Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки - Керри Паттерсон

Рассмотрим такой пример. Работники одной производственной компании полгода продолжали забастовку. Наконец профсоюз принял решение вернуться к работе, но представители бастующих были вынуждены подписать соглашение на условиях, оказавшихся значительно хуже изначальных. В первый же рабочий день стало ясно: да, люди будут работать, но без энтузиазма. Нервы у всех на пределе. Что же можно сделать, чтобы исправить положение?

Поняв, что битва продолжается, хоть забастовка и окончена, менеджер обратился за помощью к одному из авторов этой книги. Была организована встреча с двумя группами лидеров — менеджерами высшего звена и руководителями профсоюза. К ним обратились с такой просьбой: каждая группа должна уединиться в отдельной комнате и на плакатном листе бумаги изложить, как они представляют себе свои цели относительно компании. В течение двух часов все перечисляют, что они хотели бы получить в будущем, затем эти списки вывешивают на стене. Выполнив это задание, группы приступают к изучению списка противников, пытаясь обнаружить какие-либо, пусть самые незначительные, совпадения их требований со своими.

Через две минуты все возвращаются. Они ошеломлены. Такое впечатление, что списки писались под копирку. У них оказались общими не просто пара идей — все стремления были целиком и полностью одинаковыми. Всем нужна была прибыльная компания, постоянная и высокооплачиваемая работа, высококачественная продукция и хорошие отношения в коллективе. Получив возможность говорить откровенно, не опасаясь подвергнуться нападкам, каждая группа высказала не только общие требования, но и то, что было нужно каждому человеку.

Этот эксперимент заставил каждую из сторон всерьез задуматься над тем, верно ли они представляли себе своих оппонентов. Бывшие враги поняли, что они очень похожи. «Грехи» других отличались от собственных в основном из-за роли, которую людям приходилось играть, а не из-за радикальных различий в характерах. Они восстановили взаимное уважение, и на смену молчанию и агрессии впервые за многие десятилетия пришел настоящий диалог.

Обсуждение темы временно прекращено. Что же дальше?

Если вы заметили, что общая цель или взаимное уважение под угрозой, мы советуем не закрывать на это глаза. Кроме того, напоминаем, что вы должны найти способ восстановить как атмосферу взаимопонимания, так и общность целей, даже по отношению к тем, кто во многом отличается от вас.

Но каким образом? Что именно нужно делать? Мы уже затронули несколько моментов (в основном — чего нужно избегать), теперь же пришло время рассмотреть три очень важных навыка, которые лучше всего применять в диалоге:

— Извинение.

— Противопоставление.

— РУСО.

Каждый из них помогает восстановить либо взаимное уважение, либо общую цель. Сначала мы понаблюдаем за их практическим применением, а затем попытаемся выяснить, не помогут ли эти умения Ивонне исправить положение.

А мы вас так ждали! Например, вы разговариваете с группой сотрудников, работающих на почасовой ставке, которые всю ночь трудились изо всех сил, для того чтобы подготовиться к запланированному визиту руководства на фабрику. Предполагалось, что вы представите их приехавшему вице-президенту филиала, которого они посвятят в подробности своих нововведений. Они гордятся теми усовершенствованиями, которые их группа смогла внедрить в последнее время, поэтому с готовностью согласились поработать ночью, чтобы добавить последние штрихи и сделать финальные приготовления.

К сожалению, когда очередь доходит до посещения их отдела, прибывший для осмотра вице-президент делает сенсационное заявление. Он предлагает план, который, по вашему твердому убеждению, повредит качеству и оттолкнет лучших клиентов. Поскольку визит через час закончится, вы решаете сразу же обсудить это предложение, не продолжая осмотр фабрики. От этого разговора зависит ваше будущее. К счастью, вам удалось переубедить вице-президента, но, к сожалению, вы забыли предупредить об изменении планов людей, которые напряженно готовились к этому визиту всю ночь.

Проводив начальство к машине, вы возвращаетесь в свой кабинет и по пути сталкиваетесь со всей командой. Все шесть человек с затуманенными глазами и расстроенными лицами кипят от ярости. Они так никого и не дождались, позвонить вы им не удосужились, а весь ваш вид показывает, что вы торопитесь к себе и не собираетесь останавливаться, чтобы дать им какие-либо объяснения.

