Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки - Керри Паттерсон

«Извини, но я не буду снова и снова говорить о том, как нам разделить оплату телефонных разговоров. Сомневаюсь, что наша дружба выдержит еще одну ссору». (Уходит.)

Смысл: мы не можем поговорить даже о простейших вещах, не поссорившись.

Агрессия — это любая словесная стратегия, направленная на то, чтобы убедить или заставить других принять вашу точку зрения. Она нарушает атмосферу безопасности, поскольку такое мнение добавляется в общий фонд силовыми методами, которые могут варьироваться от оскорблений и нотаций до угроз. Три самых распространенных — жесткий контроль, наклеивание ярлыков и нападение.

Жесткий контроль — это принуждение собеседника принять вашу точку зрения. Этого можно достичь либо навязывая свое мнение, либо доминируя в разговоре. Методы включают в себя прерывание других, избыточность своих доводов, смену темы и наводящие вопросы для контроля над беседой.

«В мире не осталось ни одного человека, который не купил бы этот товар. Это настоящий клад».

Смысл: я не могу оправдать вложение с таким трудом заработанных денег в эту дорогую игрушку, но я очень хочу ее.

«Мы испытали их продукцию, и это было просто ужасно. Всем известно, что они не умеют вовремя доставлять заказы и с клиентами работают хуже всех в мире».

Смысл: я не уверен в реальных фактах, поэтому преувеличиваю, чтобы привлечь ваше внимание.

Наклеивание ярлыков — это присвоение клише людям или идеям для того, чтобы от них можно было отмахнуться, используя распространенный стереотип.

«Вы рассуждаете как неандерталец. Любой разумный человек последует моему плану».

Смысл: я не могу подкрепить свое мнение убедительными аргументами.

«Ведь вы же не собираетесь их слушать, правда? Подумайте хорошенько, ведь факты говорят сами за себя! Во-первых, они из центрального офиса, во-вторых, они инженеры. Разве этого мало?»

Смысл: если я сделаю вид, что считаю всех сотрудников центрального офиса и всех инженеров не самыми лучшими людьми, склонными неправильно оценивать ситуацию, то мне не придется ничего объяснять.

Нападение говорит само за себя. Вы перешли к силовым методам — унижениям и угрозам, заставляющим оппонента страдать.

«Только попробуй, и тебе не поздоровится!»

Смысл: я все равно настою на своем, даже если мне придется оскорбить тебя или угрожать какой-то призрачной расправой.

«Не слушайте, что говорит Джим. Извини, Джим, но я должен сказать правду. Ты просто печешься о выгоде твоей команды, пусть даже за счет всех остальных. Я видел, как ты проделывал это раньше. Знаешь, ты настоящий негодяй. Прости, но у кого-то должно хватить мужества сказать все как есть».

Смысл: чтобы добиться своего, я буду отзываться о тебе дурно и затем сделаю вид, что я единственный искренний человек из всех собравшихся.

Посмотрите на свое поведение в стрессовой ситуации

Предположим, вы следите как за содержанием диалога, так и за обстановкой. Вы обращаете особое внимание на момент, когда беседа превращается в критическую дискуссию. Чтобы не пропустить его, вы отслеживаете признаки того, что люди начинают ощущать угрозу своей безопасности, и даже помните о возможных формах проявления — молчании или агрессии. Значит, теперь вы во всеоружии? Вы контролируете все, что было нужно?

Вообще-то нет. Элемент, за которым, возможно, труднее всего уследить в тот момент, когда вы полностью поглощены двойной обработкой данных, — это ваше собственное поведение. Честно говоря, большинству из нас очень сложно отвлечься от текущих аспектов обсуждаемой темы. Кроме того, здесь присутствует дополнительная проблема в виде разнообразных тактик, к которым прибегают присутствующие. Вам, подобно ястребу, приходится внимательно следить за ними. Неудивительно, что собственному поведению внимания практически не уделяется. Для того чтобы сделать это, пришлось бы покинуть свое тело и взглянуть на себя со стороны.

Недостаточный самоконтроль. Правда в том, что временами у всех нас возникают проблемы с самоконтролем. Обычно мы теряем всякое подобие социальной чувствительности, когда настолько поглощены нашими идеями и соображениями, что не отдаем себе отчета в собственном поведении. Пытаемся настоять на своем всеми возможными способами. Говорим в самый неподходящий момент, поступаем неразумно — и все это ради сиюминутных соображений. В результате мы настолько теряем ориентацию, что становимся похожими на героя одной из притч Джека Хэнди.

