Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки - Керри Паттерсон

Подумайте, зачем вы начали этот разговор. Помните, когда в последний раз вам говорили разные неприятные вещи, но вы не стали защищаться? Предположим, друг сказал вам что-то, из-за чего многие бы расстроились. Для того чтобы человек смог высказаться на деликатную тему, вы должны поверить, что для него ваши интересы находятся на первом месте, что его волнуют ваши стремления. Другими словами, вы должны доверять его целям и поэтому быть готовым выслушать довольно резкие замечания с его стороны.

Важные переговоры часто проходят неудачно не из-за содержания разговора, а потому, что ваши собеседники убеждены, будто за неприятной темой скрываются ваши недобрые намерения. Как они могут чувствовать себя в безопасности, если считают, что вы собираетесь причинить им вред? Ведь каждое ваше слово внушает им подозрение.

Следовательно, первое условие для сохранения безопасности — общая цель, то есть собеседники понимают, что работают в одном направлении, разделяют стремления, интересы и ценности друг друга. Значит, общая цель — это необходимая предпосылка для диалога. Найдите общие цели, и у вас появится как хороший повод, так и благоприятная атмосфера для плодотворной дискуссии.

Например, если Джотам считает, что Ивонна затронула эту тему только для того, чтобы упрекнуть его или чтобы настоять на своем, то беседа с самого начала обречена на провал. Но если он поверит, что Ивонна действительно руководствуется самыми благими побуждениями, а именно — печется об их отношениях, то у нее появится шанс на успех.

Следите за признаками того, что общая цель под угрозой. Как узнать, что ощущение безопасности исчезло именно из-за проблем с общей целью? Это очень просто. Прежде всего, если такая цель находится в опасности, мы начинаем спорить. Когда другие навязывают нам свое мнение, это часто объясняется тем, что им кажется, будто мы пытаемся взять верх, поэтому им приходится делать то же самое. Еще одним признаком является стремление защищаться, обвинения и постоянный возврат к уже сказанному. Приведенные ниже вопросы помогут определить, не находится ли общая цель под угрозой.

Убеждены ли собеседники, что меня волнуют их интересы в этой беседе?

Доверяют ли они моим мотивам?

Не забывайте, что цель общая. Именно общая, и это не уловка. Чтобы преуспеть в критических дискуссиях, нас действительно должны волновать интересы других, а не только наши собственные. Если наша цель состоит в том, чтобы добиться своего или манипулировать другими, это очень скоро проявится, безопасность окажется нарушенной, а мы вновь вернемся к замалчиванию или агрессии. Прежде всего разберитесь в своих мотивах. Задайте себе те вопросы, которые помогут начать с себя.

Что мне нужно для себя?

Чего я хочу для других?

Что мне нужно для продолжения отношений?

Настройтесь на взаимность. Давайте посмотрим, как общую цель можно использовать для решения трудных вопросов, при постановке которых на первый взгляд кажется, что вы преследуете только свои интересы. Как здесь можно найти общую цель? Предположим, что ваш начальник часто не выполняет своих обещаний. Как высказать ему свое недоверие? Естественно, что босс сразу же начнет либо защищаться, либо нападать на вас, поскольку он знает, что истинная ваша цель — улучшить свое собственное положение.

Чтобы избежать катастрофы, найдите общую цель, которая покажется начальнику настолько убедительной, что он согласится выслушать вас. Если вы обратитесь к нему только для того, чтобы добиться своего, босс сочтет вас эгоистом, кем вы на самом деле и показываете себя при таком подходе. С другой стороны, если вы попробуете понять точку зрения собеседника, то легко сможете найти способ привлечь его к беседе на рискованную тему. Например, если из-за поведения начальника вы не выполняете работу в срок, или это приводит к лишним расходам, из-за которых он же и ворчит, или снижает производительность, о которой он так волнуется, то в этом и будет заключаться ваша возможная общая цель.

Представьте, что вы начали разговор с таких слов: «У меня есть несколько идей, как можно снизить расходы на несколько тысяч в месяц. Я могу помочь решить эту проблему, подготовив соответствующий доклад. Скорее всего, разговор будет не очень простым, но, мне кажется, нам было бы очень полезно поговорить об этом».

