Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты - Саша Карепина

Мы понимаем, что стоящие в Вашем регионе морозы и шквальный ветер серьезно затрудняют отгрузку конструкций большого размера. Поэтому на время, пока погодные условия не нормализуются, мы готовы получать от Вас элементы конструкций в разобранном виде и собирать их на месте…

Адресат поймет, что мы не стараемся его утопить, и, возможно, увидит в нас не врагов, а союзников.

Надеемся на лучшее

Пока мы в основном критиковали шумерское письмо. Но обратите внимание, какими словами оно заканчивается. Тут нам не грех и поучиться. «Подними голову, грудь распрями – человек же ты! Средь мудрецов городских ты должен быть лучшим! Город твой, место прекрасное, да назовет твое имя! Имя честное, слово доброе да будет дано тебе твоим богом!»

Наша задача – чтобы адресат захотел исправиться. Стоит показать, что мы верим в возможность такого исправления. В ситуации с поставкой строительных конструкций это можно было бы сделать так:

Надеемся, что в дальнейшем график поставок будет соблюдаться, наши компании смогут наверстать упущенное время и совместными усилиями завершить проект в срок.

Есть шанс, что читатель заразится нашим оптимизмом и прислушается к критике.

И снова собираем шаблон

Еще один набор приемов пора собрать воедино. В претензии, как и в отказе, эти приемы можно компоновать «по месту», то есть использовать не все, а только те, которые позволяет ситуация, – например, в соответствии со следующим клише.

Допустим, наша компания приобрела у компании Х фильтры для очистки питьевой воды. Фильтры начали барахлить, и мы вынуждены писать поставщику претензию. Эта претензия может выглядеть так.

Адресат услышит наши требования, но не почувствует себя загнанным в угол, а значит, ему будет легче согласиться.

Шаблоны из этой и других глав можно скачать по адресу sashakarepina.com/writingbook

Глава 8

«Вот тут я дал, в натуре, маху…»

Образ в письмах–признаниях

Примеры использования приемов делового письма можно найти где угодно. Если под рукой нет томика Пушкина или пары глиняных шумерских табличек, это совершенно не повод опускать руки.

Вот, например, недавно мы с коллегами заскочили поужинать в небольшое кафе. По случаю рабочего дня зал был пуст, но экран для караоке под потолком все равно подсказывал бегущей строкой слова песни:

«Не предавай!» – не предавал,«Не убивай!» – не убивал,«Не пожалей!» – отдам последнюю рубаху,«Не укради!» – вот тут я дал,Вот тут я дал, вот тут я дал,Вот тут я дал, в натуре, маху.<…>Раньше был у нас застой, был застой.Я был малый холостой, холостой.Десять заповедей много – а я же, батя, не святой…

Читая текст на экране, я подумала: а ведь эта песня – классическое признание, еще один вид письма, в котором очень важен правильный образ. Мы сообщаем адресату, что в чем–то оступились, недосмотрели, недоделали. Взялись подготовить отчет к четвергу – и не успеваем. Запросили на проект три миллиона – но видим, что на деле потребуется не меньше пяти. Обещали привезти на корпоратив Мадонну – а договориться удалось только с солистами местной филармонии.

Ничего не поделаешь, нужно признаться. Но так не хочется, чтобы после признания на нас поставили крест, посчитав никчемными неумехами. Наоборот, хочется, чтобы поняли: несмотря на досадный прокол, с нами можно и даже нужно иметь дело.

Приемы для этого случая тоже есть – и некоторые из них авторы песни весьма умело используют.

Мыслим позитивно

Обратите внимание: персонаж песни нигде не называет себя вором или преступником. Он говорит, что всего лишь «не святой» и «дал маху», ошибся. «Как вы яхту назовете, так она и поплывет», – учил капитан Врунгель. В ситуации оправдания у нас есть важное преимущество, поскольку «яхту называем» мы. Именно от нас адресат узнает о случившемся, и, выбрав нужную формулировку, мы можем определить, о чем пойдет речь: о непростительном упущении, недочете, проблеме, ситуации или просто об обстоятельствах.

Возьмем деловую ситуацию. Наша компания пообещала подготовить для клиента аналитический отчет. Срок сдачи отчета приближается, а у нас еще, как говорится¸ конь не валялся. Вместо того чтобы сообщать о «невозможности своевременно подготовить отчет», мы можем начать письмо словами:

Сообщаем Вам о сложностях с подготовкой отчета.

