Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты - Саша Карепина

Я неспроста привела здесь этот текст полностью: в нем блестяще использованы шесть из семи приемов, помогающих смягчить гнев читателя. Рассмотрим эти приемы по порядку.

Показываем, что читали

Приходилось ли вам когда–нибудь обращаться с просьбой в ЖЭК или районную управу? Мне при переписке с подобными организациями всегда кажется, что на той стороне стоит хитрый агрегат – гибрид сканера, принтера и шредера. Ваше письмо въезжает внутрь агрегата, сканер считывает с него обратный адрес, шредер сгрызает письмо в труху, а принтер на выходе печатает формальный отказ. Быстро, дешево, эффективно. Никаких усилий.

Слышать «нет» всегда неприятно, но неприязнь возрастает вдвойне, если кажется, что тебе отказали не читая. Как показать адресату, что это не тот случай? Самый простой способ – упомянуть в ответе детали просьбы, в которой мы отказываем.

Именно так поступил Онегин. Он мог бы просто сообщить Татьяне, что «прочел письмо», – и это означало бы что угодно: например, что никакого письма он на самом деле не читал. Евгений же говорит, что прочел «души доверчивой признанья, любви невинной излиянья», отмечает искренность, простоту Татьяны, хвалит ее ум. И его пример, как говорится, другим наука – в том числе и нам.

Представьте, что мы работаем в кредитном отделе банка, и наша задача – отвечать на запросы клиентов о предоставлении кредита. Многим, увы, приходится отказывать – и чтобы получатели отказов не думали, что с ними общается сканер–шредер–принтер, можно по крайней мере давать им понять, что вопрос изучен внимательно.

Мы внимательно рассмотрели предоставленные Вами копии трудовых договоров и справок о доходах, а также письма от поручителей…

Комиссия учла, что в Вашей семье ожидается прибавление и необходимо улучшать жилищные условия…

Такой ход не только уменьшает желание наказать обидчика – он еще и отнимает у получателя доводы против нашей позиции. Получив отказ, наш клиент мог бы возразить: «Да вы знаете, что моей семье жить негде?!» – и нам пришлось бы что–то на это отвечать. А так мы сразу показываем, что знаем, – и заранее обезвреживаем аргумент.

Понимаем, сочувствуем

Почему отказ нас так ранит? Не потому ли, что, отказывая, перед нами словно захлопывают дверь, и мы остаемся одни со своими нерешенными проблемами? Нам кажется, что человека за дверью эти проблемы совершенно не волнуют, ему на них наплевать, он нас в упор не видит – и появляется ощущение, что нас отвергли, списали со счетов. То же самое чувствует адресат таких писем. А чтобы у него не было такого ощущения, стоит показать в отказе, что нам как раз не все равно и мы понимаем, чем вызвана его просьба и почему ситуация сложилась так, как сложилась.

Обратимся снова к письму Онегина. Отказывая Татьяне, он словно бы говорит: я понимаю, как вы на это решились; многие сочли бы вас нескромной и невоспитанной, но я вижу, что вами движут чистота и искренность.

Я прочел души доверчивой признанья, любви невинной излиянья; мне ваша искренность мила; она в волненье привела давно умолкнувшие чувства. <…> Не всякий вас, как я, поймет…

И опять перенесемся со страниц «Онегина» в кредитный отдел. Отказывая клиенту, попросившему кредит, мы тоже можем написать о понимании:

Мы понимаем, что при Вашем графике работы и постоянных командировках сложно оплачивать начисления в срок. Однако по правилам обслуживания клиентов предел кредита может быть увеличен только при условии своевременной оплаты…

И снова мы не только скорректируем образ, но и защитим свою позицию от нападок. Клиент мог бы на наш отказ возразить: «Конечно, я вношу платежи с задержкой – а вы понимаете, какой у меня график?!» Но мы уже сказали, что понимаем и искренне сочувствуем, – и возражение теряет смысл.

Ссылаемся на обстоятельства

Если вам отказали потому, что не любят или хотят обидеть, – это одно, а если в силу объективных причин – согласитесь, совсем другое. «Ребята и рады бы сказать «да», но не могут», – думаете вы и, сами того не замечая, встаете понемногу на сторону отказавшего.

Вспомним снова Онегина:

Когда бы жизнь домашним кругом я ограничить захотел <…> то верно б, кроме вас одной, невесты не искал иной. Но я не создан для блаженства; ему чужда душа моя; напрасны ваши совершенства: их вовсе недостоин я.

Дело вовсе не в том, что ему не нравится Татьяна, – просто он не из тех, кто женится! Не тот тип – ничего личного!