Сможете ли вы продолжить диалог?

Нет смысла вступать в важные обсуждения, если у вас с собеседником нет общей цели, но в равной степени не стоит продолжать разговор, если вы не можете сохранить взаимное уважение, которое является необходимым условием для полноценного диалога. Если люди чувствуют, что их не уважают, разговор сразу же становится небезопасным, а диалог резко прекращается.

Почему? Потому что уважение подобно воздуху. Если его не станет, то люди будут думать только о нем. Как только между собеседниками начинает проявляться пренебрежение, изначальная цель взаимодействия исчезает и речь идет только о защите чести и достоинства.

Например, вы обсуждаете довольно сложную проблему проверки качества с группой супервайзеров. Вы действительно хотите решить этот вопрос раз и навсегда. От этого зависит ваша работа. К сожалению, вы убеждены, что супервайзеры получают слишком высокую заработную плату, а их квалификация явно не на высоте. Вы считаете, что они не только пытаются прыгнуть выше головы, но и постоянно совершают глупости, а иногда и просто выходят за рамки этики.

Вы с кислой миной на лице выслушиваете их новые идеи. В этом проявляется ваше неуважение к ним, которое скрывается у вас в подсознании. И все заканчивается, не начавшись. Что происходит с беседой, даже несмотря на то, что у вас по-прежнему есть общая цель? Разговор не складывается. Супервайзеры встречают в штыки любое ваше предложение. Вы, в свою очередь, отзываетесь об их предложениях, употребляя довольно оскорбительные эпитеты. Это уже не деловой разговор, а турнир, внимание теперь направлено только на набор очков, хотя в финале в проигрыше окажутся все. Ваша общая цель страдает из-за отсутствия взаимного уважения.

Предупредительные сигналы. Чтобы заметить, когда проявляется неуважение, а безопасность оказывается под угрозой, следите за признаками того, что люди начинают защищать свое достоинство. Главное при этом — эмоции. Когда люди чувствуют неуважение, это становится для них центральной проблемой. Страх сменяется гневом. Это влечет за собой оскорбления, крики и угрозы. Чтобы определить, когда взаимное уважение оказалось в опасности, попытайтесь ответить на такой вопрос: «Не сомневаются ли собеседники в том, что я их уважаю?»

Некоторые опасаются, что с определенными собеседниками или при определенных условиях они не смогут сохранить общую цель или взаимное уважение. Как можно иметь общую цель с людьми, которые происходят из совершенно другой среды или взгляды и ценности которых совершенно не похожи на ваши? Например, как вы поступаете, если огорчаетесь из-за того, что кто-то вас подвел? А если это происходит постоянно, как можно уважать человека, который настолько эгоистичен?

Ивонна столкнулась именно с такой проблемой. Иногда Джотам ей не нравится. Она считает его довольно своенравным и эгоцентричным. Как же можно уважительно относиться к такому человеку?

Несомненно, любой диалог был бы обречен, если бы нам нужно было иметь совершенно одинаковые цели или уважать все без исключения черты характера собеседника. В таком случае нам бы пришлось оставаться немыми. Однако мы можем вести диалог, если научимся уважать человеческое достоинство собеседника. По сути, чувство неуважения появляется, если мы задумываемся над тем, насколько другой человек отличается от нас. Сопротивляться этому можно, сделав акцент на том, что у нас есть общего. Не осуждая поведение собеседников, попытайтесь проявить к ним участие.

Один очень умный человек однажды придумал делать это в виде молитвы: «Боже, помоги мне простить тех, кто грешит не так, как я». Признав, что у всех нас есть свои слабости, проще будет уважать других. Сделав это, мы ощущаем единение, чувство родства даже с абсолютно непохожими на нас людьми. Именно это ощущение стимулирует к участию в ключевых дискуссиях и помогает вести диалог буквально с любым собеседником.

Рассмотрим такой пример. Работники одной производственной компании полгода продолжали забастовку. Наконец профсоюз принял решение вернуться к работе, но представители бастующих были вынуждены подписать соглашение на условиях, оказавшихся значительно хуже изначальных. В первый же рабочий день стало ясно: да, люди будут работать, но без энтузиазма. Нервы у всех на пределе. Что же можно сделать, чтобы исправить положение?