Если и такой вариант выглядит жестковато, можно не упоминать и о «сложностях»:

Сообщаем Вам об обстоятельствах, затрудняющих своевременную подготовку отчета.

Можно даже нарисовать совсем «беспроблемную» кар тину:

Хотим обсудить наши дальнейшие планы по подготовке отчета.

Конечно, дальше все равно придется признать, что отчет не будет готов вовремя, но общее впечатление от ситуации мы к этому моменту уже зададим.

Впрочем, тут, как и везде, важно не перестараться. Можно назвать полный провал проблемой, но вряд ли стоит называть его небольшим недоразумением или досадной мелочью. Такое преуменьшение может дать обратный эффект: получатель решит, что мы над ним просто издеваемся. А это не то впечатление, которое нам нужно…

Говорим о достижениях

Начинает ли наш персонаж с признания? Вовсе нет. Вместо того чтобы сказать: «Я не соблюдаю одну заповедь», он говорит: «Я соблюдаю все заповеди, кроме одной». Согласитесь, в такой формулировке ситуация не выглядит так уж трагично.

Конечно, бывает, что мы не справляемся ни с одной из порученных задач, обманываем абсолютно все ожидания адресата, подводим его во всем. Но чаще все не так безнадежно: обычно большую часть работы нам удается выполнить хорошо, и только с чем–то одним возникает проблема. В таком случае нам, как и персонажу песни, стоит рассказать читателю о своих достижениях. Вопрос лишь в том, где и как это сделать.

У нас есть два пути. Первый предполагает, что прием из песни мы используем буквально, превратив свое письмо из рассказа о проблеме в рассказ об общем состоянии дел.

Сообщаю Вам о состоянии дел с подготовкой отчета.

На сегодняшний день полностью завершен сбор и анализ данных по 25 продуктам из 28. Результаты анализа задокументированы в отчете и готовы для дальнейшего использования.

Сбор информации по оставшимся 3 продуктам завершить пока не удалось из–за большой загруженности отдела маркетинга Вашей компании. Как только информация будет собрана, наши специалисты проведут необходимый анализ и завершат подготовку отчета.

Учитывая, что срок предоставления отчета таким образом увеличивается, мы предлагаем скорректировать дальнейший план работ…

Если недочет незначителен – например, клиент никуда не спешит и отчет нужен ему, чтобы был в библиотеке на всякий случай, – такой вариант вполне подойдет. Если же ситуация серьезная – скажем, мы опаздываем с отчетом к собранию акционеров компании, – лучше от этого пути отказаться. Иначе получится как в песне «Все хорошо, прекрасная маркиза»: «дела идут и жизнь легка», вот только кобыла умерла, дом сгорел, муж разорился – ну и так далее .

Для серьезных проколов подойдет второй путь: мы можем рассказать адресату о своих достижениях уже после того, как сообщим, что возникли определенные трудности.

Вынужден сообщить Вам об обстоятельствах, затрудняющих своевременную подготовку отчета.

Как Вам известно, отчет должен содержать результаты анализа данных, предоставляемых нам отделом маркетинга Вашей компании.

На сегодняшний день мы получили от отдела маркетинга и полностью проанализировали данные по 25 продуктам из 28. Результаты анализа задокументированы в отчете и готовы для дальнейшего использования.

Однако сбор информации по оставшимся 3 продуктам завершить не удается из–за большой загруженности сотрудников отдела маркетинга. Отсутствие данных не позволяет начать анализ по этим продуктам. С учетом времени, необходимого для проведения анализа, становится понятно, что отчет не удастся подготовить в срок…

Этот вариант позволит уйти от неприемлемой в данном случае позиции «все хорошо, только чуть–чуть плохо» и честно сказать читателю письма, что проблема есть, но точечная, а в целом мы поработали хорошо и при случае стоит снова к нам обратиться.

Не ищем причину не делать

Персонаж нашей песни объясняет, что выбрал воровскую жизнь не со зла, а в силу объективных причин: «Раньше был у нас застой, я был малый холостой. Десять заповедей много – а я же, батя, не святой…» Казалось бы, надо его простить – но не хочется: очень уж просто все свалить на обстоятельства. А от человека что же, ничего не зависит? Самому стараться не надо?

Как известно, хороший работник ищет способ сделать работу, а плохой – причину ее не делать. Если объективная причина не делать у нас действительно есть, о ней стоит сообщить. Но чтобы не выглядеть при этом плохим работником, важно дать адресату понять, что даже в сложной ситуации мы не сидим сложа руки.