«Поговаривали, что в нашем квартале живет настоящий подлец. Я решил проверить это лично. Но когда я пришел к нему, он заявил, что я ошибся адресом — подлый человек живет в соседнем доме.

— Ну уж нет, идиот, — ответил я. — Там живу я».

К сожалению, когда вам не удается держать под контролем собственное поведение, вы можете выглядеть очень глупо. Например, вы обвиняете мужа в том, что он заставил вас просидеть в автомастерской больше часа, а он считает это простым недоразумением и как ни в чем не бывало заявляет: «Не сердись!»

И тогда вы произносите самые обычные слова: «Я и не сержусь!»

Но при этом, конечно же, выкрикиваете свои претензии, брызжете слюной, а вздувшаяся вена на вашем лбу напоминает размерами взрослого питона. Естественно, вы не замечаете, что ваша реакция не соответствует такому ответу. В пылу спора вы не можете оценить весь комизм ситуации, когда муж начинает смеяться над вами.

В ту же самую игру вы играете, когда на вопрос: «Что случилось?» — отвечаете: «Ничего», а затем шаркаете ногами, смотрите в пол и всем своим видом выражаете глубокую обиду.

Всегда следите за собой

Что нужно для того, чтобы уметь отстраниться от перепалки и взглянуть на себя со стороны, понаблюдать за самим процессом дискуссии, в том числе и за тем, что вы делаете и какое влияние ваши действия оказывают на окружающих? Вам нужно научиться постоянно следить за собой. Всегда обращайте внимание на свои поступки и их воздействие, а затем при необходимости меняйте стратегию. Особенно внимательно следите за тем, как ваши действия влияют на ощущение безопасности собеседника, отмечая позитивные и негативные моменты.

Тест для оценки поведения в стрессовой ситуации Насколько хорошо вы себя контролируете? Один из действенных способов развить в себе эту способность — понаблюдать за своим поведением в стрессовой ситуации. Что вы делаете, когда разговор становится напряженным? Чтобы выяснить это, ответьте на вопросы, приведенные ниже. Это поможет вам увидеть, к какой тактике вы обычно прибегаете, если внезапно оказываетесь в центре критической дискуссии. С помощью этого теста вы также сможете понять, какие главы данной книги будут для вас особенно полезными.

Инструкция. Приведенные вопросы призваны определить, как вы обычно реагируете, оказавшись вовлеченными в важный разговор. Прежде чем отвечать, представьте себе некую ситуацию на работе или дома. Затем давайте ответы, вспоминая, как вы обычно ведете себя в этих условиях.

Заполните таблицы, приведенные на рис. 4.1 и 4.2. В каждой ячейке таблицы — два или три вопроса. Рядом с номером вопроса стоит либо «Да», либо «Нет». Например, в разделе «Маскировка» (рис. 4.1) возле вопроса 5 отмечено «Да». Это значит, что, если вы отвечаете на этот вопрос утвердительно, нужно поставить галочку в этой графе. На рис. 4.2 возле вопроса 13 указано «Нет», поэтому вам нужно отметить эту графу только в том случае, если вы отвечаете на данный вопрос отрицательно.

Итог теста на оценку поведения в стрессовой ситуации (рис. 4.1) подскажет, к каким формам молчания (ухода от конфликта) или агрессии (нападения) вы прибегаете чаще всего. Результаты (рис. 4.2) приведены таким образом, чтобы вы могли определить, какие главы этой книги будут наиболее полезными для вас.

Итог теста относительно форм молчания и агрессии подскажет, как часто вы используете эти далекие от совершенства стратегии. Нередки случаи, когда испытуемые набирают много очков по обоим показателям. Высокий результат (одна или две галочки в ячейке) означает, что вы прибегаете к этой технике довольно часто. Кроме того, это показывает, что ничто человеческое вам не чуждо. Большинство из нас склонны как отмалчиваться, так и навязывать свое мнение, в зависимости от обстоятельств. Семь ячеек таблицы на рис. 4.2 отражают наличие у вас навыков, рассмотренных в соответствующих главах данной книги. Если вы показываете высокие результаты в одной из них (две или три галочки в ячейке), это значит, что вы уже умело владеете этим навыком. Если результаты низкие (ноль или одна галочка), возможно, вам следует уделить особое внимание именно этим главам.