Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты - Саша Карепина

* Личные глаголы обозначают действия, которые кем–то производятся: я делаю, ты имеешь (в виду), они приступят (к работе) и т. д. К ним всегда можно подставить личное местоимение «я» («ты», «он», «мы», «вы», «они»), даже если оно в тексте и не упоминается. Такие глаголы всегда связаны с подлежащим, которое отвечает на вопрос «кто? что?».

** Безличные глаголы обозначают действия, которые происходят сами по себе, без действующего лица (предмета): вечерело, нездоровится, имеется (в виду), делалось и т. д. К ним нельзя подставить личное местоимение. Такие глаголы никогда не связаны с подлежащим.

Если вспомнить про таблички на газоне, то получается, что стиль английской таблички более личный, а русской – более формальный. При одинаковом содержании таблички разного стиля дают разный эффект. Давайте разберемся почему.

Представьте, что у нас есть два человека: мистер Х, изъясняющийся только личным стилем, и мистер Y, предпочитающий формальный стиль. Попробуйте описать того и другого.

Когда я даю такое задание на тренинге, группа обычно говорит, что мистер Х эмоционален, вовлечен в ситуацию, болеет за дело душой. Мистер Y, наоборот, холоден, объективен и рассудителен, его в первую очередь интересуют факты. Стиль создает образ: однажды человека, пишущего личным стилем, участники назвали «любовником», а того, кто выбирает формальный стиль, – «чиновником».

Приближаясь в письме к «любовнику», мы подчеркиваем свое личностное начало, человеческие качества, позицию; а приближаясь к «чиновнику», все человеческое прячем.

Ни тот ни другой образ не хорош и не плох сам по себе: в одних ситуациях нам выгодно быть больше «любовником», а в других – больше «чиновником».

Давление или разговор по душам?

И снова обратимся к нашим табличкам. Когда я спрашиваю участников, согласны ли они с объяснениями менеджера отеля, мнения расходятся.

Одни говорят, что согласны. Табличку с «пожалуйста» мог написать любой, а если к любому прислушиваться, всю жизнь будешь только выполнять чужие указания. А вот табличку с «просьбой не ходить» явно написала администрация. Попробуй к ней не прислушайся – оштрафуют, а то и выселят.

Другие говорят, что не согласны. Первую табличку написал человек, который пытается договориться по–человечески, – а когда к тебе по–людски, то и ты по–людски. Вторую же написал кто–то обладающий полномочиями, тот, за кем определенная власть. А когда у нас уважали власть? Как известно, лучший способ заставить нас прыгнуть с моста – это написать: «Прыгать с мостов запрещается!».

В одном сторонники и противники менеджера сходятся: несмотря на то что на табличках нет подписей, возникает ощущение, что первую написал такой же человек, как ты, а вторую – кто–то, кто главнее тебя.

Слушаясь первой таблички, мы делаем это потому, что идем навстречу человеку. А слушаясь второй – потому, что уважаем стоящую за автором силу. Личный стиль подчеркивает желание «договориться по–человечески» – формальный диктует, создает давление.

Представьте, что мы поставщик некоего товара. Мы выполнили свои контрактные обязательства, поставили товар в срок. Но получатель оказался на мели и вынужден просить у нас отсрочки по оплате. Я изложила его просьбу языком и «чиновника», и «любовника». Кому из них скорее ответят «да»?

Вследствие неблагоприятной экономической ситуации компания АБС обращается к компании XYZ с вынужденной просьбой об отсрочке очередного платежа.

Наша компания оказалась в очень сложной экономической ситуации, и мы вынуждены просить Вас об отсрочке очередного платежа.

Обычно желание дать отсрочку вызывает скорее второй текст. Хотя однажды на тренинге мне сказали: «А мы бы скорее договорились с автором первого текста – похоже, за ним какие–то большие люди стоят, просто мы о них пока не знаем…» Если такие люди и вправду есть, формальный стиль помогает на них намекнуть. Если их нет и читателю это известно, то этот стиль только мешает.

Возьмем еще одну ситуацию – такую, где важно показать силу. Допустим, мы не просто поставщик – мы естественный монополист, от которого покупатель никуда не денется. Покупатель нас не убедил, и предоставлять ему отсрочку мы не хотим. Контракт нам это позволяет, и мы пишем решительный отказ. В этом отказе «чиновник» будет вполне уместен:

Необходимо напомнить, что график платежей за поставленную продукцию регулируется положениями контракта и нарушения указанного графика не допускаются.

Факты или отношение?