Ну и дела!

Вот теперь ситуация становится действительно напряженной. «Мы отработали полную ночную смену, а вы даже не подумали зайти! Это было в последний раз! Не дождетесь, чтобы мы и дальше на вас горбатились!»

Время останавливается. Разговор только что превратился в критическую дискуссию. Работники, трудившиеся всю ночь, явно расстроены таким отношением. Они считают, что к ним проявили открытое неуважение.

Но вы не понимаете сути проблемы. Почему? Потому что теперь уже вы сами чувствуете недостаток уважения к своей персоне. Вы поглощены обрушившейся на вас критикой и обращаете внимание только на содержание беседы, то есть по-прежнему думаете, что все это как-то связано с осмотром фабрики.

«Мне пришлось выбирать между будущим компании и осмотром производства. Я выбрал наше будущее и, если придется, поступлю так же снова».

Теперь и вы, и ваши собеседники сражаетесь за уважение. Очень скоро это заводит вас в никуда. Но что же можно было сделать иначе?

Вместо того чтобы попасться на крючок и начинать отбиваться, вырвитесь из этого круга. Воспринимайте их агрессивное поведение как то, чем оно является на самом деле, — как признак нарушенной безопасности, затем отвлекитесь от темы разговора, восстановите безопасность, а потом вернитесь к обсуждаемому вопросу. Сейчас мы посмотрим, как это можно сделать.

При необходимости просите прощения

Если вы допустили ошибку, которая навредила другим (в данном случае не поставили сотрудников в известность об отмене визита к ним), начните с извинений. Извинение — это высказывание, которое передает ваше искреннее сожаление о том, что вы причинили неприятности окружающим или не сумели их предотвратить.

«Мне очень жаль, что я не позвонил, когда узнал, что мы не зайдем к вам. Вы работали всю ночь, это была бы прекрасная возможность продемонстрировать все ваши усовершенствования, а я даже не объяснил, что случилось. Я прошу прощения».

Но извинение окажется эффективным лишь в том случае, когда произносится от души. Чтобы искренне попросить прощения, нужно изменить мотивацию. Вы должны отказаться от попыток сохранить лицо, оказаться на высоте или победить. Вместо этого вам необходимо понять, чего вы действительно хотите. Нужно пожертвовать частью своего эго и признать ошибку. Такая жертвенность приносит свои плоды, потому что когда вы отдаете что-то ценное, то взамен получаете еще бóльшую ценность — здоровый диалог и хорошие результаты. Понаблюдайте, помогло ли это искреннее проявление уважения восстановить безопасность. Если да, то теперь вы можете подробнее объяснить, что произошло. Если нет, необходимо воспользоваться одним из более совершенных навыков, изложенных ниже. Как бы там ни было, прежде всего восстановите безопасность, а затем возвращайтесь к сути беседы.

Если ваше поведение даст кому-то поводы сомневаться в вашем уважении и преданности общей цели, то разговор закончится глупыми уловками и недоразумением, пока вы не попросите прощения.

Во избежание недоразумений можно использовать метод противопоставления

Иногда во время дискуссии, когда ставки высоки, собеседники могут почувствовать недостаток уважения к себе, даже если мы ничего обидного или неприятного для них не сделали. Естественно, уважение часто исчезает, когда мы ведем себя откровенно неподобающим образом. Но точно так же оскорбление зачастую бывает ненамеренным.

То же может произойти и с общей целью. Сначала вы можете просто делиться своими взглядами, но собеседнику покажется, что вы собираетесь переубедить его и склонить на свою сторону. Ясно, что при таких обстоятельствах извинение не подходит. Было бы странно признать свою ошибку, если вы не ошибались. Так можно ли теперь установить общую цель или взаимное уважение, чтобы восстановить безопасность и вернуться к диалогу?

Если собеседники неправильно понимают вашу цель или намерения, отвлекитесь от спора и восстановите безопасность, используя инструмент под названием противопоставление.

Противопоставление — это утвердительное или отрицательное высказывание, которому свойственно:

— выражать опасения собеседника по поводу того, что вы не уважаете его или имеете недобрые намерения (отрицательная часть);