Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты - Саша Карепина

Факт злоупотребления уже ставился мною Вам на вид, однако это не возымело действия. Считаю необходимым сообщить, что если злоупотребления не прекратятся, администрация парка будет вынуждена удержать стоимость съеденных сверх лимита плиток шоколада из Вашей зарплаты.

Ограничения на количество съедаемого сотрудниками шоколада не являются прихотью администрации. Бесконтрольное поедание шоколада сотрудниками может причинить серьезные убытки парку, а также привести к ухудшению здоровья сотрудников и вынужденным простоям.

Компания понимает, что сотрудники нередко приходят на работу после занятий в вузе и не имеют возможности пообедать. Для решения этой проблемы сотрудникам рекомендуется пользоваться мини–закусочной, которая находится по дороге к их рабочему месту и предлагает быстрое обслуживание и недорогое питание.

Администрация надеется на ответственное поведение сотрудников.

Разберем письмо по частям. Мы пишем: «Вы съедаете за смену до 15 плиток шоколада» – и этим явно тычем пальцем в адресата и его проступок. Такая конфронтация нам не нужна – и «чиновник» помог бы ее избежать. Перепишем эту фразу формальнее: «Количество плиток шоколада, съеденных за Вашу смену, достигает 15 штук».

Ниже по тексту говорится: «Факт злоупотребления уже ставился мною Вам на вид, однако это не возымело действия». Мы хотим выглядеть начальником, с которым можно поговорить, а эта фраза никак не создает ощущения разговора. Переформулируем: «Мы с Вами уже обсуждали этот вопрос, но ситуация не изменилась…»

И еще: «Ограничения на количество съедаемого сотрудниками шоколада не являются прихотью администрации. Бесконтрольное поедание шоколада сотрудниками может причинить серьезные убытки парку». Мы стараемся сказать, что не формалисты – но делаем это как раз формальным языком. Перестроим эти предложения: «Думаю, Вы понимаете, что ограничение на количество съедаемого шоколада введено не по причине моего скверного характера. Расходы на шоколад, как и любые другие, влияют на рентабельность парка, а если парк перестанет быть рентабельным, он не сможет платить сотрудникам зарплату».

Наконец: «Компания понимает, что сотрудники нередко приходят на работу после занятий в вузе и не имеют возможности пообедать. Для решения этой проблемы сотрудникам рекомендуется пользоваться мини–закусочной, которая находится по дороге к их рабочему месту и предлагает быстрое обслуживание и недорогое питание». Все факты правильные – но «чиновник» мешает адресату действительно почувствовать внимание и заботу. И здесь можно дать больше свободы «любовнику»: «Я знаю, что Вы часто приходите на работу после занятий в институте, не успевая по обедать. Однако как раз по пути к Вашему месту работы есть мини–закусочная, где можно быстро перекусить за совсем небольшую сумму».

Если корпоративная культура позволяет, стоит и вовсе перейти на «ты». Получится примерно такой текст:

Сергей!

Я вынужден сообщить, что у службы безопасности парка по–прежнему есть к тебе претензии. Согласно докладу этой службы, количество плиток шоколада, съеденных за твою смену, нередко достигает 15 штук, хотя по правилам их должно быть не больше трех.

Мы с тобой уже обсуждали этот вопрос, но ситуация, к сожалению, не изменилась. Еще раз обращаю твое внимание на эту проблему: если не принять мер, администрация парка может в конце концов удержать стоимость лишних шоколадок из твоей зарплаты.

Думаю, ты понимаешь, что ограничение на количество съедаемого шоколада введено не по причине моего скверного характера. Расходы на шоколад, как и любые другие, влияют на рентабельность парка, а если парк перестанет быть рентабельным, он не сможет платить сотрудникам зарплату. К тому же постоянное употребление шоколада совсем не на пользу здоровью, особенно в твоем возрасте. Стоит ли вредить себе, чтобы потом лечиться?

Я знаю, что ты часто приходишь на работу после занятий в институте, не успевая пообедать. Но как раз по пути к твоему месту работы есть мини–закусочная, где можно перекусить быстро, недорого – и не нарушая правил работы. Надеюсь, это вполне приемлемый вариант.

Ты сам видишь, что ситуация складывается неприятная. Пора принимать меры, чтобы ее исправить.

Образ начальника станет куда человечнее, и сотруднику уже не так захочется обидеться и «послать подальше эту кабинетную крысу». Стиль сработает.

«А как быть, если корпоративная культура не позволяет вольностей? – спросила меня одна из первых читательниц книги. – Допустим, в компании, управляющей парком развлечений, принято общаться очень формально и только на «вы» даже со студентами–аниматорами. Можно ли и тогда «остаться человеком»?» Попробуем.

Уважаемый Сергей!

Вынужден сообщить, что у службы безопасности парка по–прежнему имеются к Вам претензии. Согласно докладу этой службы количество плиток шоколада, употребляемых Вами за смену, нередко достигает 15 штук, хотя по правилам их должно быть не больше трех.

Мы с Вами уже обсуждали этот вопрос, но ситуация, к сожалению, не изменилась. Еще раз обращаю Ваше внимание на проблему. Как Вы знаете, администрация парка может в конце концов удержать стоимость употребленного сверх нормы шоколада из Вашей зарплаты.