В начале своей тренерской карьеры, чтобы наработать практику, я проводила тренинги бесплатно. Учить даром богатых не хотелось, и я предлагала свои услуги благотворительным организациям с небольшими бюджетами: тем, кто помогал детским домам, кормил бездомных, содержал приюты для брошенных кошек и собак – словом, финансировал как мог добрые дела.

Однажды, отправив приглашение на тренинг в такую организацию, я получила любопытный ответ:

Уважаемая Александра!

Некоммерческая организация Х выражает Вам глубокую благодарность за предложение возможности бесплатного участия ее сотрудников в тренинге «АВС». Организация Х ценит Ваше содействие и выражает искреннюю надежду, что с Вашей помощью работа сотрудников по оказанию помощи малообеспеченным гражданам станет результативнее.

Люди благодарили – но в их благодарность не верилось. Было больше похоже, что автор письма выполняет некую протокольную обязанность – делает то, что положено, и не больше. Я попробовала поправить письмо, чтобы оно вызывало больше доверия:

Уважаемая Александра!

Позвольте от имени всех сотрудников X сказать Вам огромное спасибо за то, что Вы пригласили нас безвозмездно принять участие в тренинге «АВС». Ваша поддержка нам очень важна. Мы искренне надеемся, что с Вашей помощью сможем больше сделать для людей, оказавшихся сегодня без средств…

Старый текст был скорее впору «чиновнику» – и не работал. В новом проклюнулся «любовник» – и заработало. Почему?

Дело в том, что у письма–благодарности есть одна важная особенность. Это письмо не о фактах как таковых, а о нашем к ним отношении. В подобных «письмах об отношении» именно личный стиль помогает нам выглядеть искренними, заслуживающими доверия. Формальный стиль в них создает несоответствие между нашими словами и чувствами. Адресат улавливает фальшь – и ни в какую не поверит, что «компания Х выражает искреннюю благодарность».

Казалось бы, необходимость выражать отношение для деловой переписки нетипична, но вспомните хотя бы письма–извинения. Мы взяли на себя какие–то обязательства, поняли, что не сможем их выполнить, и вынуждены теперь сообщать об этом партнеру, энергично посыпая голову пеплом. Или мы решили поздравить подчиненного с перевыполнением плана. Или хотим выразить деловому партнеру соболезнования в связи со стихийным бедствием в его регионе. Вряд ли кто–то скажет, что отношение в такой ситуации не важно – ради него мы по большому счету и пишем!

Бывает и так, что во главу угла ставится не наше отношение, а отношение адресата. Вспомните, например, письмо про муфельную печь из второй главы:

Ребятам из трудных семей часто не хватает тепла, а одно из самых теплых, солнечных ремесел – это ремесло гончара.

Наша задача в этом предложении – дать адресату почувствовать тепло, проникнуться им. Только «любовник» может справиться с этой задачей, «чиновник» здесь все погубит:

Основной проблемой в воспитании трудных подростков является нехватка тепла. Указанное тепло в наибольшей степени представлено в ремесле гончара.

Ну и кто нам после этого даст денег?

Похвала или критика?

Помните сказку «Три поросенка»? Попробуем пересказать ее на бизнес–лад. В одном поросячьем городке действовали три градообразующих предприятия: «Ниф–Ниф», «Нуф–Нуф» и «Наф–Наф». Однажды городок подвергся нападению волка. В результате нападения все производственные здания предприятий «Ниф–Ниф» и «Нуф–Нуф» оказались разрушены, а здания предприятия «Наф–Наф» устояли. Чтобы выяснить причину, администрация «Ниф–Нифа» и «Нуф–Нуфа» пригласила экспертную комиссию. Комиссия изучила все обстоятельства происшествия и вынесла свой вердикт.

Представьте, что вы руководитель «Ниф–Нифа» или «Нуф–Нуфа». В какой из формулировок вы предпочли бы этот вердикт получить?

Мы считаем, что ваши производственные здания рассыпались под ударами волка потому, что вы построили их из материала, не выдерживающего никакой критики.

Разрушение рассматриваемых производственных зданий оказалось возможно вследствие несоответствия использованных строительных материалов нормативам.

Мы сказали, что личный стиль подчеркивает человека, а формальный – прячет. Тогда если мы хвалим адресата личным стилем, то говорим: «Это я, конкретный человек, считаю что ты, конкретный человек, заслуживаешь всяческих похвал». Такой эффект нам на руку: адресат узнает не только что он молодец, но еще и что мы думаем о нем хорошо.