В своих деловых отказах мы тоже можем ссылаться на обстоятельства – и чем меньше эти обстоятельства будут зависеть от нас, тем лучше. Допустим, о дополнительном кредите нас просит клиент, у которого уже есть кредитная карта нашего банка. Мы отказываем, но вовсе не потому, что злодеи и человеконенавистники:

Предоставление дополнительного кредита возможно, когда все начисления по карте оплачиваются не позднее чем через месяц. Погашение начислений по Вашей карте зачастую происходит с задержкой в три месяца и более, что, к сожалению, не позволяет предоставить Вам дополнительный кредит.

Сотрудник банка не может изменить правила предоставления кредитов, он такая же жертва обстоятельств, как тот, кому не дали кредит, – а вовсе не обидчик, которого следует наказать…

Отмечаем достоинства

Что еще можно сделать, чтобы адресат поверил, что мы отказываем не по своей злой воле и не из неприязни? Например, показать, что мы хорошо относимся к адресату и ценим его достижения. Направляя нам свой запрос, он, возможно, старался выполнить какие–то требования – и некоторые выполнил. Ему будет приятно, если кто–то это отметит, – почему бы не стать этим кем–то и не записать на свой счет хоть немного положительных эмоций?

И тут мы можем опять списать у Онегина. Говоря, что не готов жениться, он уточняет: если бы был готов, то выбрал бы только Татьяну:

Когда бы жизнь домашним кругом я ограничить захотел; когда б мне быть отцом, супругом приятный жребий повелел; когда б семейственной картиной пленился я хоть миг единый, – то верно б, кроме вас одной, невесты не искал иной.

Отказывая клиенту в предоставлении кредита, мы тоже могли бы уточнить:

Предоставление дополнительного кредита возможно, когда доходы владельца составляют не меньше N долларов в год и все начисления по карте оплачиваются не позднее чем через месяц. Ваши доходы полностью удовлетворяют требованиям, однако оплата начислений по Вашей карте зачастую производится с задержкой в три месяца и более. Это, к сожалению, не позволяет предоставить Вам дополнительный кредит.

Схема одна и та же: и в этом клиент хорош, и в том, и тут преуспел, и там – всего одного маленького шажка не хватило…

Помогаем сохранить лицо

Представьте ситуацию: вы встречаете на улице знакомого и хвалитесь, что приглашены на собеседование в известную компанию. Работать в этой компании выгодно и престижно, поэтому знакомый горячо вас поздравляет и желает удачи. Через неделю вы снова встречаетесь. Знакомый спрашивает, как дела, – а дела не очень: вас не взяли. Признаваться в этом неприятно – другое дело, если бы вы могли сказать: «Знаешь, сходил я к ним, посмотрел на все изнутри – оказывается, такая помойка! Не захотел я там работать».

Или другой случай. Вы молодой человек, в первый раз пришедший с девушкой в ресторан. Подзываете официанта, заказываете закуски, шампанское, устриц… и тут ваш взгляд падает на столбец с ценами, и вы с ужасом понимаете, что устриц можете не потянуть. Повисает неловкая пауза: устрицы уже названы, а слово, как известно, не воробей… Куда легче было бы вам, если бы официант, увидев ваше замешательство, тихо, как бы по секрету, сказал: «Вы знаете, устриц я не рекомендую. Сейчас для них не сезон».

Получателю отказа тоже легче пережить неприятную ситуацию, если мы позволяем ему сохранить лицо, убедить себя и окружающих, что он не проиграл, а просто передумал. Помните, как Евгений говорит Татьяне:

Поверьте (совесть в том порукой), супружество нам будет мукой. Я, сколько ни любил бы вас, привыкнув, разлюблю тотчас; начнете плакать: ваши слезы не тронут сердца моего, а будут лишь бесить его. Судите ж вы, какие розы нам заготовит Гименей и, может быть, на много дней. <…> И того ль искали вы чистой, пламенной душой, когда с такою простотой, с таким умом ко мне писали?

Это же явная лазейка, возможность сказать себе: да он вовсе и не хорош; познакомившись ближе, я сама расхотела идти за него замуж!

И этот ход бывает полезен в деловой переписке. Отказывая в кредите, можно оставить адресату путь к отступлению:

Следует отметить, что условия обслуживания интересующего Вас кредита значительно отличаются от текущих условий по Вашей карте. Годовая плата за обслуживание такого кредита окажется втрое, а процент вчетверо больше, чем у Вас сейчас. Таким образом, получение дополнительного кредита может оказаться Вам совершенно невыгодно…