу воли. Шерман и Пензер поняли, что, сделав решительного менеджера