Надеюсь, Вы понимаете, что это ограничение введено не из желания досадить сотрудникам. Расходы на шоколад, как и любые другие, влияют на рентабельность парка, а не будучи рентабельным, парк не сможет платить сотрудникам зарплату. К тому же постоянное употребление шоколада наносит вред здоровью, особенно в молодом возрасте, так что едва ли разумно им злоупотреблять.

Зная, что Вы нередко приходите на работу после занятий в вузе и не успеваете пообедать, могу рекомендовать Вам мини–закусочную, расположенную как раз по дороге к Вашему рабочему месту. Эта мини–закусочная предлагает недорогую еду и быстрое обслуживание – таким образом, можно решить проблему, не выбиваясь из рабочего графика.

Сейчас ситуация развивается в крайне нежелательном направлении, и ее необходимо как можно быстрее нормализовать, устранив причину нареканий.

«Чиновника» становится больше, но все равно мы не превращаемся в бездушного бюрократа. И для формальной организации нам удается подобрать достаточно «человеческий» вариант: количество приемов и «ширина» шкалы это вполне позволяют.

Примеры из этой и других глав можно скачать по адресу sashakarepina.com/writingbook

Глава 6

«Но я не создан для блаженства…»

Образ в письмах–отказах

Поэт белой эмиграции Аминад Шполянский, больше известный как Дон Аминадо, сказал как–то: «Для утвердительного ответа нужно только одно слово – «да». Все остальные слова придуманы, чтобы сказать «нет».

Говорить адресату «да» легко и приятно. Хотите больше товара лучшего качества и за меньшие деньги? Пожалуйста! Нужен кредит? Получите! Пришли за повышением жалованья? Не вопрос! При таком раскладе можно почти не думать об образе: адресат на радостях простит нам даже звериный оскал.

Говорить «нет» гораздо сложнее. Хотите всего и бесплатно? Не выйдет! Пришли за кредитом? Отправляйтесь обратно. Зарплата перестала устраивать? Ваши проблемы. В такой ситуации забывать об образе уже никак нельзя – иначе придется забыть и о той пользе, которую адресат еще может нам принести.

Обычно, отказывая адресату, мы не хотим совсем послать его вон – нам нужно лишь, чтобы он умерил свои аппетиты, перестал просить то, чего мы не можем дать, и стал нормальным разумным клиентом, партнером или сотрудником.

Но своим отказом мы причиняем получателю письма дискомфорт – и вызываем у него желание дать сдачи: ничего больше у нас не покупать, не брать кредитов, не работать в нашей компании или просто начать пакостить по мелочам.

Чем дискомфорт сильнее, тем больше получатель письма стремится нам отомстить – и тем меньше остается шансов, что он когда–нибудь признает свои притязания завышенными. Выходит, что в наших интересах уменьшать дискомфорт, делая отказ как можно менее болезненным. Для этого существует ряд инструментов. И разобраться с ними нам поможет литература.

Вот, например, классический отказ – ответ Онегина на знаменитое письмо Татьяны:

Вы ко мне писали,Не отпирайтесь. Я прочелДуши доверчивой признанья,Любви невинной излиянья;Мне ваша искренность мила; Она в волненье привелаДавно умолкнувшие чувства;Но вас хвалить я не хочу;Я за нее вам отплачуПризнаньем также без искусства;Примите исповедь мою:Себя на суд вам отдаю.

Когда бы жизнь домашним кругомЯ ограничить захотел;Когда б мне быть отцом, супругомПриятный жребий повелел;Когда б семейственной картинойПленился я хоть миг единый, —То верно б, кроме вас одной,Невесты не искал иной.Скажу без блесток мадригальных:Нашед мой прежний идеал,Я верно б вас одну избралВ подруги дней моих печальных,Всего прекрасного в залог,И был бы счастлив… сколько мог!

Но я не создан для блаженства;Ему чужда душа моя;Напрасны ваши совершенства:Их вовсе недостоин я.Поверьте (совесть в том порукой),Супружество нам будет мукой.Я, сколько ни любил бы вас,Привыкнув, разлюблю тотчас;Начнете плакать: ваши слезыНе тронут сердца моего,А будут лишь бесить его.Судите ж вы, какие розыНам заготовит ГименейИ, может быть, на много дней.

Что может быть на свете хужеСемьи, где бедная женаГрустит о недостойном мужеИ днем и вечером одна;Где скучный муж, ей цену зная(Судьбу, однако ж, проклиная),Всегда нахмурен, молчалив,Сердит и холодно–ревнив!Таков я. И того ль искалиВы чистой, пламенной душой,Когда с такою простотой,С таким умом ко мне писали?Ужели жребий вам такойНазначен строгою судьбой?

Мечтам и годам нет возврата;Не обновлю души моей…Я вас люблю любовью братаИ, может быть, еще нежней.Послушайте ж меня без гнева:Сменит не раз младая деваМечтами легкие мечты;Так деревцо свои листыМеняет с каждою весною.Так, видно, небом суждено.Полюбите вы снова: но…Учитесь властвовать собою;Не всякий вас, как я, поймет;К беде неопытность ведет.

Я неспроста привела здесь этот текст полностью: в нем блестяще использованы шесть из семи приемов, помогающих смягчить гнев читателя. Рассмотрим эти приемы по